Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Guide

Sju viktiga råd som hjälper dig att klara nätstormen

Sju viktiga råd som hjälper dig att klara nätstormen

När du minst anar kan det blåsa upp till storm i de sociala kanalerna. Här är råden som hjälper dig klara krisen genom förberedelser och en tydlig policy.

Publicerad: 22 juni 2017, 12:14

Ämnen i artikeln:

Sociala medierStrategiKommunikation

Foto: Shutterstock

Innehåll

Vare sig det handlar om en oväntad händelse eller ett eget reklamgrepp kan kommentarsfälten blixtsnabbt fyllas av upprörda kommentarer.

Ett viktigt råd från mediestrategen Brit Stakston, expert på sociala medier, är att ta samma ansvar på nätet som i den fysiska butiken.

– Om det blåser upp till storm gäller det att ta ansvar för det digitala rummet på samma sätt som för den fysiska butiken. Där skulle hat eller hot aldrig accepteras, säger hon.

Här är sju tips som hjälper dig att klara en nätstorm:

Lägg en stadig grund

Börja med att formulera en policy för sociala medier, med tydliga gränser för vad ni kommer att acceptera och hur kommentarer modereras. Slå fast era värderingar. Publicera policyn på nätet.

Tre sorters nätstormar

Sara Öhman, expert på sociala medier och digital marknadsföring, ringar in tre typer av nätstormar:

■ En klassisk PR-kris initierad av företaget kommer troligen också att brusa upp i sociala medier.
■ En person som söker "uppmärksamhet" med kritik/kommentarer, som återkommer med ökande frekvens.
■ Flera personer dyker upp i en eller flera kanaler med kritik/kommentarer i olika frågor för att organiserat försöka skapa en storm.

Ta tekniken till hjälp

Se till att använda de tekniska verktyg som de sociala kanalerna erbjuder. Ange, med policyn som grund, ett antal nyckelord som gör att inlägg på exempelvis Facebook med de orden blockas. Det stoppar de grövsta angreppen och värsta påhoppen.

Tips: Tänk igenom och lista vilka rasistiska, diskriminerande och sexuella ord du vill blockera.

Så här blockar du

Ord du inte vill få in i ditt flöde på Facebook kan blockeras.

Läs mer: Här hittar du en anvisning som visar hur du gör

Var proaktiv

Förbered medarbetarna om något hänt eller om en reklamkampanj som kan väntas skapa reaktioner är på gång. Gör snabbt en konsekvensanalys och tänk igenom hur händelsen eller kommunikationen kan landa hos olika grupper.

– Den farligaste fallgropen är att inte ta digitala reaktioner på allvar och glömma bort att göra konsekvensanalyser av den planerade kommunikationen. Internt bör man noga tänkte igenom hur den kan landa hos olika målgrupper. I dag är det lätt att mot sin vilja bli ett verktyg för rasistiska strömningar, säger Brit Stakston.

Var beredd – så här kan stormen ta fart

Maria Gester, expert på sociala medier och PR hos företaget Biz Media, ringar in tre vanliga scenarier du kan tvingas hantera.

Nättroll som enbart vill ha reaktioner och vigla upp kommentarsfält. De skriver provocerande, gång på gång, för att man till slut ska besvara deras kommentar så att de kan fortsätta. Det händer numera även på Linkedin.
Twitter-flöden under konferenser eller andra event där man har skärmar med realtidsuppdateringar med eventets officiella hashtag. Här försöker trollen skapa stormar genom att skriva olämpliga saker och använda eventets tagg.
På Facebooksidor när exempelvis en internetbank ligger nere eller när någon mobiloperatörs nät inte fungerar så brukar det bli stormar i kommentarsfälten.

Stå för era principer

Om det blåser upp kan samtalet snabbt segla i väg åt oväntat håll. Då är det viktigt att stå fast vid och påminna om policyn och varför ni kommunicerade som ni gjorde. Även om kritik ofta är en väg till utveckling finns det en relevans i att slåss för sina kommunikativa val. Särskilt om de är genomtänkta och landar i egen värdegrund.

Ha is i magen... och rotera medarbetarna

Svara inte på varje enskilt inlägg. Bevaka diskussionen, följ er policy och samla i stället frågor som ni sedan svarar övergripande på. Ha i åtanke att en nätstorm kan innehålla grova angrepp som är tärande att se och till och med att radera för moderatorn. Var därför rädd om medarbetarna och se till att flera av dem kan fungera som moderator så att bördan fördelas på flera. Den digitala arbetsmiljön är lika viktig som den fysiska, ta ansvar som arbetsgivare.

Tveka inte att sätta stopp

Går det för långt med grova angrepp, hot och hat ska diskussionen stoppas direkt. Stäng kommentarsfunktionen, förklara tydligt varför och hänvisa till er policy.

Brit Stakston ger ett tydligt råd för gränssättningen och frågan om hur man ska låta diskussionen gå på Facebooksidan:
– Grunden är att redan från början sätta gränserna i en policy. Då kan man vara snabb och kategorisk, och direkt ta bort hatiska och rasistiska inlägg genom att hänvisa till policyn.

Följ upp internt

Hur klarade ni stormen? Vad hade kunnat göras annorlunda? Mår någon dåligt och behöver extra stöd? Gör en analys av er kommunikation och hantering. Lär och justera för framtiden.

Brit kommenterar:
– Något jag saknat i hanteringen av de senaste stormarna är att tänka på människorna som är involverade i reklamen redan från början. Åhléns tog bort luciabilden med hänsyn till pojken och hans familj, inte för att man vek från sina principer. De reaktionerna borde man kunnat förutse.

Experten summerar: Tre goda exempel

Maria Gester, Biz Media, lyfter fram exempel på bra agerande i samband med nätstormar:

Ladda hem tipsen som pdf:

Så klarar du nätstormen

Brit Stakston

Expert på sociala medier

Sara Öhman

Expert på sociala medier och digital marknadsföring

Maria Gester

Expert på sociala medier och PR

Åhléns, när de hanterade den rasistiska hatstormen efter sin bild på en färgad pojke som Lucia.
En nätstorm följde efter en kvinnas inlägg på Facebook om detta. Santa Maria hanterade händelsen på ett bra sätt.
Kitchen Aid som tweetade om Barack Obamas mormor, som dog strax innan han blev vald till president. Personen som satt vid kontot publicerade en personlig tweet på fel konto. Kitchen Aid hanterade nätstormen bra.

Kalle Östgren

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News