Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Guide

Så förvandlar du en missnöjd kund till din bästa kompis

Så förvandlar du en missnöjd kund till din bästa kompis

Det är inte lätt att hantera missnöjda konsumenter men med rätt handledning kan en grinig kund lämna butiken glad och tillfreds – med en extra vara under armen. Så här lyckas du.

Publicerad: 3 september 2018, 12:17

Ämnen i artikeln:

Daymaker

Innehåll

En missnöjd kund är resultatet av olika förväntningar på produkter, tjänster eller bemötande. För att komma till rätta med problemen är det viktigt att förstå kundens förväntningar.

– Ofta har en arg kund gått och ruvat på sakerna ganska länge och tagit sats för att ge uttryck för något som man är missnöjd med, säger Robert Eriksson, grundare av Daymaker, som mäter och analyserar kundupplevelser.

Ibland är kundens förväntningar rimliga men det är viktigt att visa respekt för olika åsikter även när man inte håller med. Enstaka olyckliga händelser kan sprida sig som en löpeld genom kedjan och skapa en falsk sanning om att ”allt är fel”.

– Ganska ofta kan det vara en enstaka kund som via interna kanaler eller via sociala medier kan ha en fot i sidan till kedjan, butiken eller en medarbetare som man inte gillar, konstaterar Robert Eriksson.

Därför, menar han, är det viktigt att alltid ta varje kund på allvar.

– Varje kund har rätt att bli bemött på ett schysst sätt och man kan oftast lära sig något från dem. Det är de "jobbiga" kunderna som utvecklar verksamheten, säger Robert Eriksson.

Att kunden ”alltid har rätt” är en klyscha som fortfarande är relevant.

– Sedan finns det självklart undantag men det tillhör ovanligheterna och alla har alltid rätt att få uttrycka sin upplevelse, det kan vi aldrig ta ifrån någon. De flesta som klagar har goda skäl till det, och det måste alltid vara utgångspunkten. Det är lätt att personal och ledning går i baklås och skyller ifrån sig, men det leder aldrig framåt.

Så vänder du en ilsken kund till en nöjd – steg för steg

Lyssna på kunden

Det spelar egentligen inte så stor roll om kunden ringer, mailar eller är i butiken. Det viktiga är att du försöker få till ett samtal. Försök hitta ett ställe där ni kan vara i fred utan att andra kunder eller medarbetare störs. Det räcker oftast att bara ta några steg bort från gångstråken i butikerna. Lyssnaoch avbryt inte! Se till att kunden får prata färdigt och berätta hela sin historia. Glöm inte bort att det är kundens upplevelse och det är viktigt att kunden verkligen får prata klart.

Ställ intresserade frågor

Ställ frågor och be kunden utveckla tills du förstått vad som verkligen hänt och bekräfta att du förstått vad kunden har varit med om och hur detta har upplevts av kunden. Var nyfiken, detta kan vara en gyllene chans att lära sig något nytt/mer som kan göra er ännu lite bättre. Använd all information du fått tidigare och visa medkänsla och engagemang. Se till att summera och säkerställ att kunden och du har samma bild. Nu torde den första fasen vara över. Kunden är nog inte längre så arg eller upprörd.

Tänk på: Du ska kunna ”läsa in” kunden, är hen arg behöver du vara beredd på att göra en större insats.

Resonera med kunden

Fråga kunden vad du kan göra, och vilken lösning kunden anser vore bra. Om det är möjligt att gå kunden till mötes så gör det. Om kundens önskemål däremot är omöjligt ska du inte rygga för att berätta att det utan istället fråga vad som skulle kunna vara näst bäst? Förhoppningsvis kan ni resonera er fram till något som är tillräckligt bra. Berätta gärna för kunden hur du tänker dig använda informationen internt för att ni ska utveckla er.

– Jag är ganska övertygad om att de flesta kunder uppskattar att man tar klagomålet på allvar och verkligen använder sig av kunskapen för att undvika att det händer igen, säger Robert Eriksson.

Överraska kunden

När ni väl är överens, överraska kunden med något som upplevs som generöst och som lite plåster på såren, det kan vara en rabattkupong, inbjudan till något event eller bara ditt telefonnummer om det blir problem igen. Att skapa en känsla av att vi uppskattar att kunden tagit sig denna tid att hjälpa oss att bli bättre och därför vill vi tacka för det.

Tänk på: Inkludera kunden. Bjud på en fika, be om att kunden ska ge oss en ny chans. Varför inte be kunden höra av sig efter nästa besök och se om upplevelsen var bättre?

Läs mer: Hela listan: Här är kedjorna med bäst – och sämst – kundmöte

Använd informationen internt för att bli bättre

Fundera på hur du kan använda dig av den information du fått för att ni ska bli lite bättre.

Kan du föra samtal internt om hur man skulle kunna gjort istället?

Är det några rutiner som behöver ändras?

Kan det finns fler ”fel” som vi kan hantera innan någon annan kund blir drabbad?

Finns det fler som behöver få information för att vi ska kunna lära oss internt?

Följ upp med kunden och internt

Ta gärna ett samtal med kunden efteråt och kolla om den nya produkten/varan/lösningen var till belåtenhet. Och missa inte att stämma av internt att de eventuella förändringar och förbättringar som ni har beslutat om verkligen hanterats och gett resultat.

Tips för hur man följer upp måste vara situationsanpassade. Du kan inte föreslå vad som helst.

Tänk på: Överväg att använd kunderna mer i det egna utvecklingsarbetet. Bjud in till ett morgonmöte eller en workshop där kund och medarbetare möts. Det är ofta mycket uppskattat och konstruktivt.

Sammanfattande case: Så blev en missnöjd kund en framgång för Åhléns

Mer rätt bemötande och inställning kan en missnöjd kund bidra till att utveckla verksamheten. Det visar en händelse från Åhléns City i Uppsala.

– För något år sedan fick jag ett mail från en kvinnlig kund som brukade vara hos oss ganska ofta. Kunden var ledsen över ett besök och var mycket utförlig i sin beskrivning vad som hänt under besöket, säger varuhuschefen Lotta Eriksson.

Hon såg detta som en möjlighet och bjöd in kunden till en fika där hon fick berätta med egna ord.

– Fikan blev lång och vi hade ett fantastiskt samtal där hon beskrev sin upplevelse och vi diskuterade tillsammans hur vi hade kunnat göra istället. I det här fallet hade hon inget önskemål om ersättning utan var mån om att vi skulle få input och lära oss något av detta, säger Lotta Eriksson.

Efter mötet samlade hon personalen för att diskutera hur de skulle agera istället och vad de kunde ändra på.

– Detta återkopplade jag sedan till kunden och vi har sedan vid flera tillfällen ätit lunch och pratat kundupplevelser i största allmänhet. Jag tror att vi alla var vinnare här; jag, kunden och alla medarbetare lärde sig och bidrog på olika sätt.

Mikael Sydner

Pontus Nyman

Fakta/Robert Eriksson

Robert Eriksson är grundare av Daymaker som är experter på att mäta, analysera och förbättra kundupplevelsen. Daymaker startade 2005 och jobbar med flera av de största kedjorna i Europa.

Om kunden är upprörd eller arg är det extra viktigt att inte dras med och själv bli upprörd eller försöka att försvara eller skylla ifrån sig, det hjälper aldrig. Det är inte personligt.

Ett alternativ kan vara att låta en kollega eller chef ta över samtalet – någon som kanske är bättre lämpad att ta just den aktuella frågan. Det kan dessutom ge kunden en chans att ta lugna ner sig en smula.

Undvik att...

■ ... säga att kunden har fel. Människor har rätt till sin egen upplevelse. Den är personlig och individuell. Vi kan tycka olika och uppfatta samma situation helt olika.
■ ... skylla ifrån dig på andra internt. Alla representerar företaget och det är ointressant för kunden vems felet är.

En del missnöjen kan vara svåra att fånga upp

Anledningarna till ett missnöje kanske inte alltid är uppenbara – och är därmed svåra att se. Ett vanligt exempel är att kunden känner sig nonchalerad, vilket kan vara svårare att återkoppla internt och bli specifik med. Men samtalet är viktigt, att alltid utgå från kundens perspektiv.

Dela artikeln:

Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev

Se fler branschtitlar från Bonnier News