”Det går inte att ställa upp i Champions League med ett korplag”

Vi behöver behandla våra människor i företagen som man behandlar riktiga stjärnor, det skriver Slash.tens vd Anton Granlund. Att ersätta ett riktigt bra mänskligt möte är inget som en robot klarar av.
Text: Anton Granlund
Annons:

Anton Granlund,

vd, Slash.ten

 

För tio år sedan förbjöd vi orden anställd och personal i det bolaget vi då drev och valde istället att kalla alla människor i bolaget för stjärnor. Detta har hängt med sedan dess. Vi förstod redan då att det som skulle förväntas av oss som mötte kunder var samma sak som förväntades av en artist eller idrottsstjärna.

Ett möte eller en upplevelse som man minns helt enkelt. Vi skulle vara superstjärnor, något utöver det vanliga. Jag tror att detta är en av anledningarna till att vi åtta år i rad hade högst snitt bland klädkedjorna i kundbemötande. Det var ingen slump, utan hårt arbete kring just den frågan. Men lite visste vi för tio år sedan hur viktigt detta har kommit att bli i dag.

Kraven på service från kunderna är skyhöga i jämförelse med för tio år sedan och spelplanen en helt annan. Mycket eftersom alternativen är fler och så även kundens erfarenheter av bra kundmöten.

När självscanningsapparater installeras i rasande fart och självkörande taxibilar testas så blir det viktigt att ställa sig frågan kring människans roll inom alla serviceyrken framåt.

En sak är i alla fall säker, en oengagerad kassör eller taxichaufför byts snabbt ut mot en både billigare och effektivare automatiserad lösning. Men att ersätta ett riktigt bra mänskligt möte är fortsatt inget som en robot klarar av.

Jag vet av egen erfarenhet att starka fysiska möten mellan två människor leder till ökad försäljning och förbättrade resultat.

Två exempel på detta är, när vi hjälpte ett bilvarumärke med att ha våra stjärnor i deras butik och ökade prestationen med 300% eller när vi hjälpte en av Sveriges största retailkedjor med ett ökat servicefokus och med det ökade både kundnöjdheten och återbesöksintentionen.

Alternativet är inte att sluta att ge mänsklig service, utan endast sluta med kundmöten som inte fungerar. För ett dåligt bemötande skrämmer istället iväg kunder och då är det bättre att hålla sig undan.

I allt för många företag är synen på människorna inte genuin, personerna på fel plats och förutsättningarna fel. Det krävs förbättring kring detta från alla för att vi ska förtjäna kundens förtroende och få behålla våra jobb!

Vi som ledare och företagare behöver rekrytera människor som har vad som krävs för att vara stjärnor men samtidigt ge dessa verktygen och redskapen för att kunna just. Och det börjar med synen på dem och synen på dem själva.

Forskning har visat att tankar, känslor och beteenden är sammankopplade. Jag har genomfört icke-akademiska studier under föreläsningar där jag bett publiken skriva associationer/tankar de har kring begreppet personal och därefter stjärna.

Resultaten är tydliga, personal är synonymt med; ”stå bakom kassa”, ”komma i tid”, ”göra det som någon säger åt en” och så vidare medan stjärna har märkbart mer positiva associationer. Om tankarna kring personal är begränsande riskerar därför beteendet också att bli det.

Vi behöver behandla våra människor i företagen som man behandlar riktiga stjärnor. Det handlar både om kravställningen och förutsättningarna.

Skapas det förutsättningar för dem att träna, belönas dem när det går bra, ges nog mycket feedback, finns det ett tydligt mål, spelplan och ställer vi upp med rätt trupp? På allt för många företag jag möter är detta inte fallen. Det vill säga det är en ledarskapsfråga mer än något annat.

I allt för många företag är synen på människorna inte genuin, personerna på fel plats och förutsättningarna fel. Det krävs förbättring kring detta från alla för att vi ska förtjäna kundens förtroende och få behålla våra jobb!

Det är svårt, till och med jättesvårt att ge service på högsta nivå varje dag till alla som kommer in. Men det är dock vad som krävs och det är just därför vi endast arbetar med stjärnor. Det går inte att ställa upp i Champions league med ett korpenlag helt enkelt.

Samma ämne:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...