Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Kundmöte

Medkänsla och förståelse blir allt viktigare när kunden fattar sitt köpbeslut

Publicerad: 18 mars 2021, 12:50

Att uppleva medkänsla växer snabbt som avgörande faktor vid köpbeslutet. Det visar nya mätningen från Kundempatiindex. ”Det är en mycket tydlig förändring”, säger strategikonsulten Michael Dahl.


Ämnen i artikeln:

Kundempati

Läs mer: Kunderna har talat: Här är handelns mest empatiska kedjor

I Kundempatiindex, den nya ”attitydtermometer” som startades förra året, ger kunderna ett tydligt besked: Medkänsla och förståelse har blivit betydligt viktigare.

I den senaste mätningen, som genomfördes i februari, svarade 47 procent av kunderna att upplevelsen av empati har en avgörande betydelse i valet av varumärke.

Det är en kraftig ökning jämfört med resultatet i förra mätningen från i höstas, då 33 procent svarade på samma sätt.

– Översatt till antal kunder betyder det en ökning på nästan 50 procent. Det är en mycket tydlig förändring, säger Michael Dahl, strategikonsult hos Index House, som ligger bakom Kundempatiindex.

Det är fortfarande fler kvinnor än män som tycker att empati har en avgörande betydelse, men ökningen är större bland männen.

Michael Dahl ser kundernas tydliga signal som en del av en långsiktig trend.

– Att mötas av empati blir viktigare, detaljhandelns kunder blir mer och mer uppmärksamma på hur varumärken låter och vad de står för. Den tunga period vi står mitt i just nu är givetvis en viktig anledning, men jag ser det inte som hela sanningen, säger han och fortsätter:

– Coronapandemin är en utlösande faktor som förstärker behovet av att bemötas på ett medkännande sätt, men det finns samtidigt bakomliggande, långsiktiga faktorer. Trenden att allt fler vill bemötas med empati startade rimligtvis innan pandemin och är en attitydförändring som också kopplar till omvärldsfaktorer som politisk turbulens, oro över klimatförändringar och ekonomisk press.

Michael Dahl menar därför att empati är på väg att bli en affärskritisk förmåga.

– Ja, mätningen visar att detta snabbt blir viktigare för fler i deras inköpsbeslut. Empati är samtidigt en svår faktor att helt isolerat koppla till lönsamheten, på samma sätt som det till exempel kan vara med ett begrepp som klimatsmart. Inom handel har det länge talats om ”glappet mellan attityd och handling”, men ofta bedöms ett varumärke som helhet på en sådan faktor, sedan kan kunderna välja olika saker i sortimentet. Det vill säga att man förväntar sig att varumärket har ett ekologiskt alternativ, men sedan handlar andra varor. Samtidigt är jag övertygad om att de varumärken som missar den här bollen, att möta kundernas behov av empati, kommer att få betala för det framöver.

Michael Dahl, strategikonsult.

Läs mer: Unik undersökning: Här är de främsta skälen till att vi besöker fysisk handel

Den senaste mätningen av Empatiindex visar att många kedjor blivit mer lyhörda i sina kampanjer.

Kommunikationskonsulten Mikael von Ekensteen menar att också reklambyråerna blivit bättre på att fånga behovet av empati.

– Byråerna har blivit mer träffsäkra och medvetna om värdet av att ladda marknadsföringen på rätt sätt känslomässigt. Det märks i dag också i branscher som normalt inte förknippas med den typen av tonalitet. Samtidigt är varumärkena själva väldigt noga med att jobba igenom sin kommunikation, det är viktigt eftersom allt sprids snabbt i medierna och hela marknaden är så transparent.

Också Mikael von Ekensteen ser en långsiktig trend bakom resultatet i senaste Kundempatiindex.

– Hos kunderna finns sedan länge ökade krav på mjuka värden som hållbarhet och socialt ansvarstagande tillsammans med mer tjänster. Gemensamt för den diskussionen är att den kopplar till kvalitet. Många varumärken blir bättre på att kommunicera med medkänsla – och utvecklar samtidigt produkter och tjänster som möter kundernas krav på kvalitetsutveckling. Det är två parallella spår som träffar samma nerv, ger samma effekt och uppfattas som ett mer empatiskt uppträdande.

Det här är Kundempatiindex

■ Kundempatiindex baseras på en panelundersökning som genomförs två gånger per år.
■ De som svarat handlar hos och har en relation med de varumärken som de ger omdömen om.
■ Metoden är att genom 15 frågor visa varumärkets empatiska förmåga att sätta sig in i nyckelområden som kundens situation, känsla, upplevelse och hur det påverkar kundens köpvilja.
■ Kundempatiindex är framtaget och producerat av Index House som löpande undersöker och analyserar 80 ledande varumärken. PFM Research står för intervjuerna.

Kalle Östgren

Reporter

kalle.ostgren@bbm.bonnier.se

Ämnen i artikeln:

Kundempati

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev