Handelns mest empatiska varumärken – här är alla vinnare bransch för bransch

Kunderna upplever handelns varumärken betydligt mer empatiska och omhändertagande nu än vid samma tidpunkt ifjol.  

Det är huvudslutsatsen när resultatet för Empati Grand Prix offentliggjordes under tisdagen där resultatet bygger på svar från konsumenterna om hur empatiska de tycker att varje företag är. 

Anledningen till det betydligt bättre utfallet i år tror Michael Dahl beror på en acklimatisering till den nya situation vi befinner oss i. 

– Vi har levt i en annorlunda värld i och med pandemin och när föregående års mätningar genomfördes var många mitt uppe i en stor omställning. Då handlade det mycket om att släcka bränder, nu har fler aktörer kunnat fokusera på kunden, säger han. 

Allra bäst resultat uppvisar apoteksaktörerna. Inte alls förvånande, menar Dahl. 

– Det är en bransch där kunderna verkligen känner sig sedda och omhändertagna. Det har sannolikt att göra med att kundmötet ofta sker en och en och kunder får 100 procents fokus och att branschen kännetecknas av en hög grad förtrolighet. 

Michael Dahl ligger bakom Kundempatiindex.

En slutsats från fjolårets resultat var att de handlardrivna kedjorna var snabbare att ställa om sina verksamheter och därför upplevdes betydligt mer empatiska. Men årets mätningar visar att de större, centralt drivna aktörerna nu har kommit ikapp. 

– På listan över bubblare, de som gjort allra störst förbättringar från den senaste mätningen, finns aktörer som Jula, Biltema och Bauhaus. De behövde kanske lite längre tid på sig att ställa om, men i år tog de revansch. 

Bubblarlistan består nästan uteslutande av bygg- och hemelektronikföretag. 

– Det är roligt att se att ”hemmabranscherna” gjort en rejäl uppryckning under det andra pandemiåret. 

Hur viktigt är det då att upplevas som en empatisk aktör på retailscenen? 

Väldigt viktigt. Som man upplevs blir man vald – eller bortvald, menar Michael Dahl. 

– Ordet empati är kanske inget som ledningsgrupperna fram till i dag skriver med versaler högst upp på agendan. Men när man kokar ner allting så handlar det mycket om att se, lyssna på och ta hand om kunden. Och det är ju vad empati går ut på. Våra undersökningar visar dessutom att varannan kund menar att kundempati är helt avgörande eller har ganska stor betydelse för deras val av företag när de ska göra ett inköp. Det finns alltså mycket att tjäna på att jobba med de här frågorna, säger Michael Dahl.