E-handelsveteranen: Corona blir slutet för fria returer

A Good Company är ett svenskt startupföretag som bedriver global e-handel med hållbara vardagsprodukter som de själva designar och tillverkar.

– Det vi märkte först när corona slog till omkring den 5 mars, var att vi plötsligt sålde mycket mindre. Nästa steg var när vi fick dagliga mejl från våra transportörer som till exempel DHL, Schenker och Postnord, angående förseningar. Samtidigt höjdes priserna med nya tillägg varje dag, berättar Anders Ankarlid, vd för A Good Company vars fraktkostnad i snitt ökat med 36-37 procent sedan coronautbrottet.

Enligt honom beror detta på att en stor del av frakten sker med vanliga passagerarflyg.

– Om antalet flyg minskar från 130 000 per dag till 20 000 per dag går kostnaden rakt upp.

Som erfaren e-handlare med 15 år i bagaget vet Anders Ankarlid att det inte är hållbart att driva affärer med förlust.

För många e-handlare är returer en dyr och krånglig process som ofta resulterar i att varor kasseras då de blivit defekta eller på grund av att det helt enkelt inte lönar sig att sälja dem igen. I ett räkneexempel som grundas på offentliga uppgifter från Zalando visar A Good Company att distributionskostnaderna äter upp nästan 30 procent av värdet per order. När alla kostnader räknats bort var vinsten per order cirka 3,5 procent – detta före coronautbrottet.

Om man antar att Zalando drabbas lika hårt av ökade distributionskostnader och fallande försäljning som A Good Company försvinner hela vinsten.

– Under de här omständigheterna blir varje order en förlust.

Samma sak gäller för ett antal noterade bolag i Sverige som följer samma försäljningsmodell som Zalando.

– Företag som till exempel Boozt och Nelly driver en lövtunn verksamhet.

Att fria returer är normen inom e-handeln beror troligtvis på att få tänkte på miljön fram tills för några år sedan.

– Jag tror att hela e-handelsbranschen har trott att fria returer har varit ett livsnödvändigt argument för att kunna sälja.

Under coronakrisen har många e-handlare även infört extra generösa villkor för frakt och returer för att öka tryggheten för konsumenten.

Enligt Anders Ankarlid löser detta ingenting långsiktigt.

– Du har fortfarande den ökade distributionskostnaden och en risk att du får 40-procentiga returer som du bara skjuter på framtiden.

Läs mer: Expertens bästa råd: Så kan du minska de dyra returerna

Att driva e-handel handlar mycket om att ha koll på siffrorna, säger Anders Ankarlid som tror att många e-handlare redan har upptäckt att det är kostsamt med returer.

– Jag tror att många av bolagen skulle välja bort fria returer för sin egen verksamhet men även för miljön. Men ingen har vågat vara det bolag som först hoppar i älven.

Anders Ankarlid tror att branschen i många fall underskattar hur mogna konsumenterna är när det kommer till hållbarhetsfrågor.

– Detta kan vara ett tillfälle att ta tag i returerna och sätta stopp för det orimliga beteendet att kunna köpa och lämna tillbaka helt utan extra kostnad. Visst man kanske tappar några kunder som är vana vid att man kan skicka tillbaka gratis. Men i takt med att fler kunder lär sig om den stora miljöpåverkan fria returer har tror jag att man kan vinna desto fler genom att lägga fria returer till handlingarna.

Enkät: Så ser e-handlarna på returkulturen

￭ Hur ser ni på fria returer?
￭ Har ni, eller planerar ni att på något sätt förändra er returvillkor till följd av coronakrisen?

Nathalie Faeltloev, Pressansvarig, Zalando Sverige:

– Gratis returer har varit en självklar del av vårt servicelöfte till våra kunder sedan dag ett. Samtidigt försöker vi minska antalet returer som kan undvikas, till exempel för att en produkt inte passar storleksmässigt eller för att produktens utseende och känsla skiljer sig från hur den presenterades i vår onlinebutik. Därför satsar vi mycket på detaljerade produktbeskrivningar och experimenterar med exempelvis produktvideor och 360°-vyer. Vi har ett dedikerat team som jobbar för att förbättra våra storleksrekommendationer med hjälp av AI och maskininlärning. Rekommendationerna bygger på data från tidigare kundköp och data som samlats in med hjälp av så kallade storleksmodeller med olika kroppstyper.

– För närvarande finns det inga planer på att ändra vårt erbjudande med gratis returer.

Kristina Lukes, vd, Nelly:

– Enkla och smidiga returer är viktigt för våra kunder då de i viss mån använder hemmet som provrum. Hos Nelly är det fria returer för kunder som byter mot en annan vara annars tas en portoavgift ut.

– Utifrån den osäkra tiden just nu så har vi valt att förlänga returrätten på klänningar så att kunden kan fatta sitt beslut i lugn och ro.

Kristoffer Väliharju, vd, Cdon:

– Frågan om returer ska vara fria eller inte har varit på tapeten länge. Jag tycker mig se en ökad mognad i marknaden där allt fler börjar att ta betalt för sina returer. Vi har gjort en rad förändringar i och med viruskrisen, där vi bland annat erbjuder halverad kostnad för hemleverans på Cdons produkter från eget lager. Våra externa handlare på Cdon Marketplace sätter sina egna leverans- och returvillkor

– För Cdons egna produkter har vi inte haft någon störning i leveranskedjan på grund av corona och har därför inte sett ett behov av att ändra villkoren för returer. Vi har arbetat mycket med vår returkedja, och sen en tid tillbaka klimatkompenserar vi våra egna transporter samt att all vår returhantering är grön genom cirkulär returhantering. Det innebär att returnerade produkter lagas in-house, demonteras för att säljas i delar eller återvinnas".

Anders Enevoldsen, Head of Investor Relations and Corporate Communications, Boozt:

– På Boozt.com är enkel och gratis retur en del kärnbudskapet och det har varit branschstandard sedan Zalando kom till Norden 2012 och införde gratis frakt och retur. Enkla returer är något vi prioriterar mycket högt eftersom det kan vara svårt att se på en skärm hur ett plagg ser ut på kroppen. Detta erbjuder vi gratis på Boozt.com. I vår outlet Booztlet.com ingår vi däremot ett avtal med kunden om att hen får mycket höga rabatter på varor från tidigare säsonger i utbyte mot att betala för leverans och retur.

– Den nuvarande situationen har inte förändrat vår strategiska prioritering kring returer. För ett halvår sedan införde vi däremot en ”fair use” policy som vi hoppas kan bidra till mera ansvarsfull e-handel.

Daniel Higgins, Supply Chain Manager, Skincity

– Vi har inte tagit eller planerar att ta några åtgärder för vår returhantering då vi just nu ser att andelen returer (procentuellt) har minskat något under coronakrisen och ligger nu under en procent. Däremot följer vi trenderna noggrant och står redo att vidta åtgärd om så skulle krävas

– Vi har inte förändrat något i vår policy till följd av coronakrisen.

Tom Thörnblom, kommunikations- och hållbarhetschef på Lyko:

– Vi har gratis returer. Vår syn är att kunden ska kunna beställa och sedan ändra sig.

– Vi har inte ändrat någonting i våra villkor till följd av coronakrisen. Eftersom vi har så få returer (0,85 procent), vilket är mindre än svinnet i butik, har vi sedan länge tagit bort alla retursedlar av miljöskäl. Kunden får istället kontakta kundservice för att få en retursedel.