Kund

Lågprishandeln har utvecklats snabbt. Att förstå den nya marknaden handlar lika mycket om kundens drivkrafter som om låga priser. Här reder Magnus Ohlsson ut positionerna på den moderna lågprismarknaden – och vilka karaktäristiska drag de mest framgångsrika aktörerna har.

Sjutton svenska stadskärnor går ihop för att tillsammans utveckla service och bemötande i sina städer. ”Det är viktigare än någonsin att bemötas personligt och med en lokal känsla”, säger Lotta Eriksson, vd på Custitude som fått uppdraget att leda utbildningen.

Handelns aktörer upplevs mindre empatiska nu än tidigare. Men de som lyckas bäst håller en fortsatt hög nivå, visar siffror från Kundempatiindex. ”Elon, Ikea och Ica är jämte apotekskedjorna tydliga exempel på aktörer som lyckats”, säger Michael Dahl om resultatet.

I veckans Market Headlines: Oroande resultat i nya Kundmötesbarometern. Därför slog Bolist-butikerna branschindex. Lidl skördar framgångar – men har de förutsättningar att lyckas på lång sikt?

Årets Kundmötesbarometer från Custitude visar en oroväckande negativ trend. Här är betyg på 36 kedjor i detaljhandeln.

Market Headlines är tillbaka med årets första avsnitt: Domedagsprofetiorna duggar tätt – men det finns ljus i mörkret. Nancy Asmar, säljaren som kunderna köar till. Faktorerna som skapar ett fantastiskt kundmöte.

Custitude har undersökt faktorerna som lyfter kundmötet. Här är de viktigaste fynden som kan vässa bemötandet i din butik.

Gjutjärnsgrytor, prisjakt och nostalgivurm – Katarina Graffman listar fem starka trender som påverkar kundernas agerande i butik.

Market Makroanalys: Avslöjande penningmått, överoptimistiska prognoser och ett annorlunda nyårslöfte – Ola Nevander listar faktorerna du bör hålla koll på när recessionen rycker närmare.

Vd:n: "Folk som har en ärlig intention om att köpa rätt ska inte straffas"

En del analys, en del granskning, en del unik trendspaning – och sju delar listor. Det är receptet på Market Insights-läsarnas favoritartiklar under 2022.

2023 ser ut att bli minst lika turbulent som 2022. Men det finns mer än krig, inflation och extrema elräkningar att hålla koll på. Anna Nordlander har kikat i spåkulan och listar 15 viktiga trender om allt från social medier och marknadsplatser till EMV och pre-loved.

Frågan du som säljare alltid ska ställa till kunden

Klarna och Lyko är två strålande stjärnor på den svenska e-handelshimlen, och på varsitt håll utvecklar de framtidens kundupplevelse i form av superappar. Men jag undrar, vem kommer kundresa i en superapp, och varför?

Kundmötesprofilen Susanne Einhorn tillbringar ett omtumlande dygn i ett pulserande Tel Aviv: Lakan med minnen av tobak, vikten av att kommunicera med tomater, och en sen natt med dans på både bord och bardiskar. Allt kryddat med historier och människoöden som raderar all köpskam – och tar fram det bästa ur både kunder och säljare.

Är det bara ”lägst pris vinner” som gäller under inflationsåren 2022-2023? Knappast, säger Johan Ekelin och Christian Ihre, som sedan 1999 har analyserat konsumenternas drivkrafter i företaget Lynxeye. I en stor intervju delar de med sig av:
✓ Resultaten av en färsk studie: De 15 svenska retailföretag som får högst betyg i Lynxeye Purpose Index.
✓ Hur energikrisen och inflationen förändrar konsumenternas beteende.
✓ Vad detaljhandelsföretagen behöver tänka på när de konkurrerar på en marknad i recession.
✓ Sex trender som ökar relevansen för företag – och trenderna som svalnat rejält.
✓ Hur aktörerna i mellan- och högprissegmenten kan anpassa sig till den tilltagande ”lågprishetsen”.
✓ Varför det blir viktigare att analysera vilka köp som du tappar – och inte bara de köp du vinner.

Returer är något som ofta skapar huvudvärk för både företag och konsumenter. Men det finns mycket att vinna på att betrakta returer som något mer än bara haverier i logistiken. ”Kunder som returnerar kan vara både lojala och lönsamma”, säger Izabel Östgren, COO på Noa Ignite. I del åtta av Markets e-handelsskola ger hon – och returfenomenet Lyko – sina bästa råd om hur du bör förhålla dig till returfrågan.

En arg och missnöjd kund är säljarens bästa chans. Det tycker kundmötesexperten Susanne Einhorn. Här berättar hon hur du vänder den ilskna kunden till en lojal ambassadör – genom sju enkla steg. ”Nu går vi in i en tuffare tid och då är det förödande att vara svartlistad eller ha negativa kommentarer på nätet”, säger hon.

Egentligen är det lätt att få kunder nöjda och glada. Men ändå är det så svårt i praktiken. Vad beror det på?

Ålder avgör hur högt kunderna rankar empati och omhändertagande. Det visar kundempatiindexet för tredje kvartalet 2022 som visar på en uppgång i flera åldersgrupper. ”Frågan väcks om uppgången är en varningssignal för ett nytt krisår”, säger Michael Dahl, strategen bakom undersökningen.

Gallerian i Stockholm erbjuder för första gången pop up-ytor. ”Efterfrågan på mer flexibla hyreslösningar har vuxit sig allt större”, säger Alice Leffler, uthyrare pop Up och korta kontrakt på AMF Fastigheter.

Stora Coop Haninges kombination av matmarknad, dygnet runt-öppet och skåp för e-handlad mat ska spridas i hela CBS butiksnät. Men vid premiären saknades två av de tre delarna.

Felaktiga möbler, uteblivna leveranser och skulder på hundratusentals kronor. Här är handlarna som struntat i Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer – och blivit svartlistade. Läs om:
✓ Hela listan: 122 detaljhandelsföretag som svartlistats – sökbara och ortsindelade.
✓ Företagen förklarar sig – och slår tillbaka: ”Det är ren och skär förtal”.
✓ Experten reder ut: Det här är företagens vanligaste misstag.

Gaming- och teknikåterförsäljaren Webhallen nyöppnar i Stockholm. Flaggskeppsbutiken på Sveavägen har fått sig ett ansiktslyft. ”Har varit en succé i Göteborg och Malmö.”

De svarta rubrikerna om Klarna har duggat tätt den senaste tiden. Market kunde i går berätta om hur e-handlarna ser på situationen – med både kritik och hyllningar av betaljätten.
Här ger Sverigechefen Jesper Eriksson sin bild av läget i Klarna, miljardförlusterna, utvecklingen på den svenska marknaden och relationen med handlarna: ”Jag har inte pratat med någon kund som har belyst detta som en oro.”

Med bara tre dagar kvar till valet är det full ös i de olika lokaler där det går att förtidsrösta. På flera håll agerar köpcentrum och livsmedelsbutiker förtidsröstningslokal. ”Kunderna uppskattar det”.

Kundempati är ett område som vinner mark. Men vad handlar empati egentligen om i en affärskontext – och varför är det en viktig strategisk fråga? Michael Dahl på Index House, som ligger bakom Kundempatiindex och Empati Grand Prix, har de senaste åren byggt upp en unik databas med 50 000 kundintervjuer. Under sommaren har han djupdykt i materialet och här delar han med sig av tre nyckelinsikter:
✓ Datan som visar hur kundempati gör dig tre gånger mer valbar.
✓ Kundempatins betydelse för olika generationer – och varför det blir avgörande i framtiden.
✓ Hur många företag blir bortvalda – redan innan kunden börjat köpresan.

Handlarnas lojalitetsprogram blir mer moderniserade. Allt fler integreras i kundernas betalkort. Det visar en ny undersökning.

En stark kultur, kontinuerlig träning och lagkänsla. Det är några av de faktorer som lyfter kundmötet inne på Apotek Hjärtat i Trelleborg. ”När vi mår bra så syns det ut mot kund”, säger apotekschefen Sanja Dizdarevic. I den fjärde delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar hon om kundengagemanget – och varför butiken blev Årets Apotek 2021.

Sängkedjan Kungsängen investerar i kundmötet med hjälp av e-learning och naprapatsamarbete. ”Vi vill att alla kunder ska få riktigt bra service när de besöker våra butiker, säger Nicklas Thuvesson, försäljningschef på Kungsängen.

Vi älskar information! Vi älskar tron på den rationella individen som inhämtar information och sen fattar ett klokt beslut. Den här rationella individen brukar beskrivas som Homo Economicus. Men nu är det dags att vinka adjö till hen…

Om du är genuint intresserad av människor blir du sannolikt en bra säljare. Det menar Ylva Jeridi som är chef för Synsam Enköping. ”Hos oss tänker alla ’vad kul, nu kommer det in någon i butiken’. Det är avgörande”, säger hon. I den tredje delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar Ylva Jeridi hur hon och hennes team jobbar med kundbemötandet.

Att sälja inne i en Levi’s-butik är något av en religion. Det menar Emmy Petersén, chef för jeansmärkets butik i Westfield Mall of Scandinavia. ”Vi som jobbar här har ett ansvar att föra märket vidare på bästa sätt”, säger hon. I den andra delen av Markets artikelserie om supersäljarnas hemligheter berättar hon om de viktigaste faktorerna bakom vassa kundmöten.
✓ Taktiken kring provrummet – den heliga ytan.
✓ Emmy Peterséns fyra budord för kundmötet.
✓ Knepet i schemaläggningen som skapar bästa teamen.
✓ Hennes bästa råd till andra butikschefer.
✓ Så leder hon säljteamet – detaljen ingen får missa.
✓ Så blir hon själv peppad.

”Ökad information om vad varumärket X står för efterfrågas av alla konsumenter – och kan underlätta konsumenternas val i butiken”. Denna ”slutsats” är typisk för undersökningar som bygger på fråga-svar-metoden. Och det är den metod som används till typ 99 procent för att få kunskap om kunderna. Frågan är bara vad det är för sorts kunskap.

För ett år sedan lanserade Kicks en community för alla ”skönhetsälskare”. Tycke uppstod tidigt och vid det här laget har platsen utvecklats till en spirande kärleksaffär mellan Kicks och medlemmarna. Här berättar marknadschefen Carola Lundell om satsningen:
✓ Hur rekrytering och aktivering har gått till.
✓ Så nådde de 40 000 aktiva medlemmar på ett år.
✓ Medlemmarnas viktiga bidrag.
✓ Vad som är ”helt avgörande” för framgången.
✓ Utfallet: Fyra positiva effekter för företaget.

I en ny rapport om hybridshopping undersöks konsumenternas inställning till gränslandet mellan fysisk och digital handel – och det står klart att konsumenterna är öppna för nya lösningar. ”Nu är det dags att börja njuta av digitaliseringen och vinna på den”, säger Jonas Arnberg, medgrundare av Shopadviser.

I veckans Market Headlines: SGN Sport jublar över sin egen udda e-handelslösning, Rizzos Lars Fins talar ut om svåra åren – och dissen mot e-handeln. Stjärnsäljarna tipsar Markets läsare: ”Vill du hjula så gör det”.

Case från Rituals och Ikea, trendspaningar och panelsamtal om kunddata och ”den nya kundresan”. Det är några av inslagen i Markets nya program Retail Talks som har premiär torsdag den 2 juni. Titta på programmet här!

De får toppresultat i alla kundmötesundersökningar – i Markets nya artikelserie avslöjar fyra av Sveriges bästa butikschefer sina hemliga knep. Först ut är Lynda Gryciuk som driver Lykos butik i Mood Stockholm. ”När det kommer in en kund ska säljarna vilja briljera med sina kunskaper”, säger hon. Här berättar hon om de viktigaste faktorerna bakom butikens vassa kundmöte:
✓ Vikten av relationer – både inåt och utåt.
✓ Lagarbetet och hur hon leder säljteamet.
✓ Linda Gryciuks fyra budord för kundmötet.
✓ Hur man ger kunden den rätta känslan.
✓ Det förbjudna ordet…

Använd gärna teknik – men gör det rätt. Så kan kundernas åsikter om handelns tekniksatsningar sammanfattas i betalföretaget Adyens senaste Retailbarometer. Framför allt anser kunderna att tekniken bör användas för att förbättra lojalitetsprogram.

Ikea hyllades för beslutet att stoppa alla affärer med Ryssland efter invasionen av Ukraina. Men möbeljätten har brutit sitt löfte genom att fortsätta importera ryskt trä, skriver Aftonbladet.

Förvirringen kring begreppet ”lojalitet” är total. Men nu går det faktiskt äntligen att reda ut vad det handlar om – och hur ditt företag kan bli mer framgångsrikt. Anna Åkerlund och Fredrik Hallberg på konsultfirman Polarsken tar dig med på en resa i lojalitetens värld, och berättar om:
✓ Varför begreppen ”våra kunder” och ”lojal” är missvisande och orimliga.
✓ Varför vi måste vända på perspektivet – och se marknaden på ett annat sätt.
✓ Överraskande siffrorna från forskningen: ”Vi är vaneköpare”.
✓ Varför majoriteten av kundtappen inte går att förhindra.
✓ Varför stora varumärken vinner.

Sedan förra hösten kan MQ Marqets kunder betygsätta deras e-handel. Nu har 7 800 recensioner kommit in. ”Det är oerhört roligt att se att så många kunder gillar vår e-handel”, säger IT- och e-handelschefen Mattias Liljenberg om omdömena.

Reklaminvesteringarna ökar i sällanköpshandeln, kunde vi nyligen läsa i Market. Det är klokt. Inte minst nu när så mycket handel sker på nätet. Då gäller det att ha varumärken som ligger nära ytan i konsumenternas medvetande, vilket också brukar uttryckas som att varumärket har hög ”mental tillgänglighet”. Då kan handelns aktörer behålla sina kunder, även om de inte besöker de fysiska butikerna.

Har Starbucks digitala satsningar fått ett helt omvänt resultat mot vad som var tänkt? När smarta, tekniska lösningar ska öka kundupplevelsen är det viktigt att kunden också hamnar i centrum. Något kaffekedjan tyvärr tycks ha missat helt. Lärdom: Teknik är aldrig en universallösning och den slår sällan om någonsin det personliga mötet.

Över åren har jag utvecklat en alltmer påtaglig allergi mot allt ”kunddrivet.” Jag drar åt mig öronen direkt när jag hör om att kunden ska vara placerad i den strategiska kärnan, att det är kundens beteenden som företagen ska anpassa sig efter. Ska det verkligen vara så? Det har sagts att kundbeteendet är en skandal för teorier: Vi förklarar och förväntar oss en sak, men sedan blir det ändå inte som prediktionen förutser. Så varför fortsätter bolagen då jaga efter kundbeteenden som ändå inte går att fånga eller förklara?

Butikerna får sämre betyg från kunderna sett till hur bra de är på att ta hand om dem. Det visar kundempatiindex för första kvartalet 2022 som tittar närmare på varumärken inom hemelektronik samt bygg och gör det själv. ”Vi ser att det är en bred minskning från föregående mätning”, säger Michael Dahl, strategikonsult på Index House.

Färghandelskedjan Happy Homes tog hem förstaplatsen i Better Business årliga kundmötesundersökning CX Index. Här delar Dorthe Vinther Limbäck, butikschef på Happy Homes i Västerås med sig av sju handfasta tips på hur man kan jobba för att skapa ett vinnande kundmöte.

Svenska detaljhandelskedjor har steppat upp rejält vad gäller kundmötet. Det visar mystery shoppingföretaget Better Business årliga undersökning. Bäst betyg får färghandelskedjan Happy Homes.

Mystery shoppingföretaget Better Business har åter korat kedjorna som levererar det bästa kundmötet. I år har snittbetyget höjts rejält för flera parametrar. Läs allt om:
✓ Hela listan: Kundernas betyg på de 50 bästa kedjorna…
✓ …och de 51 som inte tog sig in på topplistan.
✓ Kedjan som utmärker sig genom att ranka högt över snittet på samtliga punkter.
✓ Varför kedjorna spottat upp sig vad gäller första intrycket.
✓ Den viktiga frasen som många glömmer.

Det går så väldigt fort nu för tiden. Det är i alla fall så vi uppfattar det. Men behöver du anlita den där svindyra trendspanaren för att få grepp om framtiden? Nej, det finns bättre sätt, som kanske både är billigare och enklare.

Obekväma skor, felaktiga glasögon och en repad cykel är exempel på varor som kunderna, enligt Allmänna reklamationsnämnden, borde få ersättning för. Handlarna valde i dessa fall att strunta i ARN:s beslut – och blev svartlistade. Läs om:
✓ Hela listan: 109 detaljhandelsföretag – sökbara och ortsindelade.
✓ Möbelhandlaren som är listans värsting.
✓ Företagen förklarar sig – och slår tillbaka: ”Kriminell behandling”.
✓ Experten reder ut: Det här är företagens absolut vanligaste misstag.

I veckans avsnitt av Market Headlines: Nya bakslaget för e-handeln. Kundernas skiftande behov i kristider. Detaljhandlaren som rusar på börsen – mitt i krisen.

Många i detaljhandeln har missförstått begreppet lojalitet. Och är det ens relevant att tala om lojala kunder? Vi ska reda ut detta. Men först behöver vi inse fakta: Det går inte att skapa lojalitet.

Inloggat läge för att kunna handla? Det låter som något från näthandelns barndom. Men det är en modell som fortfarande används av ledande e-handlare. Det visar Markets kartläggning. ”Inte särskilt kundanpassat”, säger e-handelsexperten Patrik Müller på Nets.
Här listar vi butikerna som kräver inloggning och låter fyra av dem – däribland Amazon och Zalando – förklara sina beslut.

Den som vill övertyga mig om varför Pricerunners stämning mot Google inte är det mest intressanta (och problematiska) som sker inom e-handeln just nu kommer få det väldigt svårt. Jag ska berätta varför.

Varför är det svårt att skapa en väl fungerande kundklubb? Den frågan ställde Urban Lindstedt, Ehandelstrender, till en expertpanel under Postnords Retail Day. ”En relation måste bygga på frivillighet”, säger Margareta Boström, affärsutvecklare på Jula.

I modern detaljhandel spelar lagerverksamheten en avgörande roll för kundupplevelsen och vi har sällan sett så många detaljister som storsatsar på området som nu. Men tyvärr är det också vanligt att underskatta komplexiteten i den här typen av projekt – vilket riskerar att få allvarliga konsekvenser.

Snabbväxaren Jula har ångat på med full kraft de senaste åren. Den nytillträdde vd:n Johan Sjöhagra har inte för avsikt att slå av på takten. I år ska nästa miljardvall sprängas. ”Vi kommer att fortsätta expandera”, säger han i en intervju med Market där han berättar om:
✓ Intåget på nya marknader.
✓ Varför han tackade ja till jobbet.
✓ Samarbetet med Karl-Johan Blank.
✓ Försäljningen 2021 – och tillväxtmålet 2022.
✓ Planer på nya butiksformat.
✓ Utvecklingen av e-handeln och liveshopping.

I veckans avsnitt av Market Headlines: ÖoB tappar försäljning – och är oense med norska ägarna. Kundmöten, empati och relationer är hett hos både läsare och kunder. Nya lagar kommer, men bluffreorna blir vi nog inte av med.

Kundmötet i retail ser ungefär likadant ut som förra året – men för kunden finns det en tydlig faktor som har blivit viktigare. Det visar Kundmötesbarometern från Custitude. ”Det är en superviktig insikt”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Här berättar hon allt om kundernas nya krav, hur du möter behoven – och unika siffror som visar hur mycket ett ”hej” faktiskt betyder för konverteringen.

Hur känns ett positivt butiksbesök – och vad kännetecknar sämre upplevelser? Här är 17 tydliga butiksomdömen från kunder som har deltagit i Custitudes färska undersökning Kundmötesbarometern.

De som är bäst blir bättre och de som är sämst blir sämre. Det är en av slutsatserna från årets upplaga av Custitudes undersökning Kundmötesbarometern. ”Det är väldigt tydligt vad som utmärker toppkedjorna”, säger Custitudes vd Lotta Eriksson. Läs allt om:
✓ Lista med kundernas betyg på kedjorna.
✓ Duon som står i särklass: ”Otroligt höga nivåer”.
✓ Branscherna med bäst och sämst kundmöte.
✓ Faktorerna som skiljer vinnarna från förlorarna.
✓ Hemelektronikkedjan som tar ett jättekliv – och sportkedjan som överraskar.

I dag öppnar Ikea sin sjätte mindre butik – och fler ska det bli. Utvecklingschefen Reza Shomali tror att konceptet kan öppna dörrar mot framtidens kundmöte. ”Våra mindre planeringsstudior kommer absolut att bli en av del av nyckeln”, säger han.

Ikea kommer att höja priserna – heminredningsjätten mäktar inte längre med att absorbera de högre leveranskostnaderna. ”Det var rätt sak att göra”, säger verksamhetschefen Tolga Öncü.

En gammal vinnare gör comeback och vinner överlägset när konsumenterna utser årets butik. ”Vi har ett supertydligt fokus på kundupplevelsen”, säger vd:n.

En våldsam snöstorm på danska Nordjylland lamslog trafiken i går kväll. Då erbjöd Ikea kunder och anställda att övernatt i varuhuset i Ålborg.

Better Business mystery shopper-undersökning CX Index pågår för fullt. När mätningen kommit drygt halvvägs syns en tydlig trend: Kundbemötandet har förbättrats under pandemin. ”Totalresultatet är något högre än föregående år”, säger Lina Schölin, vd för Better Business.

Caia Cosmetics julkalender har utlöst en storm av kritik mot företaget och mot Bianca Ingrosso – som snabbt var ute och kommenterade ilskan i sociala medier. Market har låtit experterna Emma Blom och Jeanette Fors-Andrée granska krishanteringen. Här är deras kommentarer om:
✓ Faktorn som gör situationen exceptionell.
✓ Vikten av att skilja på kritik och hot.
✓ Influerarnas svaga punkt.
✓ Tillfällena då ska du inte svara.
✓ Vad Caia och Bianca Ingrosso gjorde helt rätt.

Årets D-congress inleddes med huvudtalaren Rachel Botsman som pratade om förtroende i och efter en turbulent tid. Hon satte nivån direkt och var dagens behållning.

Handeln jublar när konsumenterna återvänder till de fysiska butikerna. Samtidigt finns en osäkerhet i hur säljarna ska bete sig efter ett och halvt år på sparlåga. ”Alla är lite nybörjare igen men nu har man världens chans att skapa en snackis som gynnar både butiken och varumärket”, säger Lotta Eriksson, vd för Custitude. Här delar hon med sig av sina bästa tips till Markets läsare.

Coronapandemin har orsakat stora förändringar i konsumentbeteendet. När kunderna nu återvänder till de fysiska butikerna efter ett och ett halvt år har de helt nya förväntningar på upplevelsen. ”Nu går man till fysisk butik för att bli inspirerad eller faktiskt få hjälp av någon”, säger Jennie Gerum, marknadschef på Voyado. Här tipsar hon om vad du kan göra för att leva upp till kundernas nya förväntningar – och locka dem till just din butik.

Michael Dahl är mannen som har fört upp begreppet kundempati på detaljhandelsagendan. Nu släpper han en bok om ämnet. Här berättar han om varför han skrev boken och tipsar om hur ditt företag kan bli mer kundempatiskt. ”Har du en empatisk ledning och empatiska människor blir det också ett bättre företag ut mot kund”, säger han.

Från arkitektonisk pionjär och hemvist för skejtare till uppfräschad mötesplats som ska serva kunden post-corona. Gallerians förändringsresa fortsätter, närmast med tunga etableringar runt hörnet. Market tog ett snack med centrumchef Cecilia Åkesson inför Gallerians 45-årsdag.

Två nykomlingar placerar sig direkt i toppen när Kundempatiindex presenterar sina nya resultat för hemelektronik-, bygg- och gör det själv-handeln. Och bland hemelektronikkedjornas är det två av branschens jättar som tar revansch. ”De höjde sig en hygglig bit från förra året och har kommit ikapp de andra”, säger Michael Dahl, strategikonsult på Index House.

2010 lanserade Kicks e-handel och därmed påbörjades bolagets resa från en fysisk kedja till en omniaktör. 2021 rusar e-handelsförsäljningen och företaget prisas för sitt omnikanalarbete. Här berättar vd Freddy Sobin om:
✓ Investeringarna och projekten bakom omnikanalstrategin.
✓ Den snabba e-handelstillväxten.
✓ Den digitala lösningen som direkt ger effekt i butik.
✓ Kundklubbens viktiga roll.
✓ Nästa steg i omniarbetet.

Först slopades uppmaningen om att handla ensam. Sen togs kravet om tio kvadratmeter per skalle bort. I dag lyfts kvarvarande restriktioner – ett efterlängtat datum för många inom handeln. Men vad betyder det för landets köpcentrum?

Kundernas krav på företagens emapti har ökat under pandemin. Samtidigt visar kundempatiindex att företagen också har blivit bättre på att möta kundernas krav.

Ikea-personalen i Sverige svidar om. Snitt och modell är nya men färgen sitter i.

Betalvilja, missnöje och oupptäckta möjligheter – här är fem viktiga trender i en ny undersökning som hjälper dig att förstå konsumenterna i dagligvaruhandeln efter pandemin. ”Resultatet visar flera stora förändringar”, säger Mikael Ekman, senior konsult hos Accenture.

Kan jag porta kunder som inte är vaccinerade? Denna och många andra frågor rörande vaccinationer får Svensk Handels experter ofta. Market har pratat med en jurist för att reda ut vad som gäller.

Att möta kunder på rätt sätt kan göra enorm skillnad – inte minst i spåren efter pandemin. Det vill Lotta Eriksson och Lisa Ekström belysa i en ny bok. Här ger Lotta Eriksson sitt absolut bästa kundmötestips. ”Det är kanske den fysiska butikens största utmaning just nu”, säger hon.

Många butiker har tvingats stänga i landets stadskärnor. Men Mariana Nana Jäärf Bengtsson går mot strömmen. I Nio år har hon drivit en lönsam modebutik, utan e-handel, i centrala Sundsvall – och nu flyttar hon till större lokaler. Här avslöjar hon vad som ligger bakom framgången och delar med sig av sina bästa tips.

Kjell & Company har stått starka i pandemin. Kedjans fokus på att erbjuda rätt kablar och kontakter har gett resultat. Nu ska bolaget in på börsen. Här berättar vd Andreas Rylander om varför kunderna bjuder säljarna på fika, varför kanalval är ointressant och varför kedjan är en särart. ”Alla borde vara Kjell-kunder”, säger han.

Kundvård i ny och lyxigare tappning – så kan skönhetskedjans nya satsning beskrivas. Imorgon inleds ett test med behandlingar i fem butiker med målet att skalas upp.

I natt öppnades gränsen mellan Norge och Värmland, ett glädjebesked för handeln. ”Vi har tagit in extra personal för att vara redo”, säger Madeleine Ward, centrumchef på Töcksfors Shoppingcenter.

Framtidsexperten Charlotte Mattfolk arbetar med strategisk scenarioplanering och har över 500 framtidsstudier i ryggen. Tillsammans med sina kolleger på IAMAI har hon kartlagt livet efter corona. Här berättar hon om:
• Framtidscenerierna för samhället efter corona
• Vilka effekter det får för handeln
• Hur de nya rörelsemönstren i samhället ser ut
• Vad handeln behöver anpassa sig efter
• Hur man anpassar sig som företag

Ica och Willys i Falkenberg vill inte se halvnakna kunder i butikerna som kommer direkt i från stranden. På skyltar vid entrén uppmanar de besökarna att klä på sig innan de handlar.

Coop har tvingats hålla en stor del av sina butiker stängda under flera dagar. Men varumärkesexperten Eva Ossiansson tror inte att det får långsiktiga konsekvenser för varumärket. ”Däremot väcker det större frågor kring IT-säkerhet”, säger hon.

I genomsnitt anser 52 procent av kunderna att trafikbutikerna är bra på att ta hand om dem. Men skillnaden är stor mellan olika aktörer. ”Det finns paralleller med e-handlarna”, säger Michael Dahl, strategikonsult och grundare av Index House.

Ikeas kunder har sedan tidigare kunnat beställa heminredning via tjänsten click and collect. Från och med i dag kan kunderna även beställa matvaror och hämta upp dem i eller utanför varuhuset.

E-handeln växer snabbt – men kunderna har en betydligt varmare relation till de fysiska butikerna. Det visar en färsk undersökning. E-handelsexperten Arne Andersson menar att handlarna behöver bege sig utanför den egna sajten för att komma närmare kunden: ”Fler måste fundera ut en strategi för det här.”

Nära hälften av alla svenskar vill handla lokalt under pandemin, enligt en ny rapport från Freshworks. Samtidigt är många svenskar beredda att bryta kontakten med ett företag som inte sköter sina kundrelationer. ”Svenska konsumenter är tuffa i sina köpval” säger Raymond Hüner, försäljningschef för Freshworks i Benelux och Norden.

För att kunna hålla koll på hur många personer som vistas i butiken har Akademibokhandeln i Karlskrona uppmanat alla besökare att ta en kundkorg. Men efter missnöje, där en av kunderna kastade en korg mot en i personalen, har systemet tagits bort.

Över 90 procent av detaljhandelskedjorna har ett lojalitetsprogram. Men en ny studie visar att många företag missar att bokföra bonuspoäng och kvalitetssäkra kunddatan.

Mood Stockholm underlättar ytterligare för den som inte vill besöka gallerians butiker. Nu erbjuds de i stället handla med hjälp av QR-koder i skyltfönstren.

Detaljhandeln vädrar morgonluft. Optimismen börjar spira och det finns tecken på en ökad rörlighet i samhället. ”Sommaren kan bli som ett kosläpp, vi får äntligen göra roliga saker”, säger HUI:s vd Jonas Arnberg. Här ger han och 14 andra chefer inom handeln sin syn på entrén till normalläge 2.0.

Vad sägs om en VIP-kväll på Lidl? På den gröna ön har lågprisjätten lanserat tävlingen ”Night in Lidl” och lockar med middag, vinprovning och lyx-slaf i mittgången.

Hemmakväll lanserar en ny kundklubb. ”Den gamla baserades på filmkunden och hur vi var förr”, säger Camilla Fäldt, digital marknadsansvarig.

Lidl startar ett bonussystem. Med start den 1 maj får kedjans kunder återbäring i form av värdekuponger när de registrerar sina köp i Lidl Plus.