Omni på riktigt: ”Företaget måste ge samma upplevelse – oavsett kanal”

INFÖR RETAIL AWARDS – ÅRETS OMNIUPPLEVELSE. ”I dag handlar omni om att hela företaget måste erbjuda kunden en lika bra upplevelse i alla kontakter. Konsumenten har högt ställda förväntningar”, säger Jonas Perman, senior manager på Accenture Interactive.
Annons:
Text: Marie Hillblom
Annons:

Nominera till Årets omniupplevelse

Årets omniupplevelse skapas genom att utnyttja både de elektroniska och fysiska kanalernas fulla potential och erbjuda kunden en total köpupplevelse i toppklass. Företaget visar nytänkande och tar hänsyn till hela kedjan, från köpbeslut till returhantering, i sitt omnikanalarbete.
Läs mer om kriterierna och anmäl ditt bidrag på www.retailawards.se
Sista anmälningsdag är 31 januari.

När köpresan blev digital började handeln prata om multikanal för att få ihop fysisk butik med online och postorder.

– Sen insåg man att själva erbjudandet inte hängde ihop, det kunde vara olika priser och sortiment i olika kanaler, säger Jonas Perman och förklarar att utvecklingen då tog fart mot att ge kunden samma erbjudande i alla kanaler.

– Det betyder ju inte att man behöver ha samma sortiment överallt. Ofta är sortimentet större online. Men man behöver ha samma priser och ett lojalitetsprogram som fungerar i alla kanaler, säger han.

Nu kallades arbetet omnikanalstrategi och viljan var att ge kunden en integrerad, sömlös och personaliserad upplevelse – i alla kanaler.

– Många företag skaffade sig omnikanalansvariga för att jobba med det här, att kunden ska uppleva att den handlar med samma företag oavsett typ av möte mellan företag och kund. Men i dag börjar omnikanal att ha spelat ut sin roll. Det är inte kunder som efterfrågar omnikanal, men de vill möta samma företag oavsett kanal. Kunden bryr sig inte längre om den köper online eller i butik, utan bryr sig bara om vilket företag den handlar från, beskriver Jonas Perman det förändrade köpbeteende som digitaliseringen och näthandeln inneburit och som nu varit verklighet i nästan 20 år.

Hur långt har detaljhandeln kommit på omni-resan?

Christer Westerberg, regional director Nordics – retail, Infor:

– Det går nu snabbt framåt i rätt riktning. Vi ser hur handeln möter kunden på ett mycket bättre sätt, med hjälp av digitalisering som stödjer omnikanal, än för bara några år sedan. Marknadsföringen i olika kanaler är konsekvent och försäljning, leverans, logistik och returhantering blir bara smidigare och smidigare.
– Ser vi till bakomliggande system är dock många i ett skede där man nyttjar gamla lösningar maximalt med diverse anpassningar och integrationer som 20 år gamla affärs- och logistiksystem inte är byggda för.
– Därför kommer de närmaste åren att innebära fortsatt stora utmaningar och investeringskostnader för handeln. I omnivärlden är konkurrensen mördande och kunden har makten, så även om vi kommit en bit på väg så kommer de närmaste åren bli omvälvande för handeln.

I dag handlar omniupplevelse därför om att jobba med att alltid ge en bra upplevelse.

– Upplevelsen bygger varumärket. Det går inte att satsa på upplevelsen i en kanal, i en typ av kontakt, och vara på ett annat sätt i en annan. Hela företaget måste erbjuda samma upplevelse, det är omni på riktigt i dag, säger Jonas Perman och ger som exempel att om företaget deklarerar att kundupplevelsen hos dem ska vara ”smooth” måste den vara det på webben, i kontakten med kundtjänsten, i köpresan, i betalögonblicket, i returhanteringen.

– Kunden har en bild redan innan kontakten, vem jag är och vad jag står för. Då går det inte att ha en användarupplevelse som hackar. Funkar det inte ”smooth” bryts omnikanalkedjan.

Hur långt har retail kommit i omnikanalupplevelsen?
– Företag jobbar fortfarande ganska silobaserat. Även om man satsar på en handelsupplevelse som hänger ihop med marknadsföringen så finns det många fler interaktioner som man har med kunden. Det kan få stora konsekvenser om man inte är bra i alla kanaler, i all kontakt med kund. Företag behöver sätta upp KPI:er som fångar upp hur förtjusta kunderna är, som ger hela bilden och se till att någon har ansvar att fixa till det där man ligger efter med , oavsett vilken process eller avdelning det ligger hos. I dag är det mer företagsstrukturer som hindrar kundens omniupplevelse.

– 60 procent av Generation Z föredrar shopping i fysisk butik, men använder gärna digitala verktyg även där. Här har alla mer att göra. De företag som är bra är ofta de som börjat digitalt och sen etablerat fysisk butik.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...