Foto: Daniel Norman

Undersökning: En dålig kundupplevelse kan sänka dig under pandemin

Svaga kundupplevelser slår extra hårt mot företag under coronapandemin. Det visar en ny undersökning från Sas Institute. ”Branscher som har digitala alternativ, som detaljhandeln, har klarat sig bättre än genomsnittet”, säger Thomas Karlsson på SAS Institute i Sverige.
Annons:
Text: Mikael Sydner
Annons:

En tredjedel av konsumenterna överger ett företag som kund efter en dålig upplevelse. 90 procent gör det efter 2–5 dåliga upplevelser.

Det visar en internationell undersökning från Sas Institute som omfattar 10 000 konsumenter i tio länder, varav 1 000 i Sverige. Undersökningen genomfördes i augusti.

Sas slår fast att företag som erfarit svårigheter på grund av coronapandemin inte verkar ha förstått sambandet mellan kundupplevelse och försäljning.

Tydligt är att låga priser tappar i betydelse.

Innan pandemin angav 61 procent lågt pris som en av de tre viktigaste faktorerna när de handlar. Nu gör bara 54 procent det. 46 procent tycker att kundupplevelsen är viktigare än låga priser och rabatter.

Samtidigt säger 61 procent av deltagarna att de skulle betala mer för produkter och tjänster om företag ger dem en bra kundupplevelse under pandemin.

En ”bra kundupplevelse” kan betyda många olika saker enligt respondenterna:

  • 25 procent anger flexibel hantering av returer och återbetalningar.
  • 32 procent värdesätter snabb support.
  • 29 procent anser att det är viktigt att företag uppträder ansvarsfullt.
  • 38 procent sätter stort värde i bekvämlighet.

– Det är mycket intressant att branscher som har digitala alternativ, som detaljhandel och livsmedel, har tagit utmaningarna på stort allvar och klarat sig bättre än genomsnittet vad gäller kundupplevelse. Inom några andra branscher finns större förbättringspotential av deras digitala tjänster, säger Thomas Karlsson, ansvarig för lösningar för kundanalys på Sas Institute i Sverige.

Annons:
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...