Använd gärna teknik – men gör det rätt. Så kan kundernas åsikter om handelns tekniksatsningar sammanfattas i betalföretaget Adyens senaste Retailbarometer. Framför allt anser kunderna att tekniken bör användas för att förbättra lojalitetsprogram.

Förvirringen kring begreppet ”lojalitet” är total. Men nu går det faktiskt äntligen att reda ut vad det handlar om – och hur ditt företag kan bli mer framgångsrikt. Anna Åkerlund och Fredrik Hallberg på konsultfirman Polarsken tar dig med på en resa i lojalitetens värld, och berättar om:
✓ Varför begreppen ”våra kunder” och ”lojal” är missvisande och orimliga.
✓ Varför vi måste vända på perspektivet – och se marknaden på ett annat sätt.
✓ Överraskande siffrorna från forskningen: ”Vi är vaneköpare”.
✓ Varför majoriteten av kundtappen inte går att förhindra.
✓ Varför stora varumärken vinner.

Många i detaljhandeln har missförstått begreppet lojalitet. Och är det ens relevant att tala om lojala kunder? Vi ska reda ut detta. Men först behöver vi inse fakta: Det går inte att skapa lojalitet.

Varför är det svårt att skapa en väl fungerande kundklubb? Den frågan ställde Urban Lindstedt, Ehandelstrender, till en expertpanel under Postnords Retail Day. ”En relation måste bygga på frivillighet”, säger Margareta Boström, affärsutvecklare på Jula.

Betalvilja, missnöje och oupptäckta möjligheter – här är fem viktiga trender i en ny undersökning som hjälper dig att förstå konsumenterna i dagligvaruhandeln efter pandemin. ”Resultatet visar flera stora förändringar”, säger Mikael Ekman, senior konsult hos Accenture.

Över 90 procent av detaljhandelskedjorna har ett lojalitetsprogram. Men en ny studie visar att många företag missar att bokföra bonuspoäng och kvalitetssäkra kunddatan.

Hemmakväll lanserar en ny kundklubb. ”Den gamla baserades på filmkunden och hur vi var förr”, säger Camilla Fäldt, digital marknadsansvarig.

Lidl startar ett bonussystem. Med start den 1 maj får kedjans kunder återbäring i form av värdekuponger när de registrerar sina köp i Lidl Plus.

Lagerhus lanserade sin kundklubb i slutet av 2018. Två år senare har kedjan värvat en halv miljon medlemmar till den.

Ica lanserade sitt nya kundprogram för ett år sedan. I dag har Stammis 230 000 fler aktiva medlemmar. ”En otroligt fin siffra”, säger kundutvecklingschefen Cecilia Meldahl.

En halv miljon medlemmar på två och ett halvt år. Det har Panduro lyckats samla ihop till sin kundklubb.

Icas lojalitetsprogram har passerat fem miljoner aktiva kunder. Samtidigt har butikerna betalat ut 13 procent mer i bonus. ”Vi premierar lojala kunder”, säger koncernchefen Per Strömberg.

Lidl fortsätter sin stora offensiv i Sverige. Nu lanserar kedjan också en kundklubb. ”Övertygad om att det blir succé”, säger landschefen Johan Augustsson.

Ikeas kundklubb Ikea Family har nått 150 miljoner medlemmar. Kundklubben är därmed en av världens största. ”Siffran är svår att greppa”, säger Tolga Öncü, global försäljningschef för Ikea.

Hemköp belönar inköp som är bra för klimatet och egna hälsan. Medlemmar i relanserade kundklubben får samtidigt bonus direkt. ”Jag har väldigt höga förväntningar”, säger handlaren Andreas Quist.

I en prispressad bransch särskiljer de sig med ett program som uteslutit rabatter och bonusar. Vinnare av årets lojalitetsprogram är Netonnets Klubbhyllan. ”Våra kundklubbsmedlemmar gillar oss mer än våra vanliga kunder”, säger marknadschef Carola Tiberg.

Icas lojalitetsprogram Stammis har snart nått milstolpen – fem miljoner aktiva användare. 150 000 av dem är helt nya som tillkommit sedan i januari.

Sedan 2013 har Clas Ohlson samlat 2,8 miljoner medlemmar i sin kundklubb. Nu lanseras den i Norge.

Elgiganten jublar! Kedjans kundklubb har passerat två miljoner medlemmar. ”Den absolut största faktorn till att vi lyckats är medarbetarna i varuhusen och butikerna”, säger marknads- och e-handelschef Camilla Everberg.

Gekås i Ullared vill locka fler att shoppa med varuhusets kundkort och plockar in Resursbank som ny samarbetspartner. ”Vi vill ha ett aktivare kort med fler kampanjer och erbjudanden”, säger vd Boris Lennerhov.

Cerveras kundklubb uppdateras – och byter namn. ”Nu är vi väldigt motiverade att ta nästa steg för ökad lojalitet”, säger vd Peter Rimbäck.

En miljon medlemmar – på ett år. Det är facit för ÖoB:s kundklubb. ”Medarbetarna i våra varuhus är framgångsfaktorn”, säger den kommersiella chefen Fredrik Johanson.

Ica fick omfattande kritik när Stammis skulle lanseras. Nu har programmet 4,9 miljoner aktiva medlemmar. ”Kunder vill inte gå miste om alla förmåner”, säger Cecilia Meldahl på Ica till Market.

Ska du träffa rätt och nå fram med din kommunikation har du mycket att vinna på att ha koll på hur olika generationer skiljer sig åt i sina beteenden. Jennie Gerum, marknadschef på Voyado, visar skillnaderna mellan Generation Z, Babyboomers och de andra generationerna, när content marketing är vägen att gå och vem som är mest benägen att nyttja kundklubbserbjudanden.

I veckans avsnitt av Market Headlines: Sågningen av Icas nya bonusgrepp, nedläggningar aktualiserar svårlöst konflikt.

Icas nya bonussystem Stammis får bred kritik. Men det är inte bara kunder som har synpunkter. ”Många ensamhushåll får ingen bonus”, säger flera handlare.

Unibail-Rodamco–Westfields lojalitetsprogram har nu över en miljon medlemmar. ”Ett tecken på att vårt erbjudande uppskattas”, säger Nordenchefen Lars-Åke Tollemark.

Den organiserade brottsligheten riktad mot detaljhandeln fortsätter att öka. Från USA kommer nu alarmerande siffror om en snabbt växande bedrägeriform – riktad mot retailbolagens lojalitetsprogram. ”Sverige är absolut inte förskonat från den här typen av brott”, säger Nina Jelver, bedrägeriexpert på Svensk Handel.

Dagligvaruhandelns kundklubbar hamnar i topp i en ny kundklubbsundersökning och Ica:s kundklubb rankas allra högst. Ladda ner betygen på 52 kundklubbar här!

Rabattsystem och bonusar i all ära – men när det gäller att få kunden att handla igen och igen krävs något extra. Market listar fem annorlunda kundklubbsidéer som fått genomslag.

Vill du nå medlemmarna i din kundklubb bättre? Då behöver du sannolikt skaffa dig ännu bättre koll på dina kunders beteenden och sedan våga leka och testa din kommunikation, råder Jennie Gerum, marknadschef på Voyado, och ger fyra tips baserade på en helt ny rapport om hur svenskar handlar online och i butik.

Jula har sprängt tremiljonersvallen i sin kundklubb. ” Att ha en så stor kundklubb är en enorm bas till kundinsikt, som vi använder för att skapa ännu bättre lösningar för våra kunder”, säger Martin Poldahl, loyalty manager på Jula.

I och med den omvandling som Elon genomgår har ett större fokus lagts på kundklubben. Det har gett resultat. Under det senaste året har antalet medlemmar ökat med 110 procent.

När Indiska lanserar en ny kundklubb lägger kedjan ribban högt. ”Att bli världens mest personliga är ambitiöst men visar också vad vi som företag värdesätter”, e-handelschefen André Lago.

Akademibokhandeln har valt bort bonussystem och poängsamlande i sin kundklubb – men ändå lockat över två miljoner medlemmar på tre år. Här berättar marknadschefen Cecilia Helsing hur de har lyckats: ”Hela företaget är engagerat i Akademibokhandelns Vänner”.

Granngårdens kundklubb fortsätter att växa och nosar på 1,4 miljoner medlemmar. Bakom ligger noggranna kartläggningar, tät dialog – och erbjudanden som ger konkret vardagsnytta ”Vi har aldrig haft en värvningskampanj”, säger kundklubbens driftsansvarige Anton Rydje till Market.

Lojalitetsprogrammen står inför ett paradigmskifte. De totalsågades tidigare i en konsumentundersökning och därefter har studien Lojalitetsprogramsindex avslöjat att de flesta sitter kvar i ett gammalt inifrån-ut-tänk. Varför har man hamnat här och hur navigerar man rätt i paradigmskiftet mot Kundvärde? Det frågar sig konsulten Michael Dahl.

Lojalitetsprogrammen står inför ett paradigmskifte. Bonusar och poängsamlande är på väg ut, enligt Lojalitetsprogramsindex. Istället vill kunderna ha upplevelser. ”Många lojalitetsprogram har halkat efter och får underkänt av kunderna. Kundupplevelsen är en strategisk fråga som inte adresseras tillräckligt”, säger Lars Lindqvist, kommunikationsstrateg på Relation & Brand.

Tillförlitlig kunddata är livsviktig för handelns kundklubbar. Men bara en tredjedel har koll på vad kunderna faktiskt tycker. Det visar undersökningen Lojalitetsprogramsindex. ”Företagen har förstått behovet av data – men är dåligt rustade”, säger Lars Lindqvist, kommunikationsstrateg på Relation & Brand.