Foto: Shutterstock
Michael Dahl

”Utnyttja läget proaktivt för att satsa målmedvetet på att vara en vän i nöden”

Kriser avslöjar varumärkenas verkliga kundempati och sätter relationer och lojaliteter på prov. Men de som satsar rätt och visar prov på medmänsklighet formar starka minnen och kundrelationer, skriver Michael Dahl.
Text: Michael Dahl
Annons:

Michael Dahl,

strategikonsult samt initiativtagare och ansvarig  för Kundempati Index

Coronapandemin är här för att stanna ett bra tag till. Kunderna lyser med sin frånvaro. Hur länge vet ingen – och frågan är vem de kommer tillbaka till och hur vårt agerande nu påverkar detta.

En sak är klar, empati kommer att ha en oerhört viktig roll för hur varumärket kommer att upplevas av kunderna både nu och efter krisen. Det vill säga både hur man agerar och syns på rätt sätt.

Kriser brukar avslöja varumärkenas verkliga kundempati och sätter kundrelationerna och lojaliteten på prov.

Därför är det lite speciellt att vi på Index House under 2019 började utveckla konceptet Kundempati Index för att producera marknadsdata och jämförande benchmarkanalyser.

Vår erfarenhet är att trappan till en långsiktigt hållbar affär börjar med empati i kundmötet och förmågan att sätta sig in i kundens situation, känslor och upplevelse. Det i sin tur är grunden för en god kundupplevelse.

Vi vet också att kundempatin påverkar vilken relation och tillit man bygger som grund för en stark affär över tid.

Andra har däremot gått in i coronakrisen med svag kundempati som kan utgöra ett ”bojsänke” i ett redan utsatt läge.

I början av året var vi färdiga med en omfattande undersökning av 30 ledande retailkedjor och skulle precis lansera när Coronakrisen bröt ut.

Taskig tajming – eller tvärtom.

För egentligen hade vi ju lyckats få till en nollmätning av marknadsläget pre-corona.

Vi kan avslöja att utgångsläget in i krisen skiljer sig stort. En del visar helt okej värden och har ett visst ”empatiskt sparkapital” att luta sig mot en kortare tid. Andra har däremot gått in i coronakrisen med svag kundempati som kan utgöra ett ”bojsänke” i ett redan utsatt läge.

Ledningarna måste i dagens läge därför ställa sig följande företagsstrategiskt kritiska frågor.

  1. Hur vill varumärket bli ihågkommen efter detta?
    Stora kriser ritar ofta om kartan rejält. Nya vinnare och förlorare skapas beroende på hur inkännande och adaptiva de är. Det är här varumärkenas empati får en extra stor betydelse och viktig roll nu. För vad varumärkesägare måste komma ihåg är att krislägen skapar extra starka minnen som sitter kvar länge – framförallt de negativa.
  2. Vad är värdet av att vara empatisk?
    Enkelt uttryckt utgör varumärkets kundempati ett ”glastak” för hela värdetrappan fram till starka kundrelationer och en långsiktigt hållbar affär. Kort sagt, om du inte uppfattas som speciellt kundempatisk – det vill säga medkännande och förstående – blir det inte heller speciellt mycket kundupplevelse, tillit eller kundrelation.
  3. Hur skapar vi oss en bra bild av hur empatiskt varumärket uppfattas? Och vart är varumärket på väg nu?
    I tider som dessa bör nog kundempati ses som en volatil färskvara. Men under normala förhållanden kan det räcka med en årlig mätning för att skapa sig en bra bild.

Så, vad kan jag göra som varumärkesägare? Hur bör ni agera?

Att fortsätta marknadsinvestera i tider då andra drar ner har historiskt visat sig vara att klokt. Det som däremot skiljer vid en kris är vad man säger och hur man säger det eftersom allt – positivt som negativt – kommer att sätta sig i minnet extra starkt då hela upplevelsen är så kraftigt emotionellt laddad.

Därför är det extra klokt att utnyttja läget proaktivt för att satsa målmedvetet på kundempati då det uppfattas som att ”vara en vän i nöden”. Dessutom kommer ett sådant agerande att vara en positivt särskiljande marknadsinvestering i starka relationer och kundlojalitet när konkurrenter gör det motsatta och lämnar fältet öppet.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...