Foto: Marie Hillblom

Direkt från Retail Day: Hållbarhet nyckeln till kundlojalitet

Hållbarhet - det är det hetaste nyckelorden i kundlojalitetsarbetet inom retail just nu, visar Retail day i Borås. ”Studier visar att man vill fortsätta konsumera, men med gott samvete. Då blir hållbarhet viktigt, säger Christiane Dolva Törnberg, hållbarhetschef på Fjällräven, och uppmanar alla att integrera hållbarhet i den långsiktiga affärsutvecklingen.
Annons:
Text: Marie Hillblom
Annons:

Säljfanatiker, logistiknördar, kodare, kundanalytiker, hållbarhetsaktivister, innovationsexperter – moderatorn Beata Wickbom konstaterar att Retail day i Borås lyckats samla 600 av Sveriges e-handelsexperter, både på scenen och i publiken.

– Vi vill belysa perspektiv som e-handeln behöver för att växa snabbt och växa globalt, säger hon.

För femte året i rad samlas retailbranschen i Borås på höstkanten. Arne Andersson, senioranalytiker på Postnord, kallar evenemanget för hans skötebarn och har varit med från start.

För många är dagen känd med namnet E-handelsforum. Men i år är namnet bytt till Retail day.

– Vi ser att konsumenter vill ha bekvämlighet och då spelar det ingen roll var och när och hur du handlar. Kanalerna flyter ihop, säger Arne Andersson och förklarar att namnbytet då var nödvändigt.

Arne Andersson, senioranalytiker på Postnord, har varit med sedan start och ser Retail day som ett viktigt tillfälle att ge branschen koll på de hetaste frågorna.

Men även om inte kunden alltid bryr som om kanalen när hen handlar, så visar den senaste E-barometern från Postnord, som Arne Andersson och Carl-Fredrik Teder presenterar för åhörarna att e-handeln dominerar.

– E-handeln växer och de senaste 15 åren har e-handeln vuxit med i snitt 15 procent per år. Förra året kom hela tillväxten från de digitala kanalerna, säger Carl-Fredrik Teder, detaljhandelsanalytiker.

Om tillväxten fortsätter på samma sätt, hur ser då handeln ut om 15 år? Vad händer med branschen? Ja, då har vi ingen fysisk handel kvar snart, ger experterna svaret från scenen.
Samtidigt tror de att det är omöjligt att tillväxten ligger kvar på samma 15-procentiga nivå i all oändlighet.

Och inte heller e-handeln är ett självspelande piano. E-barometern visar att 70-80 procent av e-handelskonsumenterna lagt en vara i kundkorgen och sedan avbrutit köpet. Varför? Svaren är att de ångrat sig (37 procent), att de inte hade något behov av den (37 procent), att varan var för dyr (24 procent) och vidare att leveransalternativen var för dyra eller att varukorgen bara funkade som en sorts komihåg-lista.

Arne Andersson och Carl-Fredrik Teder menar att det här sätter fingret på Retail days huvudtema: kundlojalitet.

Sofia Leffler Moberg, Postnord, Jacob Odqvist, Doconomy, och Christiane Dolva Törnberg är ense om att hållbarhetsarbete är ett nödvändigt verktyg för att skapa kundlojalitet.

Och ett av de hetaste nyckelorden i kundlojalitetsarbetet just nu är hållbarhet.

– Hållbarhet är ett av de viktigaste affärsområdena affärsutvecklingsområdena att titta på, säger Christiane Dolva Törnberg, hållbarhetschef på Fjällräven, när hon pratar till publiken iklädd sin mormors Fjällrävenjacka från 1970-talet.

– Tidlösa kläder, det är vad hållbarhet betyder för oss. Vi har hållbarhet integrerat i allt vi gör. Det finns ett skriande behov att vi alla tittar på hur vi påverkar planeten, säger hon och menar att det inte håller att fokusera på exponentiell tillväxt i kronor när även koldioxidutsläppen går spikrakt uppåt.

– Vi måste ta till oss det och titta på vår verksamhet, säger Christiane Dolva Törnberg och menar att Fjällräven jobbar med att ta kunden i hand, bygga affärer kring tjänster som handlar om att ta hand om och vårda sina redan köpta produkter.

– Vi gör linjen mer cirkulär och det finns mer lönsamhet att hämta i den långvariga relationen, säger hon och förklarar att Fjällrävens mission är att få människor att vara ute i naturen, vilket ger ökat välmående mentalt och fysiskt.

– Och studier visar att ju mer vi är i naturen, desto mer engagerade blir vi i frågan, säger hon och menar att hållbarhetsprofilen hos företaget bygger kundlojalitet.

Ida serneberg, marknadsförare, digital utforskare och lärare på Noroff, förklarar den nya lojaliteten, som bygger på nya former av empati. Hennes budskap är att det handlar om att förstå kunden. Rådet till retailföretag: låt medarbetare gå en utbildning i att lyssna.

Jo, hållbarhets finns redan med på agendan, nickar några av retailaktörerna i publiken, men erkänner också att den behöver få ännu större fokus.

– Våga testa! Det behöver inte vara så svårt att närma sig hållbarhetsfrågan, manar Sofia Leffler Moberg, global hållbarhetschef på Postnord, från scenen, och menar att kunden kräver aktion.

Jacob Odqvist, från start up-företaget Doconomy, håller med och menar att kunden säger att den vill göra skillnad för klimatet, då måste företaget hjälpa till. Hans eget företag vill lansera ett bankkort som också ger användaren information om den inköpta varans klimat- och hållbarhetspåverkan.

– Producenter och varumärken kommer att bli värderade på nya sätt. Genom att redogöra för sin egen klimatpåverkan skapas en relation till kunden, säger Jacob Odqvist.

Under dagen talar också Sofia Valentin, som driver CX First, om hur lite den fysiska butiken förändrats de senaste 40 åren, trots att retail fått ett helt nytt ansikte.

– 75 av 100 kliver ut ur den fysiska butiken utan att ha handlat. Jag tror att det kan bero på en gammal uppbyggnad i den och ett gammal servicebeteende. Vi måste våga utforma nya butiker, men inte göra kaféer eller bygga in ett Liseberg. Utbilda personalen i bemötande, manar hon.

Postnords pris till e-handlare med de nöjdaste kunderna, Postnord CX Award, delades ut på Retail day. Skin City vann helhetspriset. Fr v Maria Helmroth och Emma Rizell, som tar emot Lindex pris i klassen bästa ombudsleverans. Peter Hesslin, Postnord, och till höger Charlotte Nordén som tar emot Cellbes pris i kategorierna varubrev och hemleverans. ”Fantastiskt! Det är våra kunder som röstat och gett oss priset”, säger Maria Helmroth.

Kerem Yazgan, vd på Gotoga, där bland annat Hope och Whyred ingår, påminner i sitt anförande om branschens utmaningar och den negativa tillväxt som är verkligheten.

– Det är en tuff marknad att vara på. Hur ska vi klara tillväxt och lönsamhet, frågar han retoriskt och menar att ett svar är att skapa en starkare identitet kring sitt varumärke.

– Vi säljer mode och design, men vilken roll spelar våra produkter för människor? Mode handlar om att bygga identitet, säger han och menar att ett sätt att skapa lojalitet och i förlängningen tillväxt är att låta varumärket bli kundens själsliga problemlösare.

– Kanske måste vi flytta bilden av vad vi håller på med: något som utvecklar individen. Vi måste vara offensiva och tänka nytt, men vara ganska hårda i kravställandet: kan vi tjäna pengar på det, säger Kerem Yazgan.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...