Thommy Sundström, Sitecore

”Brist på dialog mellan avdelningar skadar kundupplevelsen”

Att skapa en bra kundupplevelse innebär en affärsutmaning för många företag. Traditionellt ryms arbetet med att skapa en bra kundupplevelse inom marknadschefens ansvarsområde. Jag anser att det är hög tid även för IT-chefer att intressera sig för kundupplevelsen, skriver Tommy Sundström på Sitecore.
Text: Thommy Sundström
Annons:

Thommy Sundström,

Försäljningschef, Sitecore Sverige

Endast 13 procent av företagen i Sverige anser att deras kundupplevelse är så bra som de vill att den ska vara. Det visar en färsk undersökning som vi genomfört tillsammans med utvecklingsföretaget Avanade bland 1 400 IT- och marknadschefer i tolv länder, däribland Sverige.

I samma undersökning svarar 63 procent av respondenterna att de har ”viktigare saker än marknadsföringsteknologi att oroa sig för” och 56 procent anser att olika initiativ för digital marknadsföring inte bör hamna under deras ansvar.

Samtidigt svarar 91 procent av IT-beslutsfattare att de har som mål att i högre utsträckning samarbeta mer med de andra avdelningarna kring digitala marknadsföringsprojekt.

Det finns således en vilja hos beslutsfattare på de svenska företagen men situationen är komplex.

Ett större företag har oftast olika interna resurser som hanterar de digitala plattformarna. De driver sina egna projekt och kanaler. Dessutom tillkommer det externa aktörer i form av webbyråer och digitala experter, alla med olika ansvarsområden.

Detta ökar väsentligt risken för fragmentering, alltså att data som hör ihop inte samlas på en och samma plattform.

Det blir naturligt en intern silo-effekt som gör att företagen missar uppenbara möjligheter till synergieffekter och kraften i att ha en gemensam digital strategi. I slutändan drabbas konsumenten som får skilda upplevelser i olika kanaler.

En modern kundupplevelse för mig har sin grund i en välfungerande dialog internt. Det skapar förutsättningen att maximalt utnyttja alla beröringspunkter för att optimera kundens upplevelse genom full personalisering. Vi är alla konsumenter idag, även i ett B2B-perspektiv.

Genom samarbete och kunskapsdelning kan både företagen och konsumenterna bli vinnare.

Genom samarbete och kunskapsdelning kan både företagen och konsumenterna bli vinnare.

Att behålla, eller ännu värre, bygga ett nytt fragmenterat system kan vara ett dyrt misstag som inte bara riskerar dina kunders lojalitet, utan också riskerar avsevärda böter och skadat anseende i kölvattnet av GDPR:s införande.

Slutmålet och strategiska prioriteringar på vägen dit måste vara gemensamma för att affärsmålen i stort ska kunna uppnås.

Kontakten och samarbetet mellan IT-avdelningen och marknadsavdelningen skall vara en ständigt pågående process.

Det gäller inte minst vid upphandlingar av nya digitala lösningar där IT-avdelningarna traditionellt sett har en dominerande ställning gentemot marknadsavdelningarna.

Låt i stället kravspecifikationen vara behovsstyrd från marknadsavdelningen och involvera dem på ett tidigt stadie.

Även om IT-avdelningarna fortsatt måste ha ansvar för exempelvis arkitektur och infrastruktur, skapar ett modernt behovsstyrt arbetssätt en konkret utgångspunkt för dialog och samarbete.

Marknads- och IT-avdelningarna bör rådgöra med varandra vid beslut som kan påverka funktionalitet och resultat.

Marknadschefen har en förståelse för och kunskap kring tekniska lösningar, på samma sätt som IT-chefen har kompetens att analysera affärsverksamhetens behov.

Ett samarbete mellan olika avdelningar innebär att digitala plattformar förblir under kontroll och att informationen om kunderna inte fragmenteras i olika kanaler. Det måste vara en fråga för hela företaget och inte bara marknadsavdelningens prioritet att leverera en fantastisk kundupplevelse som är kanaloberoende.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...