Kundmöte

Sjutton svenska stadskärnor går ihop för att tillsammans utveckla service och bemötande i sina städer. ”Det är viktigare än någonsin att bemötas personligt och med en lokal känsla”, säger Lotta Eriksson, vd på Custitude som fått uppdraget att leda utbildningen.

I veckans Market Headlines: Oroande resultat i nya Kundmötesbarometern. Därför slog Bolist-butikerna branschindex. Lidl skördar framgångar – men har de förutsättningar att lyckas på lång sikt?

Årets Kundmötesbarometer från Custitude visar en oroväckande negativ trend. Här är betyg på 36 kedjor i detaljhandeln.

Market Headlines är tillbaka med årets första avsnitt: Domedagsprofetiorna duggar tätt – men det finns ljus i mörkret. Nancy Asmar, säljaren som kunderna köar till. Faktorerna som skapar ett fantastiskt kundmöte.

Custitude har undersökt faktorerna som lyfter kundmötet. Här är de viktigaste fynden som kan vässa bemötandet i din butik.

En del analys, en del granskning, en del unik trendspaning – och sju delar listor. Det är receptet på Market Insights-läsarnas favoritartiklar under 2022.

Frågan du som säljare alltid ska ställa till kunden

Kundmötesprofilen Susanne Einhorn tillbringar ett omtumlande dygn i ett pulserande Tel Aviv: Lakan med minnen av tobak, vikten av att kommunicera med tomater, och en sen natt med dans på både bord och bardiskar. Allt kryddat med historier och människoöden som raderar all köpskam – och tar fram det bästa ur både kunder och säljare.

En arg och missnöjd kund är säljarens bästa chans. Det tycker kundmötesexperten Susanne Einhorn. Här berättar hon hur du vänder den ilskna kunden till en lojal ambassadör – genom sju enkla steg. ”Nu går vi in i en tuffare tid och då är det förödande att vara svartlistad eller ha negativa kommentarer på nätet”, säger hon.

Ålder avgör hur högt kunderna rankar empati och omhändertagande. Det visar kundempatiindexet för tredje kvartalet 2022 som visar på en uppgång i flera åldersgrupper. ”Frågan väcks om uppgången är en varningssignal för ett nytt krisår”, säger Michael Dahl, strategen bakom undersökningen.

Stora Coop Haninges kombination av matmarknad, dygnet runt-öppet och skåp för e-handlad mat ska spridas i hela CBS butiksnät. Men vid premiären saknades två av de tre delarna.

Med bara tre dagar kvar till valet är det full ös i de olika lokaler där det går att förtidsrösta. På flera håll agerar köpcentrum och livsmedelsbutiker förtidsröstningslokal. ”Kunderna uppskattar det”.

En stark kultur, kontinuerlig träning och lagkänsla. Det är några av de faktorer som lyfter kundmötet inne på Apotek Hjärtat i Trelleborg. ”När vi mår bra så syns det ut mot kund”, säger apotekschefen Sanja Dizdarevic. I den fjärde delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar hon om kundengagemanget – och varför butiken blev Årets Apotek 2021.

Sängkedjan Kungsängen investerar i kundmötet med hjälp av e-learning och naprapatsamarbete. ”Vi vill att alla kunder ska få riktigt bra service när de besöker våra butiker, säger Nicklas Thuvesson, försäljningschef på Kungsängen.

Om du är genuint intresserad av människor blir du sannolikt en bra säljare. Det menar Ylva Jeridi som är chef för Synsam Enköping. ”Hos oss tänker alla ’vad kul, nu kommer det in någon i butiken’. Det är avgörande”, säger hon. I den tredje delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar Ylva Jeridi hur hon och hennes team jobbar med kundbemötandet.

Att sälja inne i en Levi’s-butik är något av en religion. Det menar Emmy Petersén, chef för jeansmärkets butik i Westfield Mall of Scandinavia. ”Vi som jobbar här har ett ansvar att föra märket vidare på bästa sätt”, säger hon. I den andra delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar hon om de viktigaste faktorerna bakom vassa kundmöten.
✓ Taktiken kring provrummet – den heliga ytan.
✓ Emmy Peterséns fyra budord för kundmötet.
✓ Knepet i schemaläggningen som skapar bästa teamen.
✓ Hennes bästa råd till andra butikschefer.
✓ Så leder hon säljteamet – detaljen ingen får missa.
✓ Så blir hon själv peppad.

I en ny rapport om hybridshopping undersöks konsumenternas inställning till gränslandet mellan fysisk och digital handel – och det står klart att konsumenterna är öppna för nya lösningar. ”Nu är det dags att börja njuta av digitaliseringen och vinna på den”, säger Jonas Arnberg, medgrundare av Shopadviser.

Case från Rituals och Ikea, trendspaningar och panelsamtal om kunddata och ”den nya kundresan”. Det är några av inslagen i Markets nya program Retail Talks som har premiär torsdag den 2 juni. Titta på programmet här!

De får toppresultat i alla kundmötesundersökningar – i Markets nya artikelserie avslöjar fyra av Sveriges bästa butikschefer sina hemliga knep. Först ut är Lynda Gryciuk som driver Lykos butik i Mood Stockholm. ”När det kommer in en kund ska säljarna vilja briljera med sina kunskaper”, säger hon. Här berättar hon om de viktigaste faktorerna bakom butikens vassa kundmöte:
✓ Vikten av relationer – både inåt och utåt.
✓ Lagarbetet och hur hon leder säljteamet.
✓ Linda Gryciuks fyra budord för kundmötet.
✓ Hur man ger kunden den rätta känslan.
✓ Det förbjudna ordet…

Sedan förra hösten kan MQ Marqets kunder betygsätta deras e-handel. Nu har 7 800 recensioner kommit in. ”Det är oerhört roligt att se att så många kunder gillar vår e-handel”, säger IT- och e-handelschefen Mattias Liljenberg om omdömena.

Butikerna får sämre betyg från kunderna sett till hur bra de är på att ta hand om dem. Det visar kundempatiindex för första kvartalet 2022 som tittar närmare på varumärken inom hemelektronik samt bygg och gör det själv. ”Vi ser att det är en bred minskning från föregående mätning”, säger Michael Dahl, strategikonsult på Index House.

Färghandelskedjan Happy Homes tog hem förstaplatsen i Better Business årliga kundmötesundersökning CX Index. Här delar Dorthe Vinther Limbäck, butikschef på Happy Homes i Västerås med sig av sju handfasta tips på hur man kan jobba för att skapa ett vinnande kundmöte.

Svenska detaljhandelskedjor har steppat upp rejält vad gäller kundmötet. Det visar mystery shoppingföretaget Better Business årliga undersökning. Bäst betyg får färghandelskedjan Happy Homes.

Mystery shoppingföretaget Better Business har åter korat kedjorna som levererar det bästa kundmötet. I år har snittbetyget höjts rejält för flera parametrar. Läs allt om:
✓ Hela listan: Kundernas betyg på de 50 bästa kedjorna…
✓ …och de 51 som inte tog sig in på topplistan.
✓ Kedjan som utmärker sig genom att ranka högt över snittet på samtliga punkter.
✓ Varför kedjorna spottat upp sig vad gäller första intrycket.
✓ Den viktiga frasen som många glömmer.

Kundmötet i retail ser ungefär likadant ut som förra året – men för kunden finns det en tydlig faktor som har blivit viktigare. Det visar Kundmötesbarometern från Custitude. ”Det är en superviktig insikt”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Här berättar hon allt om kundernas nya krav, hur du möter behoven – och unika siffror som visar hur mycket ett ”hej” faktiskt betyder för konverteringen.

Hur känns ett positivt butiksbesök – och vad kännetecknar sämre upplevelser? Här är 17 tydliga butiksomdömen från kunder som har deltagit i Custitudes färska undersökning Kundmötesbarometern.

De som är bäst blir bättre och de som är sämst blir sämre. Det är en av slutsatserna från årets upplaga av Custitudes undersökning Kundmötesbarometern. ”Det är väldigt tydligt vad som utmärker toppkedjorna”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Läs allt om:
✓ Lista med kundernas betyg på kedjorna.
✓ Duon som står i särklass: ”Otroligt höga nivåer”.
✓ Branscherna med bäst och sämst kundmöte.
✓ Faktorerna som skiljer vinnarna från förlorarna.
✓ Hemelektronikkedjan som tar ett jättekliv – och sportkedjan som överraskar.

En gammal vinnare gör comeback och vinner överlägset när konsumenterna utser årets butik. ”Vi har ett supertydligt fokus på kundupplevelsen”, säger vd:n.

En våldsam snöstorm på danska Nordjylland lamslog trafiken i går kväll. Då erbjöd Ikea kunder och anställda att övernatt i varuhuset i Ålborg.

Better Business mystery shopper-undersökning CX Index pågår för fullt. När mätningen kommit drygt halvvägs syns en tydlig trend: Kundbemötandet har förbättrats under pandemin. ”Totalresultatet är något högre än föregående år”, säger Lina Schölin, vd för Better Business.