Foto: Shutterstock
Lars Grønkjær, Salesforce

Tygla kraften i kunddatan – tre viktiga trender att ha koll på 2019

Integration av alla olika källor med kunddata blir avgörande för detaljhandeln under 2019. Det gör det möjligt att bli kundfokuserad på riktigt, med enklare sökverktyg och tätare kommunikation via SMS, menar Lars Grønkjær på Salesforce.
Annons:

Lars Grønkjær

Senior Regional Vice President – Commerce Cloud på Salesforce

Många aktörer inom detaljhandeln har det tufft, men det finns vägar framåt. Här är tre viktiga trender inför 2019 där det gemensamma för trenderna är att kunddata är möjliggöraren.

Trend 1: Data blir tillgängliga och ger en helhetsbild av kunden

Kundfokus är inget nytt, men hittills har detaljhandlare saknat både tekniklösningar och mandat att koppla samman marknadsförare, säljare och servicepersonal via till exempel e-handelsapplikationer. Det har gjort att det inte gått att få till en helhetsbild av en kund.

I takt med att individanpassning för kunder blir allt viktigare kommer detaljhandlare att investera i de tekniklösningar och organisatoriska förändringar som krävs. Det går att använda AI-lösningar för att förutsäga kunders behov, men de data som krävs finns spridda på olika ställen och går inte att använda.

Enligt en undersökning gjord av Salesforce och Deloitte använder detaljhandelskedjor i genomsnitt 39 olika applikationer för att hantera kundrelationer. Det medför väldigt frustrerande kundupplevelser. Under 2019 kommer data i alla olika applikationer att göras tillgängliga, vilket leder till att helhetsbilder av kunder blir möjliga.

Ett exempel på vad som blir möjligt är att personal kan få en komplett bild av orderstatus och servicehistorik för en kund. Det är nödvändigt eftersom det inte längre räcker att konkurrera med låga priser.

Trend 2: Sökningar blir mycket smartare

En av de främsta tillämpningarna av AI inom detaljhandeln är individanpassade rekommendationer. De här funktionerna kommer att förbättras dramatiskt under 2019, eftersom potentialen är enorm.

Data från vår undersökning, shopping index, visar att kunder som gör enkla sökningar har 2,4 gånger större sannolikhet att handla på en sajt än de som inte gör det. Och de spenderar 2,6 gånger mer pengar.

Tänk dig hur smartare och mer visuella sökningar kan ge ännu större utdelning. AI-baserad bildtolkning är ett exempel, till exempel att kunder kan använda kamerorna i sina telefoner när de befinner sig i fysiska affärer för att få mer information om varor.

Trend 3: SMS till kunder kommer att öka explosionsartat

Appar och mobila betalningar har i kombination med responsiv design gjort mobilen till den främsta, och för vissa den enda, plattformen för att handla. Och det finns en kommunikationskanal som ännu inte utnyttjats fullt ut: SMS.

Öppningsfrekvensen för SMS är otroliga 99 procent när meddelanden kommer från kända avsändare. 90 procent av alla SMS-meddelanden öppnas inom tre minuter efter att de skickats. Under 2019 kommer SMS att bli en av de viktigaste kanalerna för att nå konsumenter, tillsammans med Apples iMessage, olika typer av pushtjänster, appar som WhatsApp och chattjänster för kundservice. Meddelanden av den här typen når fram på ett bättre sätt än den enorma högen av mejl, direktutskick och annonser.

Meddelandetjänster bör användas sparsamt och främst för kommunikation med enskilda konsumenter. Och det måste finnas möjligheter för mottagarna att tacka nej till ytterligare meddelanden, eftersom rädslan för att företag ska missbruka personliga data ständigt ökar.

Glöm inte heller att vara tydlig med om en kund chattar med en människa eller med en AI-bot.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...