Daymaker-index: Varuhusen är sämst på att ta hand om sina kunder

I bokhandeln och sportbutiken känner kunden sig sedd. Varuhusen går i motsatt riktning, det visar årets Daymaker-index. ”Ledningen fokuserar för mycket på e-handel och för lite på butikerna”, säger grundaren Robert Eriksson.
Annons:

I årets Daymaker-index har kundbemötandet testats av fem olika ”mystery shoppers” i 103 olika kedjor.

Att gruppen varuhus, där kedjor som Jula, ÖoB, Clas Ohlson och Åhléns ingår, presterar sämst är varken nytt eller förvånande enligt Robert Eriksson.

– De står för en mekanisk försäljning där bemanningen är låg sett till sortiment och säljyta, säger Robert Eriksson till Market.

Mer alarmerande är att flera kedjor som tidigare varit förhållandevis duktiga nu tycks släppa på tyglarna och tillsammans sjunker till det lägsta blocket i tabellen. Totalt minskar betyget för varuhusen från 49,4 till 38,4 procent.

 

 

– Det märks tydligt att fokus för ledningen inom många kedjor flyttas från de fysiska butikerna till e-handel. Man tänker för mycket på digitalisering och glömmer bort att utveckla butikerna, säger Robert Eriksson. 

Sannolikt kanske den effekten förändas över tid. Det finns nämligen en stark korrelation mellan hur e-handelsmogen branschen är och hur bra kundbemötandet i butik blir. Bokhandeln, som har absolut bäst kundbemötande, är exempelvis hårt konkurrensutsatt från nätet.

– Man tvingas helt enkelt vara på tårna för att kunna konkurrera med e-handeln, inte bara nationellt men även internationellt, konstaterar Robert Eriksson.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...