De är bäst på omni – bara en svensk retailaktör på Europatoppen

Svenska handlare har mycket kvar att göra innan de kan kalla sig omniaktörer på riktigt. ”En förenklad kundresa och förbättrad kundupplevelse ökar lönsamheten,” säger Magnus Friberg, produktspecialist på Google.
Text: Marie Hillblom
Annons:

Genom den fiktiva kunden Jane har Google undersökt hur det står till med kundupplevelsen hos 223 handlare i Europa. 20 svenska handlare finns med och har testats mot de åtta grundprinciper som Google menar är avgörande för en god kundupplevelse och visar hur enkel kundresan är. Det handlar bland annat om hur lättillgänglig företagets produktinformation är online, hur tydlig informationen är om den fysiska butiken, att kunden enkelt kan röra sig mellan handlarens olika kanaler och att de personliga uppgifterna hänger med, att kundens enkelt kan välja var och hur leveransen ska ske, att kunden kan nyttja omnikanalupplevelser.

– Uppfyller men de här åtta principerna har man grunden för en omnikanalupplevelse och det ger en fingervisning för hur bra man väver ihop de två världarna, den digitala och den fysiska. Det är vad att facilitera kundresan handlar om, säger Magnus Friberg och förklarar att i dagens digitala samhälle är utvecklingen mot att bli en omniaktör nödvändig.

Enligt Google spenderar nämligen en kund som är nöjd i det här hänseendet två gånger mer än en missnöjd.

– En stor del av kundresan sker digitalt i dag, men den fysiska butiken har en plats och majoriteten av köp sker fortfarande i den fysiska butiken. Fysiska butiken är perfekt för kunder som snabbt vill kunna inhandla det de behöver, de som vill kunna klämma och känna på material och få expertråd, säger Magnus Friberg.

78 procent av de undersökta handlarna i Europa lever inte upp till de förväntningar som Jane och andra moderna kunder har på köpresan. Och Googles undersökning visar att svenska handlare ligger långt efter de ledande länderna, som är Tyskland, Storbritannien och Holland.

Hälften av svenska handlare klassas som ”late commers” och har mycket kvar att göra innan de kan anses leverera en friktionsfri köpresa. 

– Jag tror att fler och fler förstår at de måste sy ihop kanalerna, men det har tagit tid, säger Magnus Friberg och pekar på att Sverige har ett bättre resultat i årets rapport jämfört med förra.

Magnus Friberg pekar på att nästan alla svenska handlare behöver jobba med personaliseringen. 

– Handlare behöver anpassa erbjudandet till kunden och se till att kunden får valuta för de personuppgifter de lämnat ifrån sig. Och handlare behöver nyttja informationen för att göra kundresan enklare, säger han.

Däremot är svenska handlare bra på kundservice och hamnar i topp i Europa i den kategorin.

Bara ett svenskt bolag, Netonnet, hamnar i kategorin ”leaders”. Det betyder att man tagit sig över 65 procent i måluppfyllnad. Netonnet får totalt 71 procents måluppfyllnad.

– Här känner sig kunden omhändertagen, säger Magnus Friberg.

Googlerapporten pekar på att de flesta undersökta modeaktörer har mycket kvar att göra i frågan om omni och behöver öka förändringshastigheten.

För en tid sedan lanserade Google gratisverktyget Grow my store, där handlare kan testa sin hemsida mot de åtta parametrar som också mäts i rapporten. Svaret ska hjälpa handlaren att börja sin förändringsresa mot omniaktör.

 

Här är Sveriges fem bästa omniaktörer:

Netonnet, 71 procents måluppfyllnad av 100.

Ikea, 64 procent.

Webhallen, 63 procent.

Clas Ohlson, 59 procent.

H&M, 58 procent.

    Läs alla artiklar gratis

    • Tillgång till hela Market Premium i 7 dagar
    • Inga kostnader eller dolda villkor

    Du får Market Premium gratis i 7 dagar! Köp Market Premium

    Full tillgång till Market premium i tre månader
    7990kr ex. moms
    Lösenordet måste vara minst 6 tecken långt
    {{message}}
    {{error}}
    Genom att skicka in formuläret godkänner du våra villkor

    Tack för att du har registrerat dig på Market Premium!

    Nu kommer du åt allt innehåll på market.se.
    Du hittar mycket nyttigt innehåll under flikarna Data, Analys och Sälj mer, som är unikt för Premium.

    Ditt konto har skapats med följande uppgifter:

    Användarnamn: {{ fd.mail }}
    Lösenord: Lösenordet du valde vid registreringen.

    Annons:
    Annons:

    Analyser

    Loading...