Michael Dahl

Paradigmskiftet: Är lojalitetsprogrammen på väg att tappa sitt värde?

Lojalitetsprogrammen står inför ett paradigmskifte. De totalsågades tidigare i en konsumentundersökning och därefter har studien Lojalitetsprogramsindex avslöjat att de flesta sitter kvar i ett gammalt inifrån-ut-tänk. Varför har man hamnat här och hur navigerar man rätt i paradigmskiftet mot Kundvärde? Det frågar sig konsulten Michael Dahl.
Text: Michael Dahl
Annons:

Michael Dahl,

Strategisk konsult och konceptutvecklare

Kundvärdering har traditionellt skett inifrån och ut och byggt på affärsvärdet ”här och nu” med hårda data om hur mycket man pengar kunden har handlat för.

Och det är i denna gamla backpegelsvärdering många fastnat och riskerar att gå bort sig framåt, eftersom det är längs tidsaxeln framåt det långsiktigt hållbara värdet avgörs.

För att optimera kundernas framtida livstidsvärde behöver man därför skifta tänket från ”Affärsvärdet” vidare mot det mjuka ”Kundvärdet” och tidsaxeln framåt. 

Det vill säga allt det som driver kundupplevelse, kundnytta och värde för kunden – och gör att kunden vill stanna och att man optimerar värdet över tid. Tillsammans – det vill säga äkta win-win.

Det är här studien Lojalitetsprogramsindex så oerhört brutalt avslöjar hur det verkligen ligger till med ”Kundvärdet”.

Samtidigt som merparten av varumärkena uppger att data, analyser och insikter om kundernas köp och kundupplevelse är viktiga områden visar studien att bara en av fyra är rätt rustade när man analyserar svaren lite djupare.

Inom retail saknar hälften tillförlitliga grunddata att utgå från och två tredjedelar gör inte några ordentliga analyser av hur kunderna upplever lojalitetsprogrammets olika delar.

Inom retail saknar hälften tillförlitliga grunddata att utgå från och två tredjedelar gör inte några ordentliga analyser av hur kunderna upplever lojalitetsprogrammet.

Kort sagt, de flesta vet inte vad deras kunder verkligen tycker utan nöjer sig bara med att de köper vilket kanske håller just nu – men inte över tid.

Ett annat stort paradigmskifte blir väldigt tydligt när man sedan lägger till att två tredjedelar bedömer att bonusar och poäng kommer att ersättas av krav på kundupplevelser och att lojalitetsprogrammen kommer att gå från hårda mot mjuka värden.

Tydligt är också att de flesta lojalitetsprogrammen har hela den transformationen och utmaningen framför sig.

Slutsatsen blir ofrånkomligen att problemet med det ”borttappade kundvärdet” börjar högst upp i tratten (och företaget).

För om insikten om hela frågan eller själva probleminsikten saknas finns det inte heller någon mental beredskap eller vilja att prioritera detta.

Och saknas bra data att utgå från minskar även intresset att göra analyser, och därav följer i sin tur avsaknaden av insikter som skulle hjälpa att leda framåt och samtidigt just peka på brister och förbättringsområden i denna ”kundvärdes- & kundsiktsvärdekedja”.  

Samtidigt är den goda nyheten att det i dag finns bot på detta med hjälp av en ny metod, Customer Concept Experience, som levererar data, analyser och insikter om det driver kundupplevelsen och levererar kundvärde.

Så än finns det hopp för lojalitetsprogrammen och definitivt mycket att göra.

Samma ämne:
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...