Lotta Eriksson, vd på Daymaker

”Kundmötet – en ledningsfråga som måste genomsyra hela kulturen”

När konkurrensen hårdnar blir kundmötet ett tydligare vapen i kampen om kunden. Därför måste kundmötet också tas på allvar och bli en ledningsfråga, skriver Lotta Eriksson på Daymaker.
Text: Helen Preutz
Annons:

För 15 år sedan började vi på Daymaker att prata om vikten av kundmötet, sedan dess har vi lyft kundmötets betydelse och den potential som finns i väl genomförda kundmöten. I dagens detaljhandel, där det är vardagsmat att höra om butiksdöden, borde det vara en självklarhet att prioritera de besökare som finns, oavsett om det är i en fysisk eller digital butik. 

När de produkter och tjänster vi behöver alltid går att få tag på till i princip samma pris hos alla aktörer så är det den personliga servicen och upplevelser som skapar mervärde för kunden. Nöjda kunder kommer tillbaka och rekommenderar företaget vidare till vänner och bekanta, så hur kan kundmötet inte prioriteras? 

Alla måste se hur mycket pengar väl genomförda kundmöten ger men ofta landar ansvaret längre ner i organisationen att utveckla kundmötet. Att ansvaret läggs på enskilda individer blir inte rättvist, kundmötet måste bli en ledningsfråga och genomsyra hela företagskulturen. 

För företagsledningen är det kanske enklare att fastna i klassiska frågor som marginaler, teknik, sortiment och andra ”hårda” KPI: er men ett bra kundbemötande kommer även påverka dessa starkt. 

Det som fokuseras på är det som kommer synas och förbättras. Om ni enbart mäter och följer upp marginaler och vilka datum kampanjer ska vara aktiva så är det dessa saker som butiker och medarbetare kommer fokusera på. 

Fokusera på människorna och ni kommer märka vilken potential det har, både finansiellt och för varumärket. Om ni vill förändra kundbemötandet måste alla led i företaget genomsyras av detta, för det handlar om relationer, beteenden och människor. 

Även om man prioriterar kundmötet handlar det också om kunskap. Att bli trygg i att coacha, stötta och utbilda alla i kundbemötande. Inte bara de säljare som möter kunderna på golvet utan även regionchefer, ledningsgrupper och styrelsen måste förstå effekten av och vad som krävs för att skapa ett kundmöte som lockar återkommande och fler kunder. 

Det finns en stor potential inom området. Många har vaknat men det återstår mycket arbete. 

Det är nu dags för ledningsgrupperna att ta kundmötet på allvar. Det handlar om att skapa meningsfulla och givande dagar för alla, både besökare och medarbetare. Vad kan vara viktigare än det?

Lotta Eriksson, vd, Daymaker
Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...