Kundomdömen

En arg och missnöjd kund är säljarens bästa chans. Det tycker kundmötesexperten Susanne Einhorn. Här berättar hon hur du vänder den ilskna kunden till en lojal ambassadör – genom sju enkla steg. ”Nu går vi in i en tuffare tid och då är det förödande att vara svartlistad eller ha negativa kommentarer på nätet”, säger hon.

Sedan förra hösten kan MQ Marqets kunder betygsätta deras e-handel. Nu har 7 800 recensioner kommit in. ”Det är oerhört roligt att se att så många kunder gillar vår e-handel”, säger IT- och e-handelschefen Mattias Liljenberg om omdömena.

”Din åsikt är viktig för oss!” Som konsumenter dränks vi praktiskt taget i mejl som ber oss dela med oss av våra åsikter om vårt senaste köp. De allra flesta som säljer online förstår vikten av att få in rätt recensioner, men endast ett fåtal har förstått att det krävs ett extremt kundfokus för att lyckas med det.

I veckans Market Headlines: Siffrorna som visar Rizzos ras. Oväntade arvet förändrade allt för Björn Axén-vd:n Johan Hellström. Styrkan i kundmötet hos Happy Homes.

De som är bäst blir bättre och de som är sämst blir sämre. Det är en av slutsatserna från årets upplaga av Custitudes undersökning Kundmötesbarometern. ”Det är väldigt tydligt vad som utmärker toppkedjorna”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Läs allt om:
✓ Lista med kundernas betyg på kedjorna.
✓ Duon som står i särklass: ”Otroligt höga nivåer”.
✓ Branscherna med bäst och sämst kundmöte.
✓ Faktorerna som skiljer vinnarna från förlorarna.
✓ Hemelektronikkedjan som tar ett jättekliv – och sportkedjan som överraskar.

En gammal vinnare gör comeback och vinner överlägset när konsumenterna utser årets butik. ”Vi har ett supertydligt fokus på kundupplevelsen”, säger vd:n.

Better Business mystery shopper-undersökning CX Index pågår för fullt. När mätningen kommit drygt halvvägs syns en tydlig trend: Kundbemötandet har förbättrats under pandemin. ”Totalresultatet är något högre än föregående år”, säger Lina Schölin, vd för Better Business.

I genomsnitt anser 52 procent av kunderna att trafikbutikerna är bra på att ta hand om dem. Men skillnaden är stor mellan olika aktörer. ”Det finns paralleller med e-handlarna”, säger Michael Dahl, strategikonsult och grundare av Index House.

E-handeln växer snabbt – men kunderna har en betydligt varmare relation till de fysiska butikerna. Det visar en färsk undersökning. E-handelsexperten Arne Andersson menar att handlarna behöver bege sig utanför den egna sajten för att komma närmare kunden: ”Fler måste fundera ut en strategi för det här.”

Q-handelsföretaget Foodora har sänkt leveranstiderna från matbutiker. Samtidigt vittnar missnöjda kunder om långsamma leveranser av hämtmat, bristande kundservice och fartdårar till bud.

Kundempatiindex visar att upplevelsen av att mötas av medkänsla blir allt viktigare – här är kundernas omdömen. ”Siffrorna visar tydligt att kedjorna har fått bättre betyg”, säger strategikonsulten Michael Dahl.

Ett fåtal svenska retailers toppar listan över flest anmälningar hos Allmänna reklamationsnämnden. Varumärkesexperten Eva Ossiansson är kritisk till flera av företagens beteende. ”Det är ingen hållbar affärsidé att behandla kunder så här”, säger hon.

Cdon satsar på ett nytt verktyg för recensioner och betygsättning. ”Vi vill hjälpa handlarna att sälja på en transparent marknadsplats”, säger vd Kristoffer Väliharju.

Mediebilden har stor betydelse för hur empatiskt ett varumärke uppfattas av kunden och i rådande coronatider vill experten Michael Dahl uppmärksamma att dålig publicitet på en bråkdels sekund kan torpedera bilder av varumärket och därmed köpviljan.

Mystery Shopping-företaget Better Business växer genom att köpa delar av konkursboet efter konkurrenten Daymaker. ”Vi såg en möjlighet att brygga över en period av osäkerhet och samtidigt stärka vår marknadsposition”, säger vd Lina Schölin.

Över 70 procent av konsumenterna är oroade för att omdömesplattformar online censurerar innehållet. Det visar en brittisk undersökning från Trustpilot. ”Studien är en tydlig signal”, säger vd:n och grundaren Peter Mühlmann.