Foto: Shutterstock
Anton Granlund

”Ni måste sluta se butiken som en ändhållplats för era kunder”

Det pratas i de allra flesta retailsammanhang om att butiken ska fungera som en upplevelseplattform och att kunden ska stå i fokus. Varför är det då lika kul att gå i svenska butiker som det är att sitta i en bilkö? Det frågar sig Slash.tens vd Anton Granlund.
Text: Anton Granlund
Annons:

Anton Granlund,

vd, Slash.ten

Allt prat om kundupplevelse verkar sällan ta sig utanför ledningsgruppens mötesrum eller varumärkenas kontor.

Som jag ser det är det är den huvudsakliga problematiken att kundnytta och bemötande, trots allt snack, fortsatt inte levereras och att butikernas konkurrensfördelar därmed inte nyttjas.

Butikerna tar utgångspunkt i sitt varumärke i första hand, inte kunden och dessutom är bemötandet svagt, nära på icke-befintligt på de allra flesta håll. Så svagt att en självscanningskassa antagligen är ett bättre alternativ.

Det finns självklart de varumärken som lyckas. Apple fortsätter till exempel att vara en föregångare i hur man driver butiker och är en av de som förstått att en butik genererar fler värden än kronor per kvadratmeter. Du kan bland annat köpa, fråga, inspireras, lära, laga och träffa andra likasinnade i deras butiker.

Jag tycker att det är viktigt att fler som vill satsa på egen retail framåt verkligen ställer sig frågan vad butiken ska fylla för funktion och vilken nytta den ska ha för kunden?

Med hjälp av engagerade människor byggs relationer med och kring varumärket. De har helt enkelt satt kunden i centrum och tittat på vad deras varumärke, människor, produkter osv kan göra för dess kund. Och de gör det varje dag året om.

De har förstått att butiken inte är ändhållplatsen för en kund utan en viktig del i den fortsatta relationen till kunden under hela dess livscykel.

Jag tycker att det är viktigt att fler som vill satsa på egen retail framåt verkligen ställer sig frågan vad butiken ska fylla för funktion och vilken nytta den ska ha för kunden?

Det är inte självklart att försäljning ska vara det primära målet även om det fortsatt kan vara viktigt. Butikerna kan även facilitera för- och efterköp, fungera som logistiklösning, bygga relation till varumärket, utbilda, inspirera samt hjälpa till i användning av varumärkets produkter.

Enligt min mening måste svaren på frågan, precis som Apple förstått, på riktigt  ta utgångspunkt i kundnyttan. Vad behöver vår kund och hur kan vår fysiska plattform hjälpa till att lösa detta?

Sedan vill jag av naturliga själv slå ett slag för vikten av kundbemötandet som kanske kommer vara den viktigaste konkurrensfördelen framåt eftersom det till skillnad från data, teknik, produkt och koncept är svårkopierat. Lyckas man inte leverera det så bör man kanske ha fysiska enheter som är obemannade.

Just bemötande som är starkt kopplat till företagskulturen är inget projekt man initierar och sedan kan släppa. Att välja att jobba med bemötande och retailkultur är att välja att aldrig slappna av och alltid göra allt man kan för de stjärnor som jobbar i butiken, och för kunden som besöker den.

Samma ämne:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...