Handels sågar mystery shopping: ”Oetiskt”

Handels menar att kedjorna drar för långtgående slutsatser från mystery shopping och att metoden skapar stress. ”Mäter bara en ögonblicksbild.”
Text: Kalle Östgren
Annons:

Handels är starkt kritiskt till metoden mystery shopping.

Det framgår av ett reportage i Sveriges Radio, där reportern med dold mikrofon följt med en mystery shopper på uppdrag i butiker i Stockholms cityhandel.

Under butiksbesöken noteras om och hur snabbt butiksmedarbetarna säger hej, frågor som ställs för att ringa in kundens behov, uppföljning och merförsäljning.

I reportaget konstateras att kundbemötandet blir allt viktigare, speciellt för de fysiska butikerna i konkurrensen med näthandeln. Samtidigt ställs frågan om metoden mystery shopping är ett bra sätt för att utveckla butiken och personalen – eller om den är oetisk och till och med kan betraktas som spioneri.

– Under de senaste åren har många medlemmar hört av sig och varit kritiska. Metoden skapar stress och arbetsbelastningen vägs inte in. Mystery shopping mäter en ögonblicksbild och jag tycker företagen drar alltför långtgående slutsatser av resultaten, säger Jannika Fahlander, ombudsman på Handels, till SR.

Hon fortsätter:

– Jag har inte träffat någon anställd i handeln som inte vill göra ett bra jobb, men det är inte alltid förutsättningarna finns. I dag ökar stressen och det dras ned på personal. Det vore bättre att företagen litar på sina butikschefer och ger direkt återkoppling på personalmöten i stället för att någon kommer in och låtsas vara kund.

Peo Eriksson, vd på Daymaker, menar att kritiken är felriktad.

– Mystery shopping utvärderas inte på personnivå. Vid besöken registreras inte namn på medarbetaren, tid eller datum, säger han och tillägger:

– Vad den enskilde butiksmedarbetaren gör får allt större betydelse. Kundbemötandet blir allt viktigare, det är där slaget står. Men det handlar inte bara om effektivitet om ger butiken lönsamhet, att utveckla bemötandet gör samtidigt arbetet roligare med ett bättre innehåll för de anställda.

Magnus Kroon, näringspolitisk expert på Svensk Handel, kommenterar i reportaget:

– Mystery shopping är ett av sätten för kedjorna att utveckla sin verksamhet. Det är viktigt att det görs på rätt sätt och blir en bra metod när man förankrar, pratar på arbetsplatsen och gör det till ett gemensamt projekt för att utveckla kundmötet. Då kan man komma fram till hur man gör detta och gör jobbet ännu roligare.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...