Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Kundmöte

Succé eller krasch? Expertens råd inför rushen i julhandel och mellandagsrea

Publicerad: 23 december 2020, 06:05

Foto: Pontus Edman

I dag möts julrusch, lön och pendemirestriktioner i en handelns smällkaramell. Här ger experten Åsa Parsmo fem viktiga råd för ett bra kundmöte i fysiska butiker.


Ämnen i artikeln:

JulhandelCorona

I år är den 23 december en extra krävande dag före julafton. Många har fått jullönen och en rejäl anstormning väntas till fysiska butiker som ska hantera krav på distans, säljbudgetar, mer eller mindre tydliga uppmaningar om att begränsa trängseln och oro kring smittspridning.

Det ställer dagens kundmöten på sin spets.

– Ja, jag tror att det trots pandemin ändå blir en rusch till fysiska butiker i dag, även om det i år nog är många fler än vanligt som planerat sina köp tidigare än dagen innan julafton. Men hur stor ökningen av kundströmmarna blir återstår att se. Många har inte haft råd att handla klapparna innan jullönen, andra kan inte hantera nätköp och många är i vilket fall ute i sista sekunden, säger Åsa Parsmo på konsultföretaget CX First.

Högtryck dagen innan jul är ju ”business as usual”, men vad vill du lyfta fram detta speciella år?
– En viktig iakttagelse tycker jag är att kunderna har mindre respekt, till exempel kring att hålla distans, både mot butikssäljarna men även mot andra kunder. En säljare står hela tiden i butiken och kan exponeras för hundratals eller till och med tusentals kunder per dag. Men för kunder är ofta det egna ärendet viktigast, säger Åsa Parsmo och fortsätter:

– Personalen utsätts för ett dubbelt tryck just nu, både genom oron att smittas och nervositeten över risken att bli av med jobbet med tanke på den minskade konsumtionen. Den rädslan vibrerar i butikerna en sådan här dag, då är det svårt att möta kunderna med positiv energi och glittrande ögon. Samtidigt är många kunder också stressade över smittorisken.

I denna stress-topp har Åsa Parsmo ett grundläggande råd till butikerna.

– Det gäller att hitta balansen mellan att våga vara tydlig och att vara trevlig, med ett ”Javisst, jag hjälper dig jättegärna, bara du tar ett par steg tillbaka”. Det avgörande är hur man säger detta, de allra flesta kunder är ju medvetna om riskerna men tänker inte på hur nära de kommer många säljare.

Hon betonar ledningens roll.

– Butikssäljarna drar lasset i främsta linjen. Men det är viktigt att butikschefen och ledningsteamet avlastar genom att markera att det är de som “äger” problemet. Ledningen måste vara tydlig med att sätta reglerna i förväg och ingjuta mod: “Den 23:e säger vi så här till kunderna, det är inget konstigt och gäller alla”. Då behöver ingen enskild säljare känna sig dum och skyldig.

Åsa Parsmo menar att behovet av effektiva kundmöten är större än någonsin den 23 december.

– I vanliga fall vill butiken få kunden att stanna så länge som möjligt, den här dagen gäller det att korta kundmötet. Var snabb och trevlig. Backa inte in bakom kassans plexiglas, gå ut på golvet, möt kunden med rätt distans och ge effektiv hjälp.

Om butiken tvingas stänga tillfälligt på grund av för stor trängsel, dina råd för kundbemötandet?
– Om man formar ett kösystem utanför butiken tycker jag man ska prioritera att medarbetare fungerar som kövärdar. De har en jätteviktig roll för att bibehålla en bra relation.

Åsa Parsmo, vd för CX First.

Tips till kövärdarna?
– Ett handgripligt tips är att inte stå vända med ryggen mot kön. Kövärdarna behöver givetvis titta in i butiken för att hålla koll på situationen, men det är viktigt att kunderna känner att de är viktigast. Värdarna kan också fråga kunderna i kön om de vet vad de ska handla, många vet precis: “Jag ska bara ha Camilla Läckbergs senaste!”. Då kan kövärden se till att boken hämtas och erbjuda kunden att betala via swish – ett tips är att kövärdarna, och alla medarbetare, bär knappar med butikens nummer för swishbetalning.

– Sedan kan ju inte kövärdarna bjuda på mat och dryck, som kaffe och pepparkakor, men små vattenflaskor kan vara en trevlig gest om många kunder blir stående inomhus i tjocka jackor.

Kan kuponger med en mindre rabatt, online eller i den fysiska butiken, också vara ett “plåster på såren” i kön?
– Alla gester är välkomna, men jag är tveksam till just rabatter i det här fallet. I en kö dagen innan julafton vill kunderna ha hjälp här och nu. Och en rabatt till fysiska butiken är definitivt inte bra eftersom man vill minska på trängseln i mellandagarna. En rabatt på nätet kan möjligen vara tänkbar, men rabatter äter på marginalerna och jag tror ändå att duktig, trevlig personal som hjälper kunderna på plats ändå blir det mest uppskattade bemötandet.

Dina råd till ledningen för att få personalen att orka med dagen?
– Sätt tydliga regler för kundkontakterna i förväg, tillhandahåll skydd, gör det möjligt att ta korta raster oftare – det är jättejobbigt att arbeta med munskydd – och bjud på extra mycket gott i personalrummet. Generellt är ju julhandeln det roligaste och jobbigaste på hela året i fysiska butiker, och i år har butikscheferna en ännu viktigare roll.

Det är lätt att bara prata om risker och fallgropar inför denna handelsdag, men går det också att se den som en möjlighet?
– Ja, absolut. Nu finns en ännu större möjlighet att prata med kunderna. Och ju mer man pratar, desto starkare relationer byggs. Nu finns en jättechans att visa respekt för varandra. Den butik eller kedja som visar att man inte bara bryr sig om kommersen utan också människorna kan gå ur den 23:e december med ett stärkt varumärke.

Fem viktiga råd

Åsa Parsmo, kundrelationsexpert på CX First, ger fem råd inför den väntade kundruschen i fysiska butiker den 23 december:

■ Hitta balansen mellan att vara bestämd och trevlig.
■ Ledningen måste avlasta säljarna genom att stå som tydlig avsändare av reglerna som gäller.
■ Avdela kövärdar som håller ordning och pratar med kunderna om butiken tvingas stänga tillfälligt.
■ Låt alla medarbetare bära knappar med nummer för swishbetalning.
■ Ge alla medarbetare möjlighet att ta fler, kortare pauser.

Kalle Östgren

Reporter

kalle.ostgren@bbm.bonnier.se

Ämnen i artikeln:

JulhandelCorona

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News