Kunderna ställer allt högre krav på empati – har stor betydelse i deras val

Coronapandemin har ökat behovet av att företag visar kundempati. Det visar Index House mätningar. Under tredje kvartalet 2020 uppgav 39 procent av kunderna att behovet hade ökat medan bara tre procent uppgav att det hade minskat. Motsvarande siffror för första kvartalet i år var 34 respektive tre procent.

– Det är en fortsatt ökning även om ökningstakten är något mindre, säger Michael Dahl, strategikonsult hos Index House. 

Enligt kundempatiindex är det inte bara behovet av att företag visar kundempati som har ökat. Företagen tycks också ha blivit bättre på att möta kundens behov. 

– Jag var väldigt positiv och glatt överraskad av att det såg ut så och det stämmer nog med mina egna intryck. Folk bryr sig lite mer om varandra. 

Under tredje kvartalet i år uppgav 36 procent av kunderna att företagens kundempati har ökat under pandemin, medan åtta procent uppgav att den hade minskat. Det motsvara en nettoökningstakt om 28 procent. 

– Behoven och kraven från kunden har ökat, men man svarar samtidigt upp rätt högt från handeln.

Hur kundempatiskt ett företag upplevs har fått en större betydelse för kundernas val av varumärke. Under tredje kvartalet förra året uppgav 37 procent av kunderna att kundempati är helt avgörande eller har ganska stor betydelse. Ett år senare har andelen ökat till hela 50 procent.

– Jag kan tänka mig att det finns en bakomliggande trend också i det, men jag tror att corona har gjort av vi har nerverna lite mer på ytan och att man är mer varse. Man är mer medveten och tänker på de här sakerna.