Kundbeteende

Att förlora sig i en bokhandel är inte att gå vilse – det är att hitta hem. Varumärkesstrategen Håkan Olofsson skriver om mekanismerna bakom Barnes & Nobles fall och återuppståndelse, och vad som höjer pulsen hos en riktig bokälskare.

Tunn plånbok – nya möjligheter. Det är tuffa tider för de flesta människor. Men det innebär inte att de slutar konsumera. Däremot förändras konsumtionen. Katarina Graffman lyfter fram tre strategier som konsumenter använder sig av i kristider – och som du behöver förstå för att ha ett relevant erbjudande.

I veckans Market Headlines: Media Markts enorma effekt på den svenska hemelektronikmarknaden – trots misslyckandet. Powers stora utmaningar i Sverige. Kundernas nya shoppingvanor orsakar stora förändringar i dagligvarukedjornas kundstockar och lojalitet.

Det är dags för alla handlare med både fysisk och digital närvaro att sluta behandla de båda kanalerna som ett. Det skriver Arash Gilan och Nic Staeger, författare bakom boken En djävel på e-handel

Lågprishandeln har utvecklats snabbt. Att förstå den nya marknaden handlar lika mycket om kundens drivkrafter som om låga priser. Här reder Magnus Ohlsson ut positionerna på den moderna lågprismarknaden – och vilka karaktäristiska drag de mest framgångsrika aktörerna har.

Handelns aktörer upplevs mindre empatiska nu än tidigare. Men de som lyckas bäst håller en fortsatt hög nivå, visar siffror från Kundempatiindex. ”Elon, Ikea och Ica är jämte apotekskedjorna tydliga exempel på aktörer som lyckats”, säger Michael Dahl om resultatet.

Gjutjärnsgrytor, prisjakt och nostalgivurm – Katarina Graffman listar fem starka trender som påverkar kundernas agerande i butik.

Market Makroanalys: Avslöjande penningmått, överoptimistiska prognoser och ett annorlunda nyårslöfte – Ola Nevander listar faktorerna du bör hålla koll på när recessionen rycker närmare.

Vd:n: "Folk som har en ärlig intention om att köpa rätt ska inte straffas"

Klarna och Lyko är två strålande stjärnor på den svenska e-handelshimlen, och på varsitt håll utvecklar de framtidens kundupplevelse i form av superappar. Men jag undrar, vem kommer kundresa i en superapp, och varför?

Är det bara ”lägst pris vinner” som gäller under inflationsåren 2022-2023? Knappast, säger Johan Ekelin och Christian Ihre, som sedan 1999 har analyserat konsumenternas drivkrafter i företaget Lynxeye. I en stor intervju delar de med sig av:
✓ Resultaten av en färsk studie: De 15 svenska retailföretag som får högst betyg i Lynxeye Purpose Index.
✓ Hur energikrisen och inflationen förändrar konsumenternas beteende.
✓ Vad detaljhandelsföretagen behöver tänka på när de konkurrerar på en marknad i recession.
✓ Sex trender som ökar relevansen för företag – och trenderna som svalnat rejält.
✓ Hur aktörerna i mellan- och högprissegmenten kan anpassa sig till den tilltagande ”lågprishetsen”.
✓ Varför det blir viktigare att analysera vilka köp som du tappar – och inte bara de köp du vinner.

Egentligen är det lätt att få kunder nöjda och glada. Men ändå är det så svårt i praktiken. Vad beror det på?

Kundempati är ett område som vinner mark. Men vad handlar empati egentligen om i en affärskontext – och varför är det en viktig strategisk fråga? Michael Dahl på Index House, som ligger bakom Kundempatiindex och Empati Grand Prix, har de senaste åren byggt upp en unik databas med 50 000 kundintervjuer. Under sommaren har han djupdykt i materialet och här delar han med sig av tre nyckelinsikter:
✓ Datan som visar hur kundempati gör dig tre gånger mer valbar.
✓ Kundempatins betydelse för olika generationer – och varför det blir avgörande i framtiden.
✓ Hur många företag blir bortvalda – redan innan kunden börjat köpresan.

Handlarnas lojalitetsprogram blir mer moderniserade. Allt fler integreras i kundernas betalkort. Det visar en ny undersökning.

Vi älskar information! Vi älskar tron på den rationella individen som inhämtar information och sen fattar ett klokt beslut. Den här rationella individen brukar beskrivas som Homo Economicus. Men nu är det dags att vinka adjö till hen…

”Ökad information om vad varumärket X står för efterfrågas av alla konsumenter – och kan underlätta konsumenternas val i butiken”. Denna ”slutsats” är typisk för undersökningar som bygger på fråga-svar-metoden. Och det är den metod som används till typ 99 procent för att få kunskap om kunderna. Frågan är bara vad det är för sorts kunskap.

Förvirringen kring begreppet ”lojalitet” är total. Men nu går det faktiskt äntligen att reda ut vad det handlar om – och hur ditt företag kan bli mer framgångsrikt. Anna Åkerlund och Fredrik Hallberg på konsultfirman Polarsken tar dig med på en resa i lojalitetens värld, och berättar om:
✓ Varför begreppen ”våra kunder” och ”lojal” är missvisande och orimliga.
✓ Varför vi måste vända på perspektivet – och se marknaden på ett annat sätt.
✓ Överraskande siffrorna från forskningen: ”Vi är vaneköpare”.
✓ Varför majoriteten av kundtappen inte går att förhindra.
✓ Varför stora varumärken vinner.

Över åren har jag utvecklat en alltmer påtaglig allergi mot allt ”kunddrivet.” Jag drar åt mig öronen direkt när jag hör om att kunden ska vara placerad i den strategiska kärnan, att det är kundens beteenden som företagen ska anpassa sig efter. Ska det verkligen vara så? Det har sagts att kundbeteendet är en skandal för teorier: Vi förklarar och förväntar oss en sak, men sedan blir det ändå inte som prediktionen förutser. Så varför fortsätter bolagen då jaga efter kundbeteenden som ändå inte går att fånga eller förklara?

Det går så väldigt fort nu för tiden. Det är i alla fall så vi uppfattar det. Men behöver du anlita den där svindyra trendspanaren för att få grepp om framtiden? Nej, det finns bättre sätt, som kanske både är billigare och enklare.

I veckans avsnitt av Market Headlines: Nya bakslaget för e-handeln. Kundernas skiftande behov i kristider. Detaljhandlaren som rusar på börsen – mitt i krisen.

Inloggat läge för att kunna handla? Det låter som något från näthandelns barndom. Men det är en modell som fortfarande används av ledande e-handlare. Det visar Markets kartläggning. ”Inte särskilt kundanpassat”, säger e-handelsexperten Patrik Müller på Nets.
Här listar vi butikerna som kräver inloggning och låter fyra av dem – däribland Amazon och Zalando – förklara sina beslut.

Den som vill övertyga mig om varför Pricerunners stämning mot Google inte är det mest intressanta (och problematiska) som sker inom e-handeln just nu kommer få det väldigt svårt. Jag ska berätta varför.

Årets D-congress inleddes med huvudtalaren Rachel Botsman som pratade om förtroende i och efter en turbulent tid. Hon satte nivån direkt och var dagens behållning.

Handeln jublar när konsumenterna återvänder till de fysiska butikerna. Samtidigt finns en osäkerhet i hur säljarna ska bete sig efter ett och halvt år på sparlåga. ”Alla är lite nybörjare igen men nu har man världens chans att skapa en snackis som gynnar både butiken och varumärket”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude. Här delar hon med sig av sina bästa tips till Markets läsare.

Coronapandemin har orsakat stora förändringar i konsumentbeteendet. När kunderna nu återvänder till de fysiska butikerna efter ett och ett halvt år har de helt nya förväntningar på upplevelsen. ”Nu går man till fysisk butik för att bli inspirerad eller faktiskt få hjälp av någon”, säger Jennie Gerum, marknadschef på Voyado. Här tipsar hon om vad du kan göra för att leva upp till kundernas nya förväntningar – och locka dem till just din butik.

Michael Dahl är mannen som har fört upp begreppet kundempati på detaljhandelsagendan. Nu släpper han en bok om ämnet. Här berättar han om varför han skrev boken och tipsar om hur ditt företag kan bli mer kundempatiskt. ”Har du en empatisk ledning och empatiska människor blir det också ett bättre företag ut mot kund”, säger han.

Från arkitektonisk pionjär och hemvist för skejtare till uppfräschad mötesplats som ska serva kunden post-corona. Gallerians förändringsresa fortsätter, närmast med tunga etableringar runt hörnet. Market tog ett snack med centrumchef Cecilia Åkesson inför Gallerians 45-årsdag.

Betalvilja, missnöje och oupptäckta möjligheter – här är fem viktiga trender i en ny undersökning som hjälper dig att förstå konsumenterna i dagligvaruhandeln efter pandemin. ”Resultatet visar flera stora förändringar”, säger Mikael Ekman, senior konsult hos Accenture.

Kan jag porta kunder som inte är vaccinerade? Denna och många andra frågor rörande vaccinationer får Svensk Handels experter ofta. Market har pratat med en jurist för att reda ut vad som gäller.

I natt öppnades gränsen mellan Norge och Värmland, ett glädjebesked för handeln. ”Vi har tagit in extra personal för att vara redo”, säger Madeleine Ward, centrumchef på Töcksfors Shoppingcenter.

Framtidsexperten Charlotte Mattfolk arbetar med strategisk scenarioplanering och har över 500 framtidsstudier i ryggen. Tillsammans med sina kolleger på IAMAI har hon kartlagt livet efter corona. Här berättar hon om:
• Framtidscenerierna för samhället efter corona
• Vilka effekter det får för handeln
• Hur de nya rörelsemönstren i samhället ser ut
• Vad handeln behöver anpassa sig efter
• Hur man anpassar sig som företag

För att kunna hålla koll på hur många personer som vistas i butiken har Akademibokhandeln i Karlskrona uppmanat alla besökare att ta en kundkorg. Men efter missnöje, där en av kunderna kastade en korg mot en i personalen, har systemet tagits bort.

Detaljhandeln vädrar morgonluft. Optimismen börjar spira och det finns tecken på en ökad rörlighet i samhället. ”Sommaren kan bli som ett kosläpp, vi får äntligen göra roliga saker”, säger HUI:s vd Jonas Arnberg. Här ger han och 14 andra chefer inom handeln sin syn på entrén till normalläge 2.0.

Den fysiska handeln står inför ett vägval. För de butiker som tror att de kan fortsätta som vanligt är tiden på väg att rinna ut. Det skriver Andréas Elgaard, vd för Itab Group, i ett debattinlägg. För de butiker som lyckas ställa om finns emellertid goda möjligheter, enligt honom.

Hushållen fortsätter att sprida sina dagligvaruinköp till ett flertal butiksvarumärken. Ica Maxi har högst lojalitet – men den ligger på bara 25 procent. ”Kedjornas potential är att göra sina kunder mer trogna”, säger GFK:s analytiker Bo Engström.

Under pandemin har den äldre generationen tagit ett stort kliv in i näthandeln. Med många nya e-handelskunder behöver handlarna också lära sig möta ovana e-shoppare. ”Allt måste vara tydligt så att man ser vad man har gjort och vad som väntas i nästa steg”, säger Viveka Söderbäck, expert på konsumentbeteende hos Klarna.

Folkhälsomyndighetens restriktioner har hittills slagit snabbt mot både handel och andra platser för nöje och rekreation. Det visar även Googles statistik över trafikströmmarna i landet. ”Konsumenterna ser ut att ha reagerat snabbare nu än i våras” säger Sara Rosengren, professor på Handelshögskolan i Stockholm.

Män lägger mer pengar på shopping än kvinnor. Men det är en annan grupp som returnerar mest. Det visar en trendrapport från Voyado. Här är nyckelresultaten.

Svaga kundupplevelser slår extra hårt mot företag under coronapandemin. Det visar en ny undersökning från Sas Institute. ”Branscher som har digitala alternativ, som detaljhandeln, har klarat sig bättre än genomsnittet”, säger Thomas Karlsson på SAS Institute i Sverige.

Allt fler svenskar stör sig på reklam. Spammens tid är över, kommunikation som siktar mot försäljning skapar oftast bara ett irrelevant flöde. Här tipsar Susanne Rönnqvist Ahmadi, internationell marknadschef på Hubspot, om hur du når fram till kunderna, utan att irritera.

Corona har skördat många offer. Men när pandemin är förbi finns stora möjligheter för fysisk handel att stärka sin position, skriver Jonas Kronlund på Sthlm Retail Staff.

Under covid-19 har marknadsplatsen flyttat in i hemmet. Handlarna kommer att behöva anpassa sig till hur och vad konsumenterna efterfrågar. ”Det kommer att leda till någon form av utslagningseffekt över tid”, säger Peter Lindell på Accenture.

När morgondagens köpstarka generation växer upp behöver handeln anpassa sig efter ett nytt köpbeteende. För att fånga generation Z gäller det att satsa på digitalisering och trovärdighet. ”De vill kunna stå för sina köp och känna att företagen som de handlar från har bra värderingar”, säger Tobias Lindh som är Nordenchef för Adyen.

Färre besökare och ändrade köpmönster har präglat Ikeas sommar – men försäljningen har trots allt varit god. ”Folk vill investera i sina hem, inte bara i hemmakontor”, säger Cia Fritzson Gårdnäs, regionchef för Ikea.

Mäns handlande står för största delen av uppsvinget inom e-handeln under coronakrisen, visar ny statistik från Voyado.

Hälften av konsumenterna tänker undvika köpcentrum när restriktionerna lättar. Det visar amerikanska siffror. Men livet efter corona handlar precis som förut om att vara relevant. ”Om du inte har rätt affärsidé är det ändå bara en tidsfråga innan du är ute ur marknaden”, säger retailstrategen Magnus Ohlsson.

Vill du ha Generation Z som kund gäller det att sätta hållbarheten främst. Sju av tio i Generation Z fattar sina köpbeslut mer baserat på hur handlaren står sig ur hållbarhetsaspekter än på ett lågt pris och är beredd att betala mer för hållbarhet.

Netonnet vill skapa en unik kundupplevelse online. Sortimentet som kunden ser online ska vara personligt anpassat efter den. ” Personalisering är inget nytt, men vi kommer att göra det riktigt spetsigt”, säger e-handelschefen Martin Richardsson.

Under april i år minskade fotgängartrafiken på Drottninggatan i Stockholm med 81 procent jämfört med samma period i fjol. Det visar färska siffror från Datscha.

Coronakrisen skapar nya konsumtionsbeteenden och förändrar konsumenters prioriteringar. ”Retailers har en stor möjlighet att få nya kunder i krisen, lojala kunder som stannar”, säger Jonas Colliander, forskare på Center for retailing vid Handelshögskolan i Stockholm.