Nya e-handelschefen: ”Utgå från att kunden upplever företaget via mobilen”

Ny på jobbet – men en veteran inom e-handel. I del två av Markets intervju-serie med e-handelschefer pratar vi utmaningar, omni och mobile first med Martin Richardsson på Netonnet.
Text: Mikael Sydner
Annons:

Vilken fråga upptar mest av din tid just nu?
– Att lära mig Netonnets verksamhet och lära känna teamet, branschen och kunderna. Överlag jobbas det hårt med Black Friday och julhandeln som helhet. Mitt i detta fokuserar jag parallellt på våra kunders upplevelse online.

Apropå det, hur skapar man ett bra kundbemötande i en nätbutik?
– Personligen tror jag på att man måste utgå från att kunden upplever företaget via sin mobiltelefon. Skapa bra landningssidor med innehåll som är relevant och helst både personligt anpassat och inspirerande. Titta inte enbart på startsidan – de flesta kunderna kommer in på sajten via andra sidor. Säljer du tekniska produkter som vi gör, måste de funktioner som hjälper kunden att välja rätt produkt – som navigering, sök och filter – fungera optimalt.

– När kunden har handlat gäller det att hålla vad du lovar i leveransen. Se till att ta riktigt bra hand om de kunder som av någon anledning hör av sig efter sitt köp – oavsett vad det handlar om. Använd eventuell kritik som en möjlighet till förbättring.

Vilken är den största utmaningen med att skarva ihop e-handel och fysiska butiker?
– Personligen ser jag tre olika perspektiv: kunden, systemen och den interna kulturen.
I vår bransch är kundens omnikanalsbeteende väldigt moget. Kunderna har mycket höga förväntningar på att allt ska fungera på ett bra sätt. Systemlösningarna för att skapa en bra omniupplevelse är ofta rätt komplexa och därmed kostsamma. Det är glädjande att som ny på företaget se att många av dessa lösningar redan finns på plats.
 

MOBILE FIRST. ”Personligen tror jag på att man måste utgå från att kunden upplever företaget via sin mobiltelefon”, säger Martin Richardsson.

Och den interna kulturen?
– Det är inte ovanligt med interna kulturella utmaningar om en organisation ska växla från traditionell retail till online och omnikanal. Det upplever jag inte alls här – Netonnet grundades som en e-handlare och har sedan kopplat på fysisk handel i form av Lagershoppar. Företagets sömlöshet mellan de olika kanalerna gjorde Netonnet till en omnikanalaktör redan 2001 – långt innan begreppet uppfanns.

Vad är utmaningen med att möta så många pure players som finns inom hemelektronikhandeln?
– Vi lever i en transparent värld, inte minst här i Norden där den digitala mognaden och konkurrensen är stor. Detta ställer höga krav på oss att nå ut till kunden och ge henne det hon efterfrågar i form av utbud, pris, service och tjänster.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...