Ny undersökning: Därför lämnar kunderna butiken utan att handla

När samtliga covid-restriktioner togs bort i februari 2022 var det startskottet för ett återtåg av trafik till den fysiska handeln.

Många kedjor och butiker började ganska snart rapportera om fler besök när suget bland konsumenterna att komma ut på stan var starkt.

Därmed blev 2022 ett revanschår för många branscher som hade drabbats hårt av pandemin.

Men butikerna har haft klara problem med att ställa om till ett ”normalt” kundmöte efter pandemin. Det visar den senaste Kundmötesbarometern.

Det reflekterar sig bland annat i en något lägre konvertering totalt sett – men framförallt i att de som lämnar butiken utan att handla väljer att inte göra något köp alls i nästa steg.

I Custitudes undersökning är det 28 procent av alla konsumenter som lämnar en butik utan att handla vid just det tillfället inte heller tänker att de ska gå tillbaka eller göra sitt köp på annat sätt.

Det kan jämföras med de två tidigare undersökningarna då 24 procent avstod från köp.

– De flesta kedjorna har stenkoll på sina medlemmar. Ta ett exempel: av 100 besökare kanske man konverterar på 30. Av dessa är upp mot hälften medlemmar och det är oftast de kunder som har handlat och är medlemmar som man ställer frågor till. Men man har i regel dålig koll på de som inte handlar. Massan som går ut genom dörren vet man inget om. Vi behöver börja förstå de besökare som aldrig konverterar precis som man i e-handeln är nyfiken på var och varför kunden hoppar av, säger Lotta Eriksson.

I årets kartläggning lyfts det fram fyra skäl till att kunderna går sin väg utan att handla:

• Hittade inte produkten
• Säljaren upplevdes ointresserad
• Fick ingen hjälp
• Väntar på prissänkning

Lotta Eriksson betonar att varje kedja och varje butik behöver jobba med att förstå varför kunderna lämnar just deras lokal utan att handla.

Metoden är enkel: Fråga dem.

– Man kan bygga ett extremt bra lärande i sitt företag om man börjar vara nyfiken på de som lämnar butiken utan att handla. Låt medarbetare och chefer i hela företaget vara nyfikna på detta. Ställ någon vid utgången eller strax utanför och fråga varför de inte har köpt något. Då kommer man att få svar som ”jag fick ingen hjälp” eller ”jag hittade inte det jag letade efter”. En del av detta kan ju vara obekvämt att höra men man får ett underlag som visar vad man behöver ändra på eller förbättra.

Lotta Eriksson tycker inte att man behöver vara rädd för att fråga – även om det kan verka besvärligt.

– De flesta kunderna blir faktiskt glada att de får frågan och att man som butik ber om en andra chans. Det visar att man bryr sig, och det går faktiskt att få dem att vända och gå in igen. Genom att jobba så här kan du öka konverteringen här och nu. Men det är mer viktigt att på riktigt förstå vad ni som företag kan göra för att skapa nöjda kunder som vill handla både nu och över tid.

Samtidigt, betonar hon, behöver det inte bara vara något dåligt att kunden lämnar butiken tomhänt.

Undersökningen visar att det faktiskt är fler som går tillbaka till samma butik (nu eller senare). I år är det 22 procent som uppger det jämfört med 20 och 18 procent 2022 respektive 2021.

– Varan man söker kan vara slut, och gillar man butiken kommer man förmodligen tillbaka. Någon kanske behöver ta med sig sin partner eller en vän för smakråd. Har du en bra butik och ett bra bemötande kommer kunderna tillbaka oavsett om de handlar eller inte vid just detta tillfälle, säger Lotta Eriksson.

Tre av tio (28 procent) väljer att gå till en annan fysisk butik och det är ungefär i linje med tidigare undersökningar.

– Den här siffran visar tydligt vilken potential det finns i de besökare som går ut utan att handla. Se till att fånga upp dem, annars går de helt enkelt till en konkurrent. Och då kanske man aldrig kommer tillbaka.

Däremot är det färre som vänder sig till nätet efter ett tomhänt besök – 15 mot 18 procent 2022 och 2021.

– Förut gick man i större utsträckning hem och beställde på nätet, men nu vill fler handla fysiskt. Men det är fortfarande ett mycket högt tal som också visar på vikten att tänka över kanalgränser. Är varan slut i butik, se till att lägga beställning i e-handeln direkt, betonat Lotta Eriksson.

Hur ser den här utvecklingen ut i de olika branscherna? 
– Vi kan se att de branscher där man är mest benägen att e-handla som alternativ när man lämnar butiken är hemelektronik, skönhet och mode. De branscher som väljer en annan fysisk butik är framförallt byggvaror men även mode.

Finns det någon kedja som du tycker gör det här på ett bra sätt? 
– För att beskriva det vill jag använda två tydliga exempel från Kundmötesbarometern som visar precis det här handlar om: Mötet med kunden eller inte. Så här sa två av deltagarna:
1. ”I första hand för att jag önskat rådgivning av personalen, och helt enkelt tappade lusten att handla då personalen under hela mitt korta besök stod och samtalade med varandra vid kassan istället för att ens uppmärksamma att en kund klivit in i butiken. Givetvis hade jag själv kunnat ta kontakt, men jag känner helt enkelt att jag borde kunna förvänta mig det initiativet av personalen. Brist på ens ett enkelt hej eller en nickning känns helt enkelt inte särskilt välkomnande.”
2. ”Jag fick bra hjälp av personalen. När jag inte hittade den produkt jag inititalt var intresserad av berättade en i personalen var produkten fanns. När jag sen var redo att betala fick jag snabbt hjälp och dessutom förslag på kompletterande produkter till mitt köp.”

LÄS OCKSÅ: Larmet om kundmötet – utvecklingen tvärvänder: ”Det är snudd på obegripligt”