Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Kundmöte

Konsumentundersökning: Här är butikerna som är bäst på att ta hand om kunden

Publicerad: 1 oktober 2021, 09:22

Två nykomlingar placerar sig direkt i toppen när Kundempatiindex presenterar sina nya resultat för hemelektronik-, bygg- och gör det själv-handeln. Och bland hemelektronikkedjornas är det två av branschens jättar som tar revansch. ”De höjde sig en hygglig bit från förra året och har kommit ikapp de andra”, säger Michael Dahl, strategikonsult på Index House.


Ämnen i artikeln:

KundempatiBolistInetkundrelation

I kundempatiindex för tredje kvartalet 2021 har Index House tittat närmare på varumärken inom hemelektronik och inom hem- och hushållsprodukter. Bland hemelektronikkedjorna finns Inet med i mätningarna för första gången och kedjan visar goda siffror direkt från start. 

– Vi arbetar hela tiden med att sätta kunden i fokus. Vi ser det inte som att vi hjälper våra kunder för att vi måste, utan vi ser det som att vi hjälper våra kunder för att vi vill. Våra kunder är det absolut viktigaste och vi ser dem som vänner, säger Mattias Shayegh Bergqvist, CCO på Inet. 

När kunderna får frågan hur bra de tycker att varumärket och dess medarbetare är på att ta hand om dem ger 82 procent ett positivt svar. Inet rankas därmed högst när de kommer till hur väl varumärkena tar hand om sina kunder. Michael Dahl påpekar dock att båda nykomlingarna Inet och Bolist och även Dustin har få observationer, vilket skulle kunna påverka siffrorna. 

Inet har både e-handel och fysiska butiker, men e-handeln står för den största delen av försäljningen. 

– En e-handel levererar av naturliga skäl inte den personliga upplevelsen som man har möjlighet att få i en fysisk butik. Vi har som mål att även via e-handeln fokusera på kundupplevelsen där en enkel hemsida, snabba leveranser och tydlig kommunikation är prioritet. För att komplettera upplevelsen att handla på webben har vi även en fantastisk kundservice att vända sig till om man behöver support. En kundservice som gör sitt yttersta för att hjälpa våra kunder oavsett ärende. Det är viktigt att hela resan för kunden blir en bra upplevelse. 

Inet prioriterar att kunderna ska få hjälp snabbt och den genomsnittliga väntetiden för kundservice över telefon är under två minuter, enligt Mattias Shayegh Bergqvist. 

– Men snabba svar är inte allt, det är minst lika viktigt att man får hjälp av en kunnig person som också ser kundens behov. 

Mycket handlar också om att se och försöka förstå kunden. 

– Vi stirrar oss inte blinda på att bara lösa problemet i fråga, utan vi sätter oss in i kundens situation och tar dess känslor och upplevelse i aspekt. 

Kjell & Company och Webhallen får också ett bra omdöme av kunderna och har fått det under samtliga tre kvartal som de har varit med i mätningarna. 

– Väldigt mycket tror jag är för att man säljer över disk till skillnad från stormarknaderna där man säljer från ett golv. Det har varit en större skillnad, det vill säga att man betjänar kunden en och en, säger Michael Dahl. 

Michael Dahl, strategikonsult på Index House.

Bland varumärkena inom hem- och hushållsprodukter har XL-Bygg störst andel kunder som anser att de är bra på att ta hand om dem. Men även Bolist, som också är ny på listan, får bra omdöme av sina kunder och 66 procent tycker att de blir väl omhändertagna av kedjan. 

De båda nykomlingarna får också ett bra omdöme från kunderna gällande hur stort förtroende de har för varumärkena. 

– Bolist är ny och det visar sig att de har goda siffror. Vi kan inte riktigt validera dem för det är färre observationer, men onekligen kommer de väl ut. 

Magnus Hemmingberg, kedjechef för Bolist, tror att en stor del av deras styrka ligger i att de decentraliserar kundmötet till de lokala handlarna samtidigt som de får stöd centralt. 

– Basen, det fyrkantiga, sätter vi åt handlarna och sedan arbetar vi med utbildningar i samråd med dem för att kunna svara upp på kundernas behov i nästa steg, säger han. 

Det handlar ofta om praktiska utbildningar som produktkunskap och hållbart byggande. 

– Det är viktigt att vi ska ha en gemensam bas, men det måste vara lokalt förankrat både vad gäller sortiment och deras expertis där ute. Jag tror att det är det som gör att man upplever att den lokala handlaren bryr som om det lokala samhället och den lokala kunden. 

Jula, Bauhaus och Biltema har haft en stark förbättring i sina siffror jämfört med ett år tillbaka. Under tredje kvartalet förra året upplevde 40 procent av Julas kunder att kedjan var bra på att ta hand om dem. Ett år senare är andelen uppe i 57 procent. Bauhaus har ökat andelen från 40 procent till 56 procent, medan Biltema har ökat från 39 procent till 56 procent. 

– Från 40 procent till 57 procent betyder att det är 17 procentenheter fler, men det är faktiskt 42 procent fler kunder. 

– Det är förmodligen att de har fått ordning på ett par saker som de inte riktigt hade ordning på i början av pandemin.

Bland hemelektronikhandeln är det Netonnet och Elgiganten som har den största ökningen. För båda kedjorna ökade andelen kunder som anser att de blir väl omhändertagna med tolv procentenheter. 

– De höjde sig en hygglig bit från förra året och har kommit i kapp de andra, medan Media Markt är lite så där. Men det är inga jättedåliga siffror.

LÄS MER: Kundernas dom – e-handeln är hjärtlös: ”Företagen måste sätta sig ned och fundera” 

Julia Forsberg

Reporter

julia.forsberg@bonniernews.se

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev