Kundmötesmästarna: ”Vi ska bli ännu bättre”

Colorama är bäst på kundbemötande. Färg- och tapetkedjan toppar årets Daymakerindex överlägset. ”Vi ska bli ännu bättre i år”, säger vd Fredrik Hansson.
Text: Andreas Dyrberg Skog
Annons:

Daymakerindex

Daymakerindex Butik visar hur kundmötet fungerar hos butikskedjor inom den svenska detaljhandeln.

Mätmetod: Mystery Shopping.

Utförande: Daymakers shoppers har utifrån fördefinierade frågor och svarsalternativ återgivit sin upplevelse av bemötandet med möjlighet att skriva kommentarer.

Omfattning: 500 observationer fördelat på 100 kedjor i 19 branscher. Varje kedja har fått fem observationer utförda 2/11–2/12 2015.

Colorama når hela 93 procent i total måluppfyllelse i Daymakerindex. Det är sex procentenheter bättre än tvåan Team Sportia. Trea kommer XXL med 84 procent.

Colorama står för ett rejält lyft på årets lista. Resultatet är 21 procentenheter bättre än förra året.

– Colorama gör nästan allt rätt. De har lyckats hitta ett arbetssätt där de inte faller igenom på någon punkt. De höga siffrorna beror inte bara på att de jobbar med försäljning av komplexa varor utan de har också pålästa och engagerade säljare med hög kunskapsnivå, säger Peo Eriksson, vd på Daymaker.

Bakom årets lyft ligger en medveten satsning på service och kundupplevelse. Kedjan har gjort egna mystery shopper-undersökningar och en tredjedel av butikspersonalen har gått säljutbildningar under 2015.

Men Coloramakedjans vd Fredrik Hansson lyfter också fram en annan framgångsfaktor: att butikerna är handlarägda.

– Handlarna är jätteduktiga och brinner för att driva butik och ta hand om sina kunder på bästa sätt, säger Fredrik Hansson.

Colorama får genomgående bra poäng i undersökningen, men sticker ut extra mycket när det gäller att erbjuda merförsäljning och ta köpbeslut. Där är kedjan överlägsen de flesta konkurrenterna.

– Vi har fokuserat på att lyfta de punkterna i våra säljutbildningar, lärt säljarna att analysera kunden, ställa rätt frågor och berömma kundens val. Vi har sedan ett par år tillbaka bestämt oss för att vi som kedja ska vara bäst i branschen på service för att skapa ett lyckat slutresultat åt kunderna. Vi ska dessutom vara märkbart bättre än branschsnittet på kundupplevelser i våra butiker, säger Fredrik Hansson.

Hur kommer ni att satsa på kundbemötandet framöver?
– Vi ska bli ännu bättre i år och jobbar aktivt för att förbättra kundbemötandet. Vi kommer att fortsätta med säljutbildningar – det är en färskvara.

Totalt har resultatet för de undersökta kedjorna förändrats mycket lite jämfört med förra året. Men jämfört med den första undersökningen 2009 har kedjornas kundbemötande förbättrats med cirka tio procentenheter.

Peo Eriksson pekar bland annat på ökad konkurrens, ökad konceptualisering och höjda förväntningar från kunderna som orsaker bakom lyftet i kundbemötande. Samtidigt varnar han kedjorna för att känna sig nöjda, även om de lyckats bra i mätningen.

– Det räcker inte att erbjuda samma service som förra året för att behålla kundernas uppskattning. Kunderna vänjer sig och får hela tiden högre förväntningar.

Vad behöver säljarna bli bättre på för att lyckas i framtiden?
– De har alltid varit duktiga på rådgivning, men det är färre som använder sig av behovsanalysen för att påverka och hjälpa kunden. Det måste de bli duktigare på.

Läs mer om nya Daymakerindex i veckans nummer av Market.
Här beställer du enkelt en prenumeration.

Läs alla artiklar gratis

  • Tillgång till hela Market Premium i 7 dagar
  • Inga kostnader eller dolda villkor

Du får Market Premium gratis i 7 dagar! Köp Market Premium

Full tillgång till Market premium i tre månader
7990kr ex. moms
Lösenordet måste vara minst 6 tecken långt
{{message}}
{{error}}
Genom att skicka in formuläret godkänner du våra villkor

Tack för att du har registrerat dig på Market Premium!

Nu kommer du åt allt innehåll på market.se.
Du hittar mycket nyttigt innehåll under flikarna Data, Analys och Sälj mer, som är unikt för Premium.

Ditt konto har skapats med följande uppgifter:

Användarnamn: {{ fd.mail }}
Lösenord: Lösenordet du valde vid registreringen.

Annons:
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...