Foto: Jessica Segerberg

Hon vill få fler att lita på Posten: ”Vi behöver tänka om helt”

Annemarie Gardshol har uppdraget att leda Postnord genom den värsta stormen i bolagets historia. ”Vi tar förtroendekrisen på största allvar och har en plan för hur vi ska vända det här”, säger hon i en lång intervju med Market.​
Text: Michael Sandsjö
Annons:

Den blå maskinen hackar.

På tre år har svenska folkets förtroende för Postnord sjunkit drastiskt. Till och med ständigt utskällda SJ fick bättre betyg i en opinionsundersökning från Inizio.

Det säger en del om läget.

”Hur kan något så enkelt som att leverera ett paket bli ett problem? Att ringa till kundtjänsten är bara slöseri med tid. Undvik Postnord om det går”, skriver en besviken kund i ett av webbens mer populära konsumentforum.

DRAS TILL UTMANINGAR. ”Jag ser en del likheter mellan det här uppdraget och tidigare jobb som jag har haft. Jag gillar att komma överens om gemensamma målbilder och planer som ska ta oss dit”, säger Annemarie Gardshol.

”Så extremt dåliga och ändå lyckas de överraska negativt varenda gång. Beställde ett paket från Kina. Det tog två veckor för detta att nå Sverige. Det har nu gått 16 dagar utan att de förbannade klåparna ens lyckats hantera paketet och ta ut sin avgift.”, skriver en annan.

Det finns motbilder. Kunder som fått sina brev och paket i tid och är nöjda.

Men deras åsikter drunknar lätt bland alla som skriker att de vill ha den gamla Posten tillbaka. Vilket har varit rätt många i perioder.

”Postnord måste skärpa sig” – sa dåvarande statsministern Stefan Löfven i en intervju med Expressen i december förra året.

Hur kunde det bli så?

Ibland tycker jag att mediebilden av oss är lite ensidig. Det är tråkigt att man inte vill gå lite djupare.

Det finns förstås inte bara ett svar. Problembilden är komplex, men huvudanledningen till att hela den svenska postala infrastrukturen nu tvingas isär för att gås igenom bit för bit stavas digitalisering. Den nya tiden sköljer även över Postnord och förändrar, precis som i de flesta andra branscher, kundbeteenden, flöden och förväntningar. De svenska brev-volymerna har minskat med 60 procent sedan millennieskiftet medan tillväxten inom e-handeln leder till jätteutmaningar på godsterminaler och hos ombud runt om i landet.

Läs: Paketkaos.

För att klara skiftet krävs ny teknik och ny logistik – samtidigt som kvalitén och löftet till kunderna måste bibehållas under omställningen.

Där erkänner Postnord att det gått snett.

Annemarie Gardshol

Ålder: 51 år.
Bor: På Södermalm i Stockholm.
Familj: Man och den portugisiska vattenhunden Solo.
Intressen: Klättrar, åker skidor och tävlar i ultimate frisbee.
CV i urval: Har jobbat inom industrin i Stenungsund. Läst till civilingenjör med inriktning på ekonomi på Chalmers i Göteborg och studerat robotteknik i London. Har haft ledande roller på medicinteknikföretaget Gambro och konsultfirman McKinsey. Kommer närmast från ett jobb som vd för Postnord Strålfors Group.
Som ledare: Nyfiken och engagerad. Gillar att förstå. Vill att medarbetarna ska lyckas och samtidigt ha roligt på jobbet.

– Vi gjorde för många förändringar för snabbt och mötte digitaliseringen hårdare än vi mäktade med. Vi borde ha testat i mindre skala först, på mindre ytor och fick bland annat problem när vi gick från manuell till maskinell sortering. Brevbärarna, som tidigare gjort det jobbet, blev ”bara” distributörer av post. Och så vidare och så vidare. Listan på saker vi behöver rätta till är lång, säger Annemarie Gardshol.

​Sedan ett halvår är hon vd för Postnord Sverige och den som ytterst rapporterar uppåt till koncernchef Håkan Eriksson.

En klätterskada i högerhanden och en efterföljande stelkrampsspruta gör att hon är sen till intervjun i Helsingfors, ett av mötesrummen på huvudkontoret i Solna.

Annemarie Gardshol hälsar således med vänster. Och ler lätt av den första frågan: Har hon landets tuffaste vd-uppdrag?

– Det vet jag inte. Men jag dras till utmaningar och ser en del likheter mellan det här uppdraget och tidigare jobb som jag har haft. Jag gillar att komma överens om gemensamma målbilder och planer som ska ta oss dit, säger Annemarie Gardshol.

Hon tar ny sats och får en allvarligare ton:

– Den generella uppfattningen om Postnord är låg. Pratar vi enskilt med kunderna tycker inte alla att vi gör ett dåligt jobb, men allmänhetens samlade bild är inte positiv, säger hon.

Hon tycker samtidigt att det finns ett perceptionsgap, alltså just skillnader i uppfattningen av varumärket Postnord. Det vill hon stänga.

Den negativa stämpeln måste tvättas bort och arbetet behöver gå från toppen och neråt genom hela organisationen.

Transparensen är viktig. Postnord har många ögon på sig.

– Vi har inte levt upp till kundernas förväntningar och det är klart att vi ska granskas. Men även om vi gör väldigt mycket rätt får felen stor uppmärksamhet, säger Annemarie Gardshol.

För stor uppmärksamhet?
– Ibland tycker jag att mediebilden av oss är lite ensidig. Det är tråkigt att man inte vill gå lite djupare.

MYCKET ENERGI. ”Revanschlusten är stor inom organisationen”, säger Annemarie Gardshol.

Även du synas i egenskap av vd. Hur mån är du om din egen person?
– Jag är inte jättevan vid sådana här situationer. Att bli intervjuad. Men mitt jobb och min roll är väldigt publik, så jag hanterar det.

För att skaffa sig en nödvändig samsyn kring allt Postnord har att ta tag i träffades nyligen nästan hundra chefer inom bolaget. En process har inletts för att först enas om nuläget, riktningen framåt är bestämd och Annemarie Gardshol och hennes kollegor har vridit och vänt på hur arbetet med att stärka kundupplevelsen ska kunna förbättras.

Grundinställningen är att varje medarbetare bär ett ansvar för att leva upp till kundlöftet, menar Annemarie Gardshol.

– Vi pratade mycket om hur vi som chefer kan leda de övriga medarbetarna åt rätt håll. Om vikten av att sprida viljan och energin som finns. För revanschlusten är stor inom organisationen, säger Annemarie Gardshol.

Även jag har fått fel post i min brevlåda. Den gången var det däremot inte vi som hade delat ut den. Det är inte bara vi som står för misstagen

Trivs medarbetarna inom Postnord?
– Alla (över 30 000 anställda, reds anm) gör inte det, säger Annemarie Gardshol. Den yrkesstolthet som många känner påverkas förstås av det pressade läget. Saknas förutsättningarna att kunna utföra sitt arbete är det rimligt att känna frustration.

Eller som Sverige-vd:s ”egen” brevbärare sa när de träffades i farten hemma i Annemarie Gardshols kvarter på Söder i Stockholm: ”En bra dag hinner jag min runda”.

– De har inte haft det lätt och det blir fel ibland. Och även jag som kund har märkt av det. Även jag har fått fel post i min brevlåda. Den gången var det däremot inte vi som hade delat ut den. Jag menar inte att hänga ut konkurrenter, men det är inte bara vi som står för misstagen, säger Annemarie Gardshol och fortsätter:

Fakta/Postnord

Omsättning: 
37,1 mdr SEK.
Antal medarbetare: 31 000.
Utlämningsställen (Norden): 6 250.
Levererar varje år: 4,3 miljarder brev och andra försändelser.
Paket: 154 miljoner.​​

– För att klara det här behöver vi tänka om helt. Framtidens logistik är konsumentdriven. Paketvolymerna förväntas växa till det tredubbla fram till 2025 och det ställer förstås mycket högre krav på allt vi gör.

​Förbättringar behövs alltså på flera fronter. När planen med de så kallade ”Kinapaketen” började lastas av på Arlanda visste ingen hur mycket mer som egentligen var på väg.

Att kunna ställa säkrare prognoser blir därför ännu viktigare framöver.

Med den växande e-handeln kommer också ökade förväntningar från kunderna. Hur ser Annemarie Gardshol på Postnords leveranser framöver?

– Vi behöver ha hela paletten. Same day, next day och kanske även timvis. Jag tror att vi kommer att jobba med ombud en lång tid framöver, men även med nya lösningar som digitala lås, leveranser direkt till dörren och fullfillment centers. Allt som är fysiskt möjligt. Det viktiga är att vi vågar testa.

Att vända den negativa uppfattningen om Postnord görs dock inte i en handvändning. Annemarie Gardshol tycker ändå att organisationen befinner sig i ett bra momentum för tillfället. Det har börjat hända saker.

Som att träffa de som faktiskt påverkats av Postnords alla problem – kunderna.

Under maj var Annemarie Gardshol själv med på delar av den två månader långa turné som Postnord genomförde. 21 svenska städer fick besök, vilket blev ett lyckat drag.

Kundmötena ute i landet livestreamades och gick även att titta på efteråt.

– Det har handlat om att lyssna. Att visa att vi tar det här på allvar.

OM LEVERANSER. ”Vi behöver ha hela paletten. Same day, next day och kanske även timvis.”

Förutom att leva upp till kundernas förväntningar har Postnord hela tiden Post- och telestyrelsen, PTS, krav på sig.

Det är den myndighet som bevakar områdena elektronisk kommunikation och post i Sverige.

Sedan den 1 mars i år har PTS fått ta emot en ökad mängd frågor och klagomål angående Postnords rutiner för att hantera tull, moms och avgifter i samband med hanteringen av postförsändelser som skickats från länder utanför EU.

De ärendena, framför allt de som handlade om de nämnda ”Kinapaketen” har dock minskat.

I stället handlar det nu mer om långa svarstider från Postnords kundservice och försenade leveranser. Klagomålen gäller även den långa väntan på försändelser (4-6 veckor), efter att mottagaren har betalat avgift och moms samt att även gåvor under ett värde av 500 kronor har momsbelagts.

​PTS har inlett två så kallade tillsynsärenden (som Postnord har svarat på) för att undersöka om Postnord brutit mot några av de krav som postoperatörer i Sverige är skyldiga att leva upp till.

– Vi ser allvarligt på det och förväntar oss att Postnord åtgärdar de problem som finns i just den frågan, säger Olof Bjurö, chef för PTS postavdelning.

Han framhåller ett par åtgärder som Postnord har vidtagit som särskilt viktiga:

l Förändringen av utdelningsrutinerna i områden med flerfamiljshus, där de nya rutiner som infördes 2015-16 inte har visat sig fungera optimalt.

SER LJUSET ”Det känns verkligen som att vi är på g. Innehållet vi har är bra, men vi behöver få ihop bitarna.”

l En översyn av bemanningssituationen på postkontor och förstärkta rekryteringsprocesser.

l Arbetet med att stärka kundtjänsten.

– Med tanke på de kvalitetsproblem som Postnord har haft och fortfarande har, är det mycket viktigt att det kvalitetsförbättrande arbetet fortsätter.

Initiativet tidigare i år, att åka runt i landet och möta kunderna lokalt på plats för att ta emot klagomål, frågor och synpunkter är positivt och viktigt för att få ett bättre grepp om hur allmänheten upplever Postnords service, säger Olof Bjurö.

Torsdag morgon i ett disigt Borås. Timmarna före den fjärde upplagan av Postnords e-handelsforum. I år är det fullsatt i den gamla lokverkstaden. 700 personer med olika kopplingar till e-handel minglar innan de inbjudna talarna tar plats på scenen, framför den nya elva gånger tre meter stora ledskärmen.

Jag tror att vi kommer att jobba med ombud en lång tid framöver, men även med nya lösningar som digitala lås.

Annemarie Gardshol är på plats. En gång i tiden var hon med och startade Postnords första arbetsgrupp inom e-commerce. Hon är hemma i onlinevärlden.

– Det känns verkligen som att vi är på g, säger hon. Innehållet vi har är bra, men vi behöver få ihop bitarna.

Börjar den blå maskinen (som Postnord kallas internt) hitta tillbaka?

– Ja, jag tycker det. Men vi har fortfarande en del att putsa på.

På tåget hem från Borås pratar jag med en gammal kompis. Han samlar på vinylskivor och är i mångt och mycket i händerna på Postnord.

– När saker som jag har beställt dröjer och jag inte får någon bra information är det lätt att bli både arg och frustrerad. Men på slutet har det gått bättre, säger han.

Det är lite den bilden jag får när jag frågar runt bland vänner och bekanta. En del har stora bekymmer med Postnord. Andra har det inte.

Några har svårt att lita på att det går som det ska. Några gör det.

Och det är just det – att få fler att känna tillit – som är vägen framåt för ett bolag som nu just nu genomgår den största förändringen i företagets historia.

Samma ämne:
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...