Handeln tappar i empati – men här är några som lyckas: ”Otroligt stolta”

Om den generella trenden förra året var att handelns bolag upplevdes mer empatiska så visar årets kundundersökning att flera bolag inte förmått hålla samma nivå.

Det var budskapet under årets Empati Grand Prix där branschens mest kundempatiska bolag lyftes fram och prisades.

– Det har varit en speciell tid med pandemi där många lyckades peta i en extra empativäxel. Nu har vi gått in i ett nytt tufft läge och där känns det som att många bolag har släppt garden i frågan, säger Michael Dahl som ligger bakom undersökningen.

LÄS OCKSÅ: Unik data om kundempati: Därför blir du vald – och bortvald – av kunderna

Framförallt är det stormarknader och volymhandel som tappar i mätningen.

– Bygg och dagligvaruhandeln får generellt sämre betyg.

Samtidigt menar han att många bolag fortsatt håller en hög nivå.

– En gemensam nämnare för de bolag som återfinns i toppen är att de håller en jämn nivå och står stadigt, oavsett vad som händer i omvärlden.

Det är en utmärkelse som vi är otroligt stolta över och som alla medarbetare i Elon ska känna sig delaktiga i

Att apotekskedjorna fortsatt dominerar toppskiktet av listan, om än i lite omkastad ordning, är naturligt, menar Michael Dahl.

– De jobbar i en förtrolig bransch där det personliga kundmötet är centralt, säger han.

Bild 1/4  Vinnare Heminredning: Ikea.

Storvinnaren i Empati Grand Prix blev Apoteket, och Mikael Lenneryd, chef för marknad och koncept, tog emot priset på prisutdelningen på Westmanska Palatset Stockholm. Han hyllade Apotekets medarbetare, och konstaterade att Apotekets värderingar – präglade av omtanke och medkänsla – genomsyrar kulturen i företaget.

– Sedan handlar det om att alltid bemöta kunden på ett bra och värdigt sätt, oavsett om mötet sker i butik, i e-handeln eller i kundservice, säger Mikael Lenneryd.

Han berättade också att företagsledningen får praoa i kundtjänsten, något som ger resultat.

– De tar med sig det de får höra in i ledningsgruppen, där de resonerar och diskuterar.

LÄS OCKSÅ: Experttips: Så får du arga kunder att älska dig – sju enkla steg

Elon har gjort en stor kultur- och varumärkesresa de senaste åren och ligger för tredje året i rad överst bland bolagen i kategorin hemelektronik och hemel. I år har det handlardrivna bolaget också tagit hissen upp till en andraplats av alla bolag i undersökningen. Resultatet gläder bolagets vd Stefan Lebrot.

– Det är en utmärkelse som vi är otroligt stolta över och som alla medarbetare i Elon ska känna sig delaktiga i. Det sporrar oss till att fortsätta att leverera och möta våra kunder på bästa tänkbara sätt, säger han.

Stefan Lebrot, vd på Elon.

Att ses som ett empatiskt bolag värdesätter han högt.

– Jag tror att det är viktigare än någonsin. All oro och osäkerhet i vår omvärld gör att vi gärna söker oss till en aktör som är pålitlig och trygg, empatisk är ett bra begrepp för just det.

LÄS OCKSÅ: Total kris eller köpfest? – 29 branschprofiler om trenderna som förändrar handeln 2023

Stefan Lebrot tolkar begreppet kundempati i breda penseldrag som att ha förståelse för och möta kunden där den vill bli mött.

– Och jag skulle säga att våra butiksmedarbetare är fantastiskt duktiga på detta. Vårt butikskoncept ”Välkommen hem” tar avstamp i just kundbemötande och -empati. Vi menar att vi, både som varumärke och våra medarbetare, är människan bland maskiner som hjälper kunden att hitta rätt, säger Elons vd.