Kunderna har talat: Här är handelns mest empatiska kedjor

Läs mer: Unik kundundersökning: Här är reklamen som träffar rakt i hjärtat

Vid lunchtid i dag avslöjades vinnarna i Empati Grand Prix i ett webbsänt event.

I den totala toppen blev det målfoto mellan två kedjor som inte kunde skiljas åt – och därför får dela på förstaplatsen.

Vinnarna av titeln Sveriges mest kundempatiska varumärke: Naturkompaniet och Kronans Apotek.

– Jätteroligt! Det som lyftes fram under galan som viktiga faktorer, att empati måste komma inifrån och vara autentisk, är det som är grunden för Naturkompaniet, säger Sofie Saberski, marknadschef hos Naturkompaniet.

Hon fortsätter:

– Empatin bygger på vår passion för natur och friluftsliv. Den för vi hela vägen ut i all kommunikation – och att det kommer inifrån och från hjärtat och inte är något “ålagt” märker kunderna i kontakten med medarbetarna i våra butiker. Det handlar om värderingar som är väldigt väl grundade i Naturkompaniet.

Tävlingen bygger på undersökningen Kundempatiindex, där respektive kedjas kunder fått betygsätta hur man upplever företagets förmåga att visa förståelse och medkänsla för kunderna. Empati är en faktor som vuxit i betydelse under det senaste årets coronapandemi, med isolering, osäkerhet och restriktioner i butikerna.

Inför årets Empati Grand Prix har 3 000 kunder betygsatt de ledande varumärkena inom åtta kategorier.

Tävlingen arrangeras av Index House tillsammans med kommunikationsbyrån Pool.

– Naturkompaniet är en klart lysande stjärna inom kategorin Sport & Fritid. Kundernas betyg på kedjan står ut inom områdena “Bry sig” och ”Ta hand om” och Naturkompaniets reklam betygssätts som den mest empatiska överlag i kategorin, säger Michael Dahl, analytiker hos Index House.

Arvid Axland, strateg på Pool, tillägger:

– Frågan är om Naturkompaniet inte har en unik ”naturposition” som gör det lätt att på ett naturligt sätt att koppla till empati. De upplevs som extra autentiska genom sitt namn, ett företag som bryr sig om planeten, samhället och människorna.

Årets prisutdelning skedde digitalt och leddes av Michael Dahl, analytiker hos Index House, och Arvid Axland, strateg på Pool.

Läs mer: Nya siffror: Kunderna tycker bäst om att bli servade över disk

Kronans Apotek är vinnare i kategorin Apotek – och delar alltså samtidigt på den totala förstaplatsen.

– Också en liten överraskning eftersom både Apoteket och Apotek Hjärtat har starka siffror. Det är målfoto mellan dessa tre apotekskedjor – för det är i praktiken inget som skiljer förutom totalomdömet, säger Michael Dahl och tillägger:

– Det som är däremot är tydligt – och mest intressant – är att Kronans Apotek kommit starkt från början av 2020 och från en tredjeplats gått upp jämsides.

Arvid Axland menar att det är betydelsefullt att skapa ett nytt nyckeltal för varumärkesupplevelsen.

– Känns bra att få hylla företag som är duktiga på empati. Det är inte självklart att det är samma företag som normalt syns och hörs mest, vilket besannades i dag. Det är ett initiativ där hjärta och hjärna möts. Vi som kunder är inte så rationella som vi ofta tror, utan fattar ofta köpbeslut grundade ganska mycket på känslor.

– Det är en ny dimension, en ny arena med nya stjärnor och nya förebilder. En ny “empatikarta” tonar fram. Min förhoppning efter dagens gala är att frågan om kundempati fångar ledningens uppmärksamhet som en god affär, säger Michael Dahl.

En kund, mitt i handeln i centrala Stockholm, uttalade sig under sändningen av Empati Grand Prix:

– Jag brukar faktisk välja bort företag som jag upplever som oempatiska.

Läs mer: Unik undersökning: Branscherna som hyllas och sågas för sin kundempati