Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Kundmöte

Unik undersökning: Här är de främsta skälen till att vi besöker fysisk handel

Publicerad: 11 mars 2021, 08:48

Svenska konsumenter vill handla fysiskt – och lyfter fram tre avgörande skäl för att besöka butikerna. Det framgår i en ny undersökning. ”Det blir avgörande för butikerna att leverera på de här punkterna”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude som ger ut Kundmötesbarometern.


För några år sedan pratades det mycket om att showrooms var ett viktigt sätt att träffa konsumenterna och ge dem möjlighet att testa produkterna – men inte ha dem lokalt i lager.

På just den punkten missar detaljisterna det i särklass starkaste skälet för en konsument att gå till en butik: Att få med sig produkten direkt.

I den nya Kundmötesbarometern är det 55 procent av de deltagande konsumenterna som vill ha med sig varan från butiken.

Inget annat skäl kommer i närheten. På andra plats ligger ”Ville prova/testa/känna på produkter”, vilket 43 procent uppger.

På tredje plats: ”Trevligt/ville titta och inspireras” som 29 procent uppger.

Dessa tre huvudskäl att gå till butiken är också tre uppenbara fördelar som fysisk handel har gentemot e-handel.

– Utmaningen är att utnyttja det på bästa sätt. Vad ska den fysiska butiken vara framledes?  Kunden vill uppenbarligen ha fysiska butiker och då blir det  avgörande att leverera på de här punkterna, säger Lotta Eriksson.

För även om kunden går till en butik för att köpa en viss produkt är det inget självspelande piano, menar Lotta Eriksson.

– Många kunder löser saken på egen hand men långt ifrån alla. Besökare lämnar butikerna tomhänt i tron att produkten inte finns i lager. En säljares närvaro kan ändra på den saken.

– Sedan kan ju en del veta på ett ungefär vad de ska ha men ändå behöva rådgivning. Man kan inte förvänta sig att kunderna löser det mesta själva.

Det gäller även när det handlar om att prova en produkt.

– Det år ju en av säljarens viktigaste uppgifter – att få in kunden i provrummet, testa en dator eller vad det nu handlar om.

Lotta Eriksson, vd för Custitude.

När det gäller inspiration behöver det inte bara vara knutet till en visuell miljö, utan Lotta Eriksson menar att även duktiga säljare inspirerar.

– Tänk bara en personal shopper, snacka om inspiration.

Tydligt är också att sociala medier kan fylla en funktion.

– Flera kedjor, bland annat Vero Moda, jobbar med lokala instagram som butikschefen eller någon annan medarbetare sköter. Det är ett genialt sätt att knyta lokala kunder och skapa relationer innan besöket. Då vet man också att varan finns i den butiken när jag kommer dit. Sedan blir det en liten bonuseffekt att känna igen säljarna från Instagram.

Förutom de tre fördelarna i topp – är det något i resultatlistan som sticker ut?

– Att bara 14 procent uppger ”Råkade gå förbi” som skäl för att gå in. Det är sannolikt en coronaeffekt eftersom man inte flanerar på det sättet nu. Jag tror att det är många fler som spontanbesöker i normala fall.

Varför går man till en fysisk butik 2021?

Ville få med mig produkten direkt: 55%
Ville prova/testa/känna på produkter: 43%
Trevligt/ville tittat och inspireras: 29%
Ville prata med någon säljare: 15%
Råkade gå förbi: 14%
Lojalitet mot butiken: 10%
Ville inte riskera att behöva returnera: 9%
Annat: 8%
Hämta/lämna paket: 3%
Följde med någon annan, inget eget ärende: 3%

Källa: Kundmötesbarometern

Om undersökningen

■ Custitude AB har lanserat en undersökning om kundmötets betydelse: Kundmötesbarometern. Undersökningen är utvecklad i samverkan med forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. 
■ Undersökningen bygger på en geografisk spridning i Sverige för att få en bild av om det finns en geografisk påverkan. 415 personer har registrerat sina egna, privata besök i fysisk handel under perioden december 2020-januari 2021, totalt 1 298 besök. Custitude har inte styrt var dessa besök ska ske.
■ Custitude har ställt frågor om kundbemötande, service och upplevelser utifrån miljö och personlig kontakt. Det ingår både besök där ett köp skett och besök där kunden har lämnat butiken utan att handla.

Mikael Sydner

Reporter

mikael.sydner@bonniernews.se

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News