Trender
Ny undersökning: Sex av tio kunder är redo att överge dig om du inte tar ansvar
Publicerad: 28 oktober 2019, 07:31
Foto: Shutterstock
Var tydlig med ditt företags samhällsansvar eller riskera att kunden överger dig. En ny studie visar att sex av tio kunder är beredda att överge ett varumärke som inte stämmer överens med egna syften och värderingar.
I en världsomspännande studie från Accenture har 30 000 konsumenters uppfattning kring varumärke undersökts.
Slutsatsen är att klassiska faktorer som pris och kvalitet fortfarande spelar roll för bilden av varumärket, men kundens krav på att ett företag tar samhällsansvar blir allt viktigare.
Om ett företag inte möter kundens krav säger nästan hälften av de svarande att de är beredda att överge varumärket.
I Sverige är kundkravet ännu tydligare och 63 procent är beredda att överge ett varumärke som inte stämmer överens med de egna värderingarna.
62 procent av alla som svarat vill att varumärket tar tydlig ställning för hållbarhet, transparens och rättvisa arbetsförhållanden.
– Vi ser en allt tydligare trend att konsumenter är mindre lojala mot företag. De investerar tid, pengar och energi i varumärken som har ett tydligt syfte och visar ett genuint engagemang för frågor rörande miljö, etik och socialt ansvar. Dessa faktorer förväntas genomsyra alla företagets handlingar och beslut. Konsumenter blir allt bättre på att se igenom falskt engagemang och klyschor, och tar även större avstånd från företag som har svikit förtroendet, säger Daniel Hjelte, managing director på Accenture Strategy i Sverige, i ett pressmeddelande.
28 procent av svenska kunder som övergivit ett varumärke säger att det inte finns något som ett företag kan göra för att få dem tillbaka.
68 procent av kunderna vill veta om de har att göra med teknik som simulerar mänsklig kontakt. Andelen som tror att de får bättre service genom att prata med en människa än genom är digital röstassistent är nästan lika stor.
Kunderna säger sig också ha större tolerans för mänsklig service som brister än för en dålig digital upplevelse.
En stor majoritet av kunderna vill inte göra affärer med företag som de inte litar på kan skydda deras personliga data.
Samtidigt förväntar sig nästan varannan att företag nyttjar den personliga information de har om en kund för att ge relevanta erbjudanden.
Marie Hillblom
Därför väljer kunden ett varumärke:
￭ Företaget använder bra råvaror och material i sina produkter. (76 procent)
￭ Varumärket har en stark och positiv företagskultur och levererar vad de lovar. (66 procent)
￭ Företaget behandlar sina anställda väl och respekterar familj och fritid. (65 procent)
￭ Varumaärket har ett tydligt syfte och aär transparent och ärligt. (65 procent)
￭ Det finns en ambition och vilja att minska användandet av plast. (62 procent)
Källa: Accenture