Sämre kundupplevelse i butik – här tappar kedjorna mark

Mystery shopping-aktören Better Business har genomfört 500 besök i Sveriges 100 största butikskedjor, vilket för tredje året i rad presenteras i ett CX-index. Besöken har varit geografiskt spridda och utvärderats utifrån första intryck, mekanisk försäljning, personlig försäljning och sista intryck. Nu har de första siffrorna sammanställts.

Totalt sett tappar kedjorna mot 2021 och landar på 2020 års nivå. Den största försämringen gäller första och sista intrycket i butikerna – båda kategorier tappade 10 procent. Den mekaniska försäljningen ökade mest och den personliga försäljningen marginellt, men från en låg nivå.

Utöver problem med tidsbrist tolkar undersökningsföretaget resultatet som att personalen i en del butiker saknar känsla för service.

”Jag steg in i butiken och såg inga kunder men två säljare, varav en spikade upp något på väggen och den andra satt och kollade på. Ingen av säljarna uppmärksammade mig eller ens såg åt mig trots att jag gick runt i butiken och visade att jag var där”, lyder en kommentar från en mystery shopper.

”Jag hade önskat mer energi och engagemang från personalens sida. Det hade också varit önskvärt om de uppmärksammade att jag behövde hjälp. Ett leende eller en hälsningsfras hade också räckt en lång väg för att jag som kund skulle känna mig välkommen”, uppger en annan.

Men det är inte bara ris i undersökningen. I en del butiker var kundmötet i stället över förväntan. När hela undersökningen publiceras kommer de 50 bästa varumärkena att rankas i en lista.

LÄS OCKSÅ: Mästare på möten 2021 – kedjan som erbjuder den bästa kundresan