Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Guide

Så öppnar stängningen av butiken för merförsäljning

Så öppnar stängningen av butiken för merförsäljning

Stängningen är sanningens minut. Det är tillfället varje dag då butiken antingen kan skapa irritation och skrämma iväg kunden för gott – eller sälja mer. Här får du fem viktiga råd.

Publicerad: 27 april 2017, 10:45

Ämnen i artikeln:

DagligvarorLivsmedelButik

Foto: Pontus Edman

Innehåll

Ett barskt besked till kunden att ”Vi stänger nu!” eller en fråga om ”Kan jag hjälpa dig att hämta något?” kan göra hela skillnaden.

Stängningen är ett perfekt tillfälle för merförsäljning.

Ett vanligt misstag är att inte hålla isär öppettider och arbetstider.

– Om det står att butiken är öppen till sju ska kunderna vara välkomna till sju och sedan få handla i lugn och ro. Men om arbetstiden slutar sju måste öppettiden justeras, annars skapas stress och missnöjda kunder, säger lönsamhetskonsulten Örne Kjellström.

Öbergs Färg i Västerås hanterar öppettiderna med gemensamma rutiner – och en rejäl nypa flexibilitet.
– Sista kunden släpps ofta ut efter stängningstiden, säger butiksansvarige Tommy Dahl.

Hos Ica Supermarket Sjöstaden i Stockholm sköts dagens stängning med tydlig information, klara rutiner – och lite fingertoppskänsla.

– I en matbutik kan inte hela sortimentet finnas ända fram till stängning, till exempel butiksbakat bröd. Informera om vad som är slut, varför och att det går bra att köpa med sig brödet fryst, säger handlaren Thomas Widlund och tillägger:

– Det gäller att känna av varje kund.

Fem råd som gör dagens slut till början på en bra relation

Håll isär öppettider och arbetstider

Örnes råd: Ända fram tills att öppettiden är slut ska kunderna vara välkomna in. Sedan låser butiken ytterdörren och låter de som är kvar handla klart.

Så jobbar butiken: Öbergs Färg servar både privat- och företagskunder och det är tydliga rutiner som gäller inför stängningen. ”Öppettiderna är 9-18 på vardagar, till 14 på lördagar och till 15 på söndagar. Vi börjar förbereda 17.55 om det är lugnt i butiken. Då stänger vi lagersidan i systemet och börjar räkna två av våra tre kassor. Den tredje avvaktar vi med”, säger Tommy Dahl.

Tips: Tydligheten är viktig
Kolla noga att korrekta öppettider visas i butiken, på hemsidan och i appar. Det undviker irritation.

Avdela tid för att hjälpa sena kunder

Örnes råd: Om butiken har en tydlig policy öppnar sig ett ypperligt säljtillfälle. Avdela tid för att hjälpa sena kunder, de är ofta ganska få. Principen är enkel: Ju längre kunden stannar, desto större blir inköpet.

”Om det står att butiken är öppen till sju ska kunderna vara välkomna till sju. Men om arbetstiden slutar sju måste öppettiden justeras.”

Så jobbar butiken: ”Den tredje kassan väntar vi med för att säkerställa att sista kunden för dagen handlat klart. Ytterdörren låses och vi släcker i butiken klockan 18. Den tredje kassan ligger rakt mot entrén, därför ser vi och kan kolla en kund som kommer stressande fem över sex. Ofta är det privatpersoner som bara behöver en färgburk eller en pensel, eller ska hämta eller lämna något. Då hjälper vi självklart till. Det är otroligt uppskattat, de kunderna kommer tillbaka”, säger Tommy Dahl.

Stressa inte kunden

Örnes råd: En viktig psykologisk faktor är att sena kunder ofta är pressade. Därför kan missnöjet bli extra stort om personalen stressar på utan att hjälpa till – och den kunden kanske aldrig kommer tillbaka. Omvänt uppskattas en vänlig fråga om hjälp extra mycket.

Så jobbar butiken: ”Vi stressar aldrig kunderna, utan lyssnar, tar det med gott humör och erbjuder att låna hem prover. Men om det ska väljas något som tar tid ber vi kunden återkomma. Det är ofta kunder kvar till kvart-tjugo över sex på vardagarna”, säger Tommy Dahl.

Sunt förnuft och fingertoppskänsla

Örnes råd: När en kund kommer in med en stor kundvagn tio minuter innan stängning är det tydliga regler och sunt förnuft som gäller. Ibland kan en vänlig upplysning tillsammans med erbjudande om ett plockhjälp vara rätt. En annan kund måste få handla ostört.

”Att vara flexibla och ta hand om sena kunder på ett trevligt sätt betalar sig i längden.

Så jobbar butiken: ”Det handlar helt enkelt om lite fingertoppskänsla. Allt kundbemötande bygger på att ha rätt personer med rätt inställning på plats. Om man älskar att ge service gör man det även om det är stressigt”, säger Thomas Widlund.

Trygga rutiner

Örnes råd: Spika tydliga regler för hur personalen ska jobba i anslutning till stängningen, både för säkerheten och i att serva kunderna. Skapa trygga och, framför allt, realistiska rutiner för personalen.

Så jobbar butiken: ”Att vara flexibla och ta hand om sena kunder på ett trevligt sätt betalar sig i längden. Arbetstiden flexar vi tillbaka och hanterar enkelt internt här på Öbergs”, säger Tommy Dahl.

”Det är viktigt att det inte växer fram en tävlingskänsla eller en stress kring vem som kan stänga snabbast. Inte nog med att det kan leda till tråkiga kundupplevelser, det innebär stora säkerhetsrisker om man missar något i rutinen”, säger Thomas Widlund.

Örne Kjellström

Örne Kjellström är lönsamhetskonsult, säljare och vd. Han har en lång bakgrund i dagligvaruhandeln, främst inom Ica (bland annat Ica-skolan) och arbetar sedan 2002 med företaget Vizuera AB, där han utvecklat modeller för att förbättra lönsamheten i detaljhandelsföretag.

Kalle Östgren

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News