Foto: Gustaf Olsson
Sofia Valentin

”Haka inte bara på hajpen med click and collect – förvalta möjligheterna!”

Allt fler kedjor satsar på click and collect – men få hämtstationer har kunden i fokus. Här missar handeln stora säljmöjligheter, skriver Sofia Valentin, försäljningschef på Daymaker.
Annons:

Sofia Valentin, 

försäljningschef på Daymaker och medgrundare av Daymaker International.

Det har blivit en hajp med click and collect – men alldeles för få detaljister har tagit reda på varför deras kunder väljer att hämta sina paket i butik och inte hos ombud. Först när kedjorna vet svaret kan de leverera ett bemötande i linje med kundernas förväntningar.

Om butiksmedarbetarna bara ska langa paket över disk kan uppgiften överlåtas till logistikproffsen – butikssäljarna har helt annan kompetens som kan användas bättre.

I nio år har Daymaker undersökt kundbemötandet i kedjor i Sverige genom Daymakerindex. I april släpper vi årets undersökning. I Daymakerindex ser vi att sju av tio kunder som har kontakt med butikspersonal handlar. Varför inte nyttja det vid click and collect?

Kedjor som förvaltar säljmöjligheterna har tydligt fokus på kundbemötandet och servicen vid hämtstationen.

De uppmanar kunden att prova varan, kommenterar och ger information om produkten, hanterar returer och har fokus på merförsäljning.

De lämnar ut ordrarna vid provrummet så att kunden har möjlighet att prova, eller plaggen på galgar och varor i genomskinliga påsar och i originalförpackning så att kunden ser vad den har beställt.

Kunder som inte blir bemötta på det sätt de förväntar sig när de hämtar sin nätorder i butik får en oerhört negativ upplevelse.

Så självklart – men väldigt ovanligt.

För hur många hämtstationer ligger inte vid lagret? Hur många kedjor lämnar inte ut nätordrar i smutsiga fraktemballage? Och hur många click and collect-kunder får inte stå i den vanliga kassakön?

Kunder som inte blir bemötta på det sätt de förväntar sig när de hämtar sin nätorder i butik får en oerhört negativ upplevelse. Det är det värsta man kan utsätta kunden för, det ser vi också i våra mätningar.

Haka inte bara på hajpen med click and collect. Förvalta möjligheterna! Ta reda på vad era kunder vill ha, gör en tydlig strategi baserade på önskemålen, förankra strategierna hos butiksmedarbetarna – och leverera sedan över förväntningarna. Då får ni nöjda och lojala kunder, och det gynnar hela kedjan och alla medarbetare.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...