Larmet – poäng och bonus lockar inte längre: ”Lojalitetsprogrammen har halkat efter”

Lojalitetsprogrammen står inför ett paradigmskifte. Bonusar och poängsamlande är på väg ut, enligt Lojalitetsprogramsindex. Istället vill kunderna ha upplevelser. ”Många lojalitetsprogram har halkat efter och får underkänt av kunderna. Kundupplevelsen är en strategisk fråga som inte adresseras tillräckligt”, säger Lars Lindqvist, kommunikationsstrateg på Relation & Brand.
Text: Andreas Dyrberg Skog
Annons:

Fyra tips från Lars Lindqvist

  1. Börja med att ta reda på vad kunderna verkligen tycker om lojalitetsprogrammet och vad som är viktigt för dem – det vill säga gör en kundupplevelsemätning som ger konkreta kunddata och kundinsikter.
  2. Ställ kundupplevelsedata mot data om affärsvärde och fokusera på rätt kunder – det vill säga utgå från de som har större värdepotential framåt.
  3. Identifiera de nyckelområden som starkast driver kundernas totalupplevelse och affärsvärde och punktmarkera dessa.
  4. Utifrån dessa insikter – våga skapa ett lojalitetskoncept som skiljer sig från andra lojalitetsprogram och sticker ut av egen kraft.

Dagens lojalitetsprogram bygger framför allt på transaktionsdata. Kunden ger företagen tillgång till information om sina inköp och får poäng, bonus och rabatter i utbyte.

Men nu förutspår branschen att lojalitetsprogrammen står inför en stor förändring.

Det största trendbrottet under 2019 kommer vara att bonusar och poäng tappar i attraktionskraft i takt med att kunderna efterfrågar mer upplevelser. Det visar Lojalitetsprogramsindex 2019 från Relation & Brand och Swedma, som bygger på svar från de ansvariga för lojalitetsprogrammen.

– De flesta lojalitetsprogrammen ser likadana ut och bygger på bonus och poängsystem. Men alla har inte samma förutsättningar. Bonus fungerar till exempel bättre i dagligvaruhandeln eftersom du ganska snabbt handlar för 2 500 kronor och får din bonuscheck på 25 kronor. Använder du samma system i sällanköpshandeln så kan det ta väldigt lång tid för kunden få någon bonus och ger inte kunden något mervärde, säger Lars Lindqvist.

– Dagens konsumenter är otåliga, vill få snabb respons och större relevans – och upplevelser ger konkret, lustfylld belöning direkt. För lojalitetsprogrammen innebär det att de måste engagera sig, ta reda på vad som är viktigt för kunden och vad kunden vill få ut av relationen med varumärket – något som i dag är en vit fläck på kartan, säger Lars Lindqvist.

Åtta av tio tycker att det är viktigt med data om kundernas upplevelse av lojalitetsprogrammet – men bara två av tio har tillräcklig kunskap på området, enligt Lojalitetsprogramsindex.

– Det är positivt att de ansvariga för lojalitetsprogrammen ser vart utvecklingen är på väg och att de ser var de har brister. Men sen har de en match att gå med företagsledningarna. De måste orka vara långsiktiga och inse att det även är viktigt med data om kundvärde och inte bara affärsvärde.

Samma ämne:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...