Foto: Shutterstock
Martin Mürbeck, Trustpilot

”En besviken kund under Black Friday kan bli ytterst kostsam i längden”

Vikten av bra kundservice och leverans under Black Friday och julhandeln är stor, skriver Martin Mürbeck på Trustpilot. En besviken kund kan bli ytterst kostsam i längden menar han.
Text: Martin Mürbeck
Annons:

Martin Mürbeck,

europachef, Trustpilot

Importerade shoppinghögtider, som Singles Day från Kina och Black Friday och Cyber Monday från USA, har blivit allt viktigare för handeln.

Förra året omsatte detaljhandeln 6,7 miljarder kronor under Black Friday. Det är en ökning med 1,4 miljarder kronor eller 27 procent mer än året innan, enligt statistik från Postnord. 96 procent av den svenska befolkningen uppmärksammade att det var Black Friday förra året, och till årets säljfest beräknar Svensk Handel en tillväxt på mellan 18–25 procent.

För e-handlare är försäljningen i slutet av året avgörande för att stänga böckerna med gott resultat. Under dessa perioder har konsumenterna höga förväntningar på handeln, men lyssnar också mer till andra konsumenter.

Vi har tagit fram en rapport där vi analyserat en miljon kundrecensioner. Rapporten visar på vad som är viktigast för kunder inför, under och efter julhandeln och kan ge en fingervisning om vad handeln borde fokusera på.

Konsumenter är mer kritiska inför och under julhandeln. Fler kundomdömen lämnas under november och december än övriga månader på året.

Under dessa perioder har konsumenterna höga förväntningar på handeln, men lyssnar också mer till andra konsumenter.

Samtidigt ökar andelen enstjärniga recensioner kraftigt under perioden november-januari. Huruvida denna ökning av negativa recensioner beror på en högre förväntan från konsumenter eller om det är detaljhandlare som inte kan matcha den ökade efterfrågan är oklart.

Oavsett anledning är det viktigt att handlare fokuserar på sitt anseende online året runt. Speciellt viktigt blir det att säkerställa att alla avdelningar har de resurser de behöver för att hantera kundfeedback och lösa eventuella problem som uppstår under intensiva kampanjperioder.

Både de negativa och de positiva recensionerna fokuserar på samma tema, kundservice och leverans.

Vikten av bra kundservice och leverans under intensiva försäljningsperioder är därför stor eftersom kundomdömen på nätet är det verktyg som flest använder sig av inför ett köp.

Med förutspådda försäljningsökningar under Black Week, som inkluderar Black Friday och Cyber Monday, bör du därför bemanna dessa funktioner och förbereda dem för extra hårt tryck.

Priset är den enskilt viktigaste faktorn för kunderna under dessa kampanjdagar, men en besviken kund som lämnar en dålig recension som inte fångas upp kan bli ytterst kostsam i längden

Samma ämne:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...