Claes Linusson och Annie Blomster Schjelderup

”För att lyckas krävs investeringar i alla personalkategorier”

Har du råd att inte ge den bästa kundservicen idag, den du borde ha vässat i går för att klara dagen i morgon? Det skriver Claes Linusson och Anni Blomster Schjelderup från Contra i ett debattinlägg.
Text: Claes Linusson, Anni Blomster Schjelderup
Annons:

Anni Blomster Schjelderup,

senior rådgivare, Contra

Claes Linusson,

vd, Contra

Vi lever i en omvälvande tid, ett paradigmskifte med en stor strukturomvandling inom detaljhandeln. Med digitaliseringen följer inte bara mängder av möjligheter, det kommer också att ställa mycket högre krav än tidigare.

Backar vi tillbaka har detaljhandeln historiskt genomgått stora strukturomvandlingar; från ”handelsboden” där ägaren byggde ett CRM-system i sitt huvud till det vi har i dag, butiker med alla varukategorier samlat under ett tak.

På 70- och 80-talet utvecklades stormarknaderna, därefter bredde köpcentrumen ut sig under 90- och 00-talet och nu står vi alltså inför utmaningen att möta e-handeln på bästa sätt.

Frågan står sannolikt högst på många vd:ars och ledningsgruppers agendor. Hur utvecklar man bäst sina digitala lösningar för att möta kunden och rusta för konkurrensen av nya stora aktörer och affärsmodeller? I butik, i mobilen, i tablets, på datorer. Och helst av allt sömlöst.

Cirka tio procent av alla köp sker i dag via nätet. Från den mogna bokhandeln, med drygt 50 procent av alla inköp via e-handel, till den mest omogna branschen, dagligvaruhandeln, med ungefär två procent, går utvecklingen allt snabbare.

Hur kommer din/era butiker att påverkas när dagligvaruhandelns ankarbutiker i centrumanläggningarna inte längre drar lika många kunder?

Eller när det visar sig som Svensk Handel  förutspått i sin senaste rapport att det är koncept med generiska produkter alternativt mindre butiker och butiker i mellanprissegmentet som är de som kommer att möta de största utmaningarna i spåren av digitaliseringen.

Med vetskapen om att 90 procent av alla inköp i dag fortfarande sker i fysisk butik, och att kundupplevelse sannolikt kommer att få en allt större betydelse är det förvånande att servicenivån fortfarande är så pass låg hos många aktörer. Det finns kedjor som sticker ut och överraskar, men i skrämmande många butiker är nivån så låg att man som kund inte ens blir bemött med ett ”hej” när man kommer in i butiken.

För att lyckas skapa attraktiva företag för kunderna är det ännu viktigare att skapa attraktiva företag för medarbetarna.

Att skapa en kundupplevelse är naturligtvis en kombination av en mängd olika saker. För att lyckas behöver man såklart också ha ett starkt och trovärdigt varumärke, en tydlig vision och ett affärserbjudande som är attraktivt för såväl kunder som medarbetare.

Under tiden nya aktörer äntrar marknaden, konsumenternas beteende snabbt ändras och många ledningsgrupper har fullt upp med att möta digitaliseringen, så pågår hela tiden möten i butik som kan bli betydligt vassare och mer inspirerande och som kan skapa en långsiktig kundlojalitet.

Handeln har gått från att ha expediter till att utbilda säljare men framtidens konsument kommer också att förvänta sig rådgivning i högre utsträckning då all information om prodkterna finns lättillgänglig på nätet. Har ni råd att kunderna inte kommer tillbaka på grund av att kundmötena brister?

För att lyckas skapa attraktiva företag för kunderna är det ännu viktigare att skapa attraktiva företag för medarbetarna. Enligt en Gallupundersökning som publicerades hos Di.se i april 2016 visar att endast 15 procent av medarbetarna är engagerade på jobbet. Cirka 70 procent går till jobbet utan engagemang och 15 procent till och med motarbetar företaget och dess mål. Undersökningen visar också att det främst är ledarskapet och möjligheterna till personlig utveckling som är viktigast för medarbetarna.

I Markets undersökning hur drömchefen bör vara, så är dessa de viktigaste egenskaperna:

  • Visionär
  • Kamratlig
  • Flexibel
  • Tar stort samhällsansvar
  • Transparent mot medarbetarna
  • Söker dialog om beslut
  • Delegerar beslut
  • Progressiv

För att lyckas skapa en lönsam butikskedja på lång sikt räcker det inte med att utveckla den digitala plattformen, det kommer också att krävas investeringar i utveckling av alla personalkategorier.

Att skicka sina medarbetare på en inspirationsföreläsning kan ge en energikick för stunden, men för att skapa en varaktig förändring behövs både kompetens och engagemang som genomsyrar hela organisationen.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...