Expertens varning i kristider: Ett medialt snedsteg kan snabbt få konsekvenser

Mediebilden har stor betydelse för hur empatiskt ett varumärke uppfattas av kunden och i rådande coronatider vill experten Michael Dahl uppmärksamma att dålig publicitet på en bråkdels sekund kan torpedera bilder av varumärket och därmed köpviljan.
Annons:
Text: Marie Hillblom
Annons:

Michael Dahls analysföretag Index House har skapat Sveriges första heltäckande mätning av varumärkens kundempati.

– Uppfattas du som empatisk bygger du en starkare relation och risken är mindre att kunden lämnar dig, säger Michael Dahl och betonar att empati bygger lojalitet.

Lojala kunder är viktigt för affären.

Undersökningen av kundempati visar tydligt att hur varumärken låter och framstår utåt i reklam och i media har ett förhållandevis stort genomslag i den sammantagna kundupplevelsen av varumärket.

Betyder det att det går att köpa en kundempatisk bild genom hur varumärket framstår i reklam?
– Eventuellt mycket kortsiktigt. Men jag tror inte det fungerar långsiktigt, sanningen kommer ikapp och det är bättre att börja med varumärkesbygget inifrån. Att få en kundrelation är inget som bara händer, det är en process. Men gör du din hemläxa, jobbar med kundempati genom bemötande och omhändertagande av kunden, kan du förstärka varumärket med både reklam och publicitet som bidrar till att sätta bilden av varumärket, säger Michael Dahl.

Men han höjer också ett varningens finger för hur ett mindre lyckat medieinslag snabbt kan sabba kundens bild av varumärket och känslan av lojalitet – och därmed affären framåt.

– Det går att tabba sig rätt hastigt och (o)lustigt genom att trampa snett i media eller reklam, trots att man egentligen inte alls är oempatisk annars, säger han.

Insikten om hur media och reklam påverkar bilden av varumärket och därmed kundlojaliteten menar Michael Dahl är extra viktig att ha med sig i coronatider.

– Nu ligger allmänhetens känslor på ytan och ett varumärke kan på en bråkdels sekund delas in i ”goda eller onda”, säger Michael Dahl.

Samma ämne:
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...