Aktiv kontakt leder till ökad försäljning: ”Ett viktigt konkurrensmedel”

När medarbetarna aktivt tar kontakt med kunderna i butiken då lyfter försäljningen. ”Ett bra kundmöte förlänger kvittot”, säger Magnus Söderlund på Handelshögskolan i Stockholm.
Annons:
Text: Lars Welin
Annons:

Bakom studien står konsultföretaget Stigfram som samarbetar med Handelshögskolan i Stockholm.

Tillsammans har man undersökt vad det betyder när medarbetarna aktivt tar kontakt med kunderna, så kallat proaktivt beteende, på Ica Maxi.

– Kundbemötandet är ett viktigt konkurrensmedel och hög kundnöjdhet är direkt kopplat till hög lönsamhet, säger Titti Ström, marknadschef på Stigfram.

Undersökningen där olika sätt att bemöta kunderna testades gjordes på Ica Maxi i Kungsbacka – och resultaten är tydliga.

  •  Kundnöjdheten ökade med nio procent.
  • Benägenheten att rekommendera butiken ökade med sex procent.
  • Snittkvittot ökade med 17 kronor.

– Detta är, mig veterligen, första gången man på ett vetenskapligt sätt har sett effekten av ett proaktivt kundmöte, säger Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan i Stockholm.

Han konstaterar att effekten är tydlig.

– Studien visar klart att ett bra kundmöte förlänger kvittot.

På Ica Maxi i Kungsbacka arbetar man sedan några år tillbaka mer intensivt med just kundmötet. Det har rent inneburit bland annat utbildning och ett förändrat arbetssätt.

– Vi har som ambition att vara en personlig butik, trots vår storlek. Att jobba mer proaktivt är en del i detta, säger Andreas Jendestig, butikschef och delägare.

Butiken har under året genomgått en omfattande ombyggnad, något som normalt påverkar verksamheten negativt. Men så har inte fallet varit här – istället har omsättningen ökat med åtta procent.

– Vi har en fantastik personal och det nya arbetssättet har gett effekt. 

Studien presenteras på torsdagen på ett frukostseminarium i Göteborg.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...