Lojalitet

Patrik Stoopendahl bjuder in forskarkollegan Alexander Flaig för att resonera kring framtiden för kunders privatliv – och de är inte nöjda med handelns agerande.

Framtiden ser dyster ut och Market har i flera artiklar tipsat om olika vägar handeln kan ta genom krisen. Men det finns förstås andra vägar. Helt andra vägar.

Konkurrensen om konsumenternas uppmärksamhet och allt tunnare plånböcker hårdnar. Market bjöd in en meriterad panel ledd av retailprofilen Fredrik Bergström för att reda ut hur man ska satsa för att överleva krisen. Läs om:
✓ Lyxaktörens imponerande varumärkesbygge.
✓ Nya modellerna för att dela lojalitetsvärdet med kunderna.
✓ Tjänsterna som kan ersätta prylar.
✓ Dynamiken som saknas i handeln – men som finns i restaurangbranschen.
✓ Varför du måste satsa på personalen.

Lågkonjunkturen står för dörren. Market bjöd in en meriterad panel ledd av retailprofilen Fredrik Bergström för att reda ut vad som egentligen väntar branschen. Här är deras prognos.

Kedjor med lågprisprofil sticker ut när svenskarna googlar efter butiker i närheten. Det visar unik sökdata som My Telescope har tagit fram på uppdrag av Market. ”Den typen av sökningar visar att konsumenten har tydliga köpintentioner”, säger Kristofer Dalin, analytiker på My Telescope. Här är hela listan med de mest eftersökta butiksvarumärkena.

En dag vill konsumenterna ha köksöar igen. Frågan är vad som kännetecknar dem som överlever och gör affärer tills dess? Kring den frågan reflekterar reklammannen Fredrik Jerlov.

Nu döps Apotekets kundklubb officiellt till Apoteket+, samtidigt premierar man medvetna val och erbjuder branschens högsta bonus.

Få inte panik när du upptäcker ett berg med avbrutna köpresor i din kunddata. Det finns förklaringar och oftast är det inte ditt fel – konsumentbeteenden förändras i ekonomiska kristider. Det viktiga är att tänka ett steg längre och fokusera på hur du kan utnyttja situationen.

Att förlora sig i en bokhandel är inte att gå vilse – det är att hitta hem. Varumärkesstrategen Håkan Olofsson skriver om mekanismerna bakom Barnes & Nobles fall och återuppståndelse, och vad som höjer pulsen hos en riktig bokälskare.

Få bolag, om ens något, hyllas så starkt av konsumenterna som Inet. I en stor intervju berättar vd Erik Wickman om att slå ur underläge, sin besatthet av kundnöjdhet och hur man säljer utan säljare.

Clas Ohlson har nått ny milstolpe med sin kundklubb. ”Var fjärde invånare i Sverige, Norge och Finland har valt att gå med”, säger Helena Holmström, kund- och varumärkeschef.

Att Rickard Lyko sågat kundklubbar i en paneldiskussion under Markets event Digital Retail har blivit lite utav en snackis i branschen. Lyko, allmänt känt som ett av Sveriges duktigaste företag på att hantera kunder med satsningar på bland annat en ”wow-peng”, ser alltså inget värde i kundklubbar?

Allt fler konsumenter som lämnar butiken utan att handla gör inte heller något köp längre fram eller någon annanstans. Det visar siffror från Kundmötesbarometern. Här är de främsta orsakerna till utebliven konvertering – och enkla metoden för att ta reda på varför kunderna lämnar din butik tomhänta. ”Man måste vara nyfiken på den gråa massan”, säger Lotta Eriksson, vd på Custitude som ligger bakom undersökningen.

Rickard Lykos utspel om att "skita i kundklubbar" har fått Charlotte Thür, tidigare vd på IAB och i dag vd på Relation & Brand, att reagera. Här är hennes svar till Lyko-vd:n.

Tunn plånbok – nya möjligheter. Det är tuffa tider för de flesta människor. Men det innebär inte att de slutar konsumera. Däremot förändras konsumtionen. Katarina Graffman lyfter fram tre strategier som konsumenter använder sig av i kristider – och som du behöver förstå för att ha ett relevant erbjudande.

I veckans Market Headlines: Media Markts enorma effekt på den svenska hemelektronikmarknaden – trots misslyckandet. Powers stora utmaningar i Sverige. Kundernas nya shoppingvanor orsakar stora förändringar i dagligvarukedjornas kundstockar och lojalitet.

Det är dags för alla handlare med både fysisk och digital närvaro att sluta behandla de båda kanalerna som ett. Det skriver Arash Gilan och Nic Staeger, författare bakom boken En djävel på e-handel

Apotek Hjärtat ökar avståndet till marknadstvåan Apoteket och ska nu ge online ett ”nytt ansikte” samtidigt som man kapar kostnader. ”Resultatet och omvärldsläget gör att vi behöver samlas och kroka arm ännu lite tydligare i det arbetet”, säger Monika Magnusson, vd.

Under Markets event Digital Retail belönades Rickard Lyko med en spontan applåd när han sågade satsningar på kundklubbar. ”Är det något jag lärt mig av lojalitetsprogram är att de inte funkar”, säger Lykos vd.

Lågprishandeln har utvecklats snabbt. Att förstå den nya marknaden handlar lika mycket om kundens drivkrafter som om låga priser. Här reder Magnus Ohlsson ut positionerna på den moderna lågprismarknaden – och vilka karaktäristiska drag de mest framgångsrika aktörerna har.

Handelns aktörer upplevs mindre empatiska nu än tidigare. Men de som lyckas bäst håller en fortsatt hög nivå, visar siffror från Kundempatiindex. ”Elon, Ikea och Ica är jämte apotekskedjorna tydliga exempel på aktörer som lyckats”, säger Michael Dahl om resultatet.

Gjutjärnsgrytor, prisjakt och nostalgivurm – Katarina Graffman listar fem starka trender som påverkar kundernas agerande i butik.

Market Makroanalys: Avslöjande penningmått, överoptimistiska prognoser och ett annorlunda nyårslöfte – Ola Nevander listar faktorerna du bör hålla koll på när recessionen rycker närmare.

Vd:n: "Folk som har en ärlig intention om att köpa rätt ska inte straffas"

2023 ser ut att bli minst lika turbulent som 2022. Men det finns mer än krig, inflation och extrema elräkningar att hålla koll på. Anna Nordlander har kikat i spåkulan och listar 15 viktiga trender om allt från social medier och marknadsplatser till EMV och pre-loved.

Klarna och Lyko är två strålande stjärnor på den svenska e-handelshimlen, och på varsitt håll utvecklar de framtidens kundupplevelse i form av superappar. Men jag undrar, vem kommer kundresa i en superapp, och varför?

Kundmötesprofilen Susanne Einhorn tillbringar ett omtumlande dygn i ett pulserande Tel Aviv: Lakan med minnen av tobak, vikten av att kommunicera med tomater, och en sen natt med dans på både bord och bardiskar. Allt kryddat med historier och människoöden som raderar all köpskam – och tar fram det bästa ur både kunder och säljare.

Är det bara ”lägst pris vinner” som gäller under inflationsåren 2022-2023? Knappast, säger Johan Ekelin och Christian Ihre, som sedan 1999 har analyserat konsumenternas drivkrafter i företaget Lynxeye. I en stor intervju delar de med sig av:
✓ Resultaten av en färsk studie: De 15 svenska retailföretag som får högst betyg i Lynxeye Purpose Index.
✓ Hur energikrisen och inflationen förändrar konsumenternas beteende.
✓ Vad detaljhandelsföretagen behöver tänka på när de konkurrerar på en marknad i recession.
✓ Sex trender som ökar relevansen för företag – och trenderna som svalnat rejält.
✓ Hur aktörerna i mellan- och högprissegmenten kan anpassa sig till den tilltagande ”lågprishetsen”.
✓ Varför det blir viktigare att analysera vilka köp som du tappar – och inte bara de köp du vinner.

Returer är något som ofta skapar huvudvärk för både företag och konsumenter. Men det finns mycket att vinna på att betrakta returer som något mer än bara haverier i logistiken. ”Kunder som returnerar kan vara både lojala och lönsamma”, säger Izabel Östgren, COO på Noa Ignite. I del åtta av Markets e-handelsskola ger hon – och returfenomenet Lyko – sina bästa råd om hur du bör förhålla dig till returfrågan.

En arg och missnöjd kund är säljarens bästa chans. Det tycker kundmötesexperten Susanne Einhorn. Här berättar hon hur du vänder den ilskna kunden till en lojal ambassadör – genom sju enkla steg. ”Nu går vi in i en tuffare tid och då är det förödande att vara svartlistad eller ha negativa kommentarer på nätet”, säger hon.