Service

Kundmötesprofilen Susanne Einhorn tillbringar ett omtumlande dygn i ett pulserande Tel Aviv: Lakan med minnen av tobak, vikten av att kommunicera med tomater, och en sen natt med dans på både bord och bardiskar. Allt kryddat med historier och människoöden som raderar all köpskam – och tar fram det bästa ur både kunder och säljare.

Senaste kvartalet visade på en stark återhämtning för servicehandeln. Men nya restriktioner hämmade utvecklingen. ”Kvartalet hade kunnat bli ännu lite starkare”, säger Bengt Hedlund på Convenience Stores Sweden.

I morgon lördag är det International repair day. I samband med det passar Elgiganten på att lansera sin reparationstjänst i ytterligare två städer. ”Det ska gå både snabbt och enkelt att reparera sina trasiga produkter”, säger vd Niclas Eriksson.

Nu ska Clas Ohlson hjälpa kunderna via länk. En ny tjänst lanseras där de via mobiltelefonen kan få direktkontakt med kedjan specialister.

Naturkompaniet blir researrangör. Satsningen lanseras i början av nästa år då en första resa till Lappland arrangeras.

Skincity har lanserat ny e-handelsplattform och fokus ligger på service och möjligheterna att expandera ytterligare. Men kedjan har inte bråttom. ”Service är det viktigaste för oss, det gör att kunderna kommer tillbaka”, säger vd Stefan Fragner.

Restaurangen erbjuder kunderna möjligheten att tvätta när de äter. Elon stöttar dem med vitvaror från kedjans eget varumärke. ” Vi har alltid uppmuntrat de som vågar tänka annorlunda”, säger marknadschefen Christian Dahlborg.

Kjell & Company kommer inom kort att lansera Live möte med Kjell - en tjänst där kunderna har personliga videomöten med säljare i butikerna. ”Vi ser en stark efterfrågan från våra kunder att få träffa våra säljare även digitalt”, säger vd Eric Lundberg.

Ikea har tvingats stänga varuhus i flera länder. Men i Sverige är det inte aktuellt. Samtidigt handlar fler handlar online som en följd av smittorisken och det gör att möbeljätten nu skruvar på sitt tjänsteerbjudande.

Volymhandel, dagligvaror och lågpris är kompassriktningen för nya handelssatsningen i Häggvik. ”Den optimala handelsplatsen för oss” – så beskriver Fredrik Mässing den nya satsningen.

Hemleverans, personal shopping, installation. Två av tre företag inom detaljhandeln erbjuder redan tilläggstjänster. Och tjänstefieringen förväntas att växa. ”Produkter ska användas i en kontext och då finns det oftast någon typ av tjänst som kan kopplas till det”, säger Johan Davidson, chefsekonom på Svensk Handel.

Från och med på fredag erbjuder Teknikmagasinet mobilreparationer i samtliga butiker. Nu hoppas kedjan att satsningen ska bära dem igenom den pågående rekonstruktionen.

Med hantverkstjänsten Clas Fixare tror sig Clas Ohlson ha hittat en ny målgrupp – och en nisch som ingen täcker. ”När det gäller service i hemmet är marknaden enormt underutvecklad,” säger Clas Ohlsons Sverigechef Fredrik Uhrbom.

Systembolaget har höga förväntningar att leva upp till. I takt med digitalisering och växande servicekrav blir det personliga mötet allt viktigare. ”Vi har ökat vår mänskliga närvaro – även på nätet”, säger vd:n Magdalena Gerger.

Generellt har servicen blivit bättre de senaste tio åren. Men det går alltid att snäppa upp den. Framför allt gäller det att hela tiden överträffa förväntningarna. Det är den amerikanska service-gurun Shep Hykens budskap till Markets läsare – och han avslöjar dessutom vilket detaljhandelsföretag som är hans favorit.

Elgiganten ökar servicegraden i sina nya butiker och hårdsatsar på medarbetarna. ”Vi befinner oss inom detaljhandelns Formel 1. För att kunna möta våra kunder på bästa sätt måste vi stå enade tillsammans”, säger vd Niclas Eriksson. Se film från kedjans senaste butik här.

Hemleveranser blir allt populärare. När budet ändå är på plats kan svenskarna tänka sig att få hjälp med annat också. Best Transport har undersökt vad.

Granngården utökar sitt erbjudande av service och tjänster. ”Flera spännande satsningar kommer att lanseras under 2019”, säger affärsutvecklare Fredrik Dalengård.

Nu vill Scorettgruppen hjälpa kunderna att förlänga livslängden på deras skor. I Håkanssons lokaler i Varberg öppnar ett skomakeri.

Walmart tar ett nytt serviceinitiativ för att förenkla ett av kundernas största irritationsmoment: Returer. Nu möter en värd vid dörren och fixar rubbet.

Namnbytet – från Minutkliniken till Min Doktor-kliniken – är nu påbörjat. Först ut är enheten på Apotek Hjärtat på Odenplan i Stockholm.

Ikea börjar hyra ut möbler. Ett test lanseras i Schweiz senare den här månaden.

Teknikmagasinet går på offensiven – och satsar på att bli Nordens ledande mobilreparatör. ”Det finns behov av en spelare som skapar en säker och prisvärd tjänst i det här segmentet”, säger vd Catherine Sahlgren, till Market.

Om kunden söker en produkt, som Lyko inte har, så hänvisar kedjan till en konkurrent. ”Vi letar alltid efter sätt att förbättra upplevelse hos oss”, vd Rickard Lyko.

Ikea testar sedan några månader tillbaka kundservice via videosamtal. ”Vi kan ge support på ett helt annat sätt”, säger projektledare Richard Månsson.

Tyska e-handelsjätten lanserar digitala tjänsten Zalon by Zalando i Sverige. Kunderna får hjälp att välja anpassade outfits av en personlig stylist. ”Nu ska vi knäcka koden i Sverige”, säger vd Ivo Scherkamp till Market.

Zalando lanserar svenska personal shoppers. Här förklarar vd Ivo Scherkamp hur tjänsten fungerar, hur stylisterna jobbar, hur informationen används och vad han ser som den största utmaningen. ”Planen är att göra Sverige till en av de största marknaderna”, säger han till Market.

Vi behöver behandla våra människor i företagen som man behandlar riktiga stjärnor, det skriver Slash.tens vd Anton Granlund. Att ersätta ett riktigt bra mänskligt möte är inget som en robot klarar av.

H&M erbjuder click & collect i utvalda svenska butiker. Kedjan har dessutom tagit fram en funktion som ska göra det enklare att röra sig mellan den digitala och den fysiska världen.

Nästa år kommer H&M:s klädvårdskoncept Take care till Sverige. Det bekräftar modejätten för Market.

Provrummet och servicen i och omkring provrummet är den avgörande skillnaden mellan e-handel och att handla i en fysisk butik, det skriver Daymakers vice vd Lotta Eriksson.

Ikea åker på köksturné i tio svenska städer. Snart kommer heminredningsjätten till orter som ännu inte finns på den blågula kartan. ”Lekfullheten kommer av kontakten med våra kunder”, säger Miki Tabakovic, ställföreträdande försäljningschef för Ikea Sverige, till Market.

Media Markt fortsätter lansera nya servicelösningar – nu kommer ”teknikhjälp på telefon” alla dagar i veckan. ”Vi satsar stort på olika kringtjänster.”

Falkenbergs Netto i Heberg lockar inte bara med erbjudanden på kläder och skor, här kan kunderna också spara tid genom att förtidsrösta. ”Har gett en del spontanköp”, säger butikssäljaren Inger Bengtsson.

650 Coop-butiker fortsätter som ombud för Postnord. ”Vi har kommit överens om ett avtal som är väl anpassat för den ökande volymen av e-handeln”, säger Nichlas Olofsson på Coop.

Clas Ohlson lanserar click & collect i Sverige. Detta efter att en satsning på leveransalternativet i Norge har varit framgångsrikt. En av flera åtgärder som kedjan gör för att stärka kunderbjudandet.

Den klassiska reklamkaraktären Monica är tillbaka på Ica – som röstassistent. ”Det här är ett område som har intresserat oss länge. Till en början har vi lagt fokus på inköpslistan, men Monica kommer att lära sig mer med tiden”, säger Samuel Young, ansvarig för innovationshubben Icax.

På nationaldagen, 6 juni, öppnar Byggmax slussarna till Bygglinjen. Där kan kunderna få gratis hantverkshjälp.

Biltema storsatsar på kaféer i sina varuhus. Satsningen har varit en succé, uppger kedjan. ”Vi ökar omsättningen med 30-40 procent per år”, säger vice vd:n Adelina Voci.

Sängjätten lånar ut släpvagnar, och inte bara till sina egna kunder. ”Det skapar trafik till butik”, säger vd Jasper Sundh.

Här är Clas Ohlsons nya hemhjälp. I höst lanseras tjänsten Clas Fixare. ”Nya steg för att hjälpa våra kunder med praktiskt problemlösning i hemmet”, säger tillväxtchef Jacob Sten.

Det nya kriget inom detaljhandeln handlar om att äga kunderna, eller rättare sagt att äga datan som kunderna genererar och lämnar ifrån sig. Men kunderna lämnar inte ifrån sig datan om de inte kan förvänta sig att få någonting tillbaka. Det ställer krav på företagen.

Kappahl öppnar en ny kundtjänst som ska hantera alla försäljningskanaler på alla marknader som kedjan verkar på. ”Tillgängliga när och där kunden själv väljer”, säger Charlotte Katz, chef för digital handel.

Allt fler kedjor satsar på click and collect – men få hämtstationer har kunden i fokus. Här missar handeln stora säljmöjligheter, skriver Sofia Valentin, försäljningschef på Daymaker.

Debenhams kunder kan inte bara hämta varor de beställt på nätet i kedjans varuhus. Nu kan de även boka ett provrum eller en personal shopper när de gör det.

Jysk inför obegränsad returrätt, förutsatt att produkten inte har använts. ”Underlättar både för kunden och våra medarbetare”, säger Sverigechefen Johan Sjödin.

Kunderna vill hellre ha service via teknik än genom kontakt med butikens medarbetare. Det visar en ny undersökning.

Kundnöjdheten minskar i Sverige. Digitalisering pekas ut som orsak. Ny teknik har skapat ett avstånd mellan företag och konsumenter. ”Närhet ger nöjdhet. Framöver kommer slaget om kunderna att handla om det”, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, som nu slår larm.

Telenor flyttar in hos Clas Ohlson. Från och med mars kommer företagets produkter och tjänster att finnas till försäljning i utvalda butiker.

Utopia ligger vägg i vägg med glasburen på Rådhustorget i Umeå från vilken Musikhjälpen 2017 sänds. Under veckan har citygallerian förlängt öppettiderna för att folk ska kunna komma dit och värma sig. ”En servicegrej”, säger centrumledaren Mona Lidén.

Ikea öppnar ytterligare ett kundservicecenter i Sverige. Det kommer att placeras i Helsingborg. ”Bättre möta ett ökande antal kundkontakter”, säger ansvarig för verksamheten.

Kongahälla satsar på ett kluster för hälsa och vård. ”Sammantaget får vi 7 000 kvadratmeter vilket är unikt”, säger Adaptas vd Erik Fischer. Bland annat öppnar en vårdcentral och en tandklinik där.

Många är barnen som vill sitta i tomtens knä för att berätta vad de önskar sig i julklapp. Men hos Macy's i New York är det tidsbokning som gäller.

Hjärta, tävlingsinstinkt och återkoppling. Robert Eriksson, grundare av analysföretaget Daymaker, vet vad som krävs för att bli Årets butikssäljare i Retail Awards.

En färsk undersökning visar att hälften av alla konsumenter vid ett eller flera tillfällen avbrutit köp på nätet för att webbsidan varit för svår att navigera på. Lika många har avbrutit köp för att produktinformationen varit bristfällig. Det här är ett underkännande av den stadigt växande e-handeln.

Scorett gör en digital satsning. ”Det ska vara samma upplevelse i alla kanaler”, säger vd Peter Blomquist. Där måste kedjan hitta ett sätt att hålla samma servicegrad på nätet som i butik.

Vill svenskarna verkligen ha ett kontantfritt Sverige? Det frågar sig Johanna Holst, kommunikationsansvarig på Bankomat AB. Hon menar att bolaget drar sitt strå till stacken för att alternativet ska finnas kvar.

Efter musik och film kommer nu – streamade möbler. ”Möbler är dyrt och ingen har lust att lägga ut flera hundra tusen på ett bräde när en ny lägenhet ska inredas”, säger Sandra Kinnmark på Beleco.

Med en ny tjänst där en låda babykläder dimper ner var tredje månad vill amerikanska Gap göra barnfamiljer till trogna kunder.

Systembolaget flyttar in hos Åhléns city i centrala Stockholm. Där slipper de som ska hämta beställningsvaror gå in i butiken. ”Det har varit efterfrågat av våra kunder”, säger Åsa Zettergren.

Granngården bygger vidare med fler tjänster – här är nyheterna. ”Fullbokat så fort vi lanserar”, säger vd Per Sigvardsson.

Elons satsning på B2B-samarbeten inom bygg och fastighet fortsätter växa. Kedjan startar samarbete på tio orter med fastighetsägaren Lundbergs.

Vianor breddar erbjudandet – med lånecyklar. ”Kunderna gillar det”, säger marknadschefen Wolfgang Sagmeister.

Elgiganten är fortfarande det starkaste varumärket i hemelektronikhandeln. Men Kjell & Company är mest omtyckt. Det visar Markets undersökning Handelns hetaste kedjor och butiker.

Man kan på goda grunder anta att vår samtids största bristvara är tid. Samtidigt och kanske just därför fortsätter vi alla jaga sätt att spara in och effektivisera den. Bristen på tid är något som alla som driver kundorienterade verksamheter måste ta på största allvar, framförallt vi som verkar inom retail.

Clas Ohlson vill inte bara erbjuda kunderna att köpa produkter i sina varuhus, kedjan satsar även på service. ”Vi testar ett antal tjänster”, säger verkstadschefen Per Dahler.

Mood Stockholm har öppnat ett konto det kinesiska sociala nätverket Wechat. Det för att locka till sig turister från Kina.

Barnklädesbutiken By Engberg vill fokusera på nätet. Nu stängs den fysiska butiken i centrala Stockholm.

NK erbjuder nu även män hjälp med personal shopping. ”Hett efterfrågat internationellt”

Om Netonnets kunder behöver tips om surf. Då kan journalisten och komikern Karin Adelsköld vara behjälplig. Kedjan börjar samarbeta med sju prylexperter.

Zalando returhanteringen i Sverige till en ny nivå. Nätmodejätten startar i dag ett test av ”Zalando hämtar”.

Qliro säljer sin shoppingklubb Members.com till Camprade. I stället ska Qliroägda Nellys shoppingklubbsförsäljningen i de nordiska länderna drivas genom dem.

Systembolaget är bäst i Sverige på service 2017. Det visar resultatet av kundundersökningen Service Score. Här är alla vinnarna i handeln.

Missnöjet gror bland postombuden. Nästan var fjärde butik överväger att säga upp sitt avtal. ”Ersättningen måste höjas”, säger Per Stenmark, handlare på Ica Kvantum i Piteå.

Click and collect växer så det knakar hos Elgiganten. Nu flyttar kedjan utlämningen av varorna från servicedisken vid lagret in i varuhusen. ”Vi får möjlighet att sälja mer."

Kedjorna har blivit sämre på en rad viktiga moment i kundmötet. Det visar en ny Daymaker-undersökning."Resultatet är mycket bekymmersamt."

2016 blev ett starkt år för den svenska servicehandeln. ”Vi är optimistiska och fyllda av tillförsikt inför 2017”, säger Bengt Hedlund, vd för Convenience Stores Sweden.

150 personer varslas om uppsägning när Elgiganten flyttar sin kundtjänst från Jönköping till Köpenhamn. ”Det är en effektiviseringsåtgärd”, säger pressansvarig.

150 personer varslas om uppsägning när Elgiganten flyttar sin kundtjänst från Jönköping till Köpenhamn. ”Det är en effektiviseringsåtgärd”, säger pressansvarig.

Kunderna är väldigt nöjda med apoteken i Sverige och öppettiderna har aldrig varit så generösa som i dag. Det konstaterar Kronans Apotek i en debattartikel i DI.

Media Markt-kunderna köper allt mer tjänster. Nu bygger företaget ut sitt serviceutbud ytterligare.

Apotea är Årets nätbutik – tar hem utmärkelsen i Prisjakts konsumenttävling för tredje året i rad.

Den här veckan rivstartar julhandeln när butikerna går all in på Black Friday. ”Den är extremt viktig, make it or break it så att säga”, säger Anton Nilsson, marknadschef på Webhallen.

Servicehandeln fortsätter att växa. Snabbmatsrestaurangerna ökar mest. ”Inte förvånande”, säger branschens vd Bengt Hedlund.

Åtta av tio hyllar servicen på Systembolaget. Monopolföretaget får bäst betyg i hela handeln. ”Ansvaret och servicen går hand i hand.”

Vitvarujätten EEL, med Elon och Elkedjan, flyttar inköpsverksamheten till Örebro. ”Hjälper oss hålla marginaler och ett brett sortiment”, säger vd Christian Borell till Market.

Nu utökar Amazon och brittiska Morrisons sitt samarbete. Under det kommande året kommer hundratals skåp att installeras i dagligvarukedjans butiker så att e-handelskunder enkelt kan hämta sina order.

Amerikanska handelsjätten Walmart gör en stor omfördelning. Tusentals administrativa jobb tas bort – och resurserna satsas på kundservice i varuhusen. Bakgrunden: Konkurrensen från Amazon.

Servicehandeln visade stark tillväxt under andra kvartalet. ”Branschen är het för tillfället”, säger Bengt Hedlund, vd för Convenience Stores Sweden.

Amerikanska varuhus- och dagligvarukedjan Target investerar 20 miljoner dollar i nya kundtoaletter. Anledningen är att företaget vill kunna erbjuda toaletter för transsexuella.

Den nya skatteregeln kan ge oväntad skjuts till hemelektronikkedjorna. ”Det här är Sesam öppna dig!”

I förra veckan öppnades Byggmax nya butikskoncept Design Your Living. Följ med in.

Byggjättens nya butikskoncept Design Your Living hjälper kunderna med allting: "Det här är framtidens sätt att renovera."

När runt 30 000 cyklister sluter upp i Motala för att cykla Vätternrundan öppnar den lokala Sportson-butiken en tillfällig proffsbutik mitt i city.

Nu bemannar Walmart åter sina butiksentréer. Ett test i två Texas-butiker visade att snatterierna minskade kraftigt och polisutryckningarna var 40 procent färre.

Precis som han sagt tidigare följer Mikael Hagman nu upp Vitvaruexperten.com med systerbutiken Tvexperten.com.

Systembolaget, Ica och Ikea. Så ser topptrion i detaljhandeln ut i konsumentstudien Service Score 2016. Här är tio i topp-listan.

Säljarna är för passiva när kunder efterfrågar slutsålda varor. Då riskerar butikerna att missa många affärer. ”Försvinnande få hjälper kunden att avsluta köpet”, säger Peo Eriksson, vd för Daymaker.

Kappahl ska ta klivet till nästa nivå. För nye vd:n Danny Feltmann blir service ett nyckelord. ”Service inom retail har knappt förändrats de senaste 30-40 åren”, säger han.

Ica Banken, Telenor och Elgiganten slår sig in på tio i topp i en ny studie som betygsätter kundtjänsten via Facebook under årets första kvartal.