Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Digitala handelsplatser

Undersökning: Lågt betyg till handelns chatt-tjänster – många får aldrig svar

Publicerad: 17 november 2020, 12:26

Många butiker vill chatta med sina kunder, men de är dåliga på att svara. Hälften av kunderna får vänta mer än 15 minuter på att få svar – och många får ingen återkoppling alls. Det visar en ny undersökning.


Ämnen i artikeln:

E-handelDigitaliseringDetaljhandeln

Chattfunktioner har blivit ett allt vanligare inslag på detaljhandelns sajter. Syftet är att erbjuda en enkel och snabb kommunikationskanal för kunderna. Men den nya undersökningen Chattindex från Better Business visar att många inte lever upp till kundernas förväntningar:

Måndag-fredag fick kunderna svar vid 64 procent av chattbesöken, medan lördag till söndag landade den siffran endast på 38 procent.

Resultaten påverkades också beroende på om chatten bestod av en AI-bot eller person. AI-boten var dubbelt så snabb att svara på enklare frågor men långt sämre på att bifoga länkar med mer information samt komma med merförsäljningsförslag.

– Om vi tänker oss chatten som ett fysiskt kundbesök: Av de kunder som tagit sig till butiken så släpper man bara in hälften, av dem bryr man sig bara om en tredjedel och man försöker sälja till endast 13 procent. Och den extrapersonal – AI-botar – som man anställt har man inte gett tillräckligt bra introduktion. Här finns ett stort utrymme för förbättringar, Säger Lina Schölin, vd på Better Business.

Läs mer: Konkurrenten köper delar av konkursboet efter Daymaker: ”Vill vara rustade”

Lina Schölin konstaterar att betyget på handelns chattfunktionen blir lågt – men att det finns stora möjligheter till förbättring.

– När resultatet för den totala upplevelsen nådde upp till 52 %, har man en bit kvar innan man är i mål, säger hon.

– Kanalen som ska förbättra kundupplevelserna skadar istället företagens kundrelationer. De åtgärder som behövs är dock inte särskilt komplicerade att genomföra, så företagen skulle med enkla medel kunna höja resultaten. En enklare åtgärd är exempelvis tydlighet, många stängde ned sina chattar till och från utan att öppettiderna framgick på webbsidan, säger Lina Schölin.

Chattindex har tagits fram med metoden mystery shopping. 306 undersökningar har genomförts hos 51 svenska detaljister som erbjuder kunder att chatta.

Läs mer: Stor guide: Åtta experter om hur du skapar det perfekta kundmötet

Andreas Dyrberg Skog

Redaktör

andreas.dyrberg-skog@bonniernews.se

Dela artikeln:


Nyhetsbreven som ger dig bäst koll på detaljhandeln

Välj nyhetsbrev