Anton Granlund

”Bemötandet har inte hängt med i jakten på framtidens retail”

Teknisk integration och snygga koncept faller lätt platt om bemötandet och den personliga servicen inte är i linje med varumärket i övrigt.
Annons:

Anton Granlund

vd på Slash.ten/Global Retail 

Begreppet kundupplevelse har antagligen aldrig använts så frekvent som 2017. Alla bolag svänger sig med termen men samtidigt visar siffror från the Tempkin Group att kunderna upplever att butikerna blivit sämre de senaste åren och är nu tillbaka på 2011 års nivåer i just sin totala upplevelse.

Skulle man verkligen jämföra äpplen med äpplen så är detta självklart inte fallet, koncepten är mer utvecklade, tekniken mer integrerad och användningen av doftmaskiner, musik som tar hänsyn till tempo med mera är idag hygienfaktorer i fler butiker i dag än för fem år sedan.

I stället handlar det antagligen om att förväntningarna är skyhöga, att konsumenten i dag har sett och rest mer än någonsin. Inte bara i verkligheten utan självklart även i den digitala världen, på internet. När jag till exempel inreder mitt hem och väl går till möbelbutiken så har min uppfattning om vad som är snyggt och inte formats av Pinterest, bloggar, Instagram och så vidare. Förväntningarna på butiken blir alltså i dag ställda mot digitala inredningsmagasin.

Men framför allt tror jag fortsatt att skillnaden mellan vad som visas i diverse marknadskanaler rimmar dåligt med vad jag möter i den fysiska butiken. Diskrepansen mellan den glada och engagerade modellen i reklamen och personen som står och hänger bakom kassan är på tok för stor. Jag tror alltså att bemötandet är det som främst inte hängt med när jakten på framtidens retail dragit igång. Teknisk integration, snygga koncept och så vidare faller lätt platt om bemötandet och den personliga servicen inte är i linje med varumärket i övrigt.

Men för att skapa detta bemötande så krävs att vi som organisation förstår orsak och verkan och tar svårigheterna i att skapa det på allvar.

Detta är vad vi på Slash.ten fokuserat på i över 10 år och något som vi tror kommer vara vår viktigaste USP (unique selling point) i framtidens retail. Vi har i flera case sett exempel på stora prestationsökningar genom att enbart ha utvecklat eller bytt ut teamet. Men för att skapa detta bemötande så krävs att vi som organisation förstår orsak och verkan och tar svårigheterna i att skapa det på allvar.

Det börjar inifrån. Bemötandet handlar framför allt om att möta någon som är glad och positiv och det ansvaret ligger till stor del på arbetsgivaren att skapa.

Följande är några av de saker som vi gjort på Slash.ten:

  1.  En plan på hur vi tillgodoser människors behov:
    Människor har en mängd behov och ju fler vi får tillgodosedda ju bättre tenderar vi att må. När vi förstår det kan vi som företag säkerställa att vi i årsplaneringen har aktiviteter som tillgodoser dessa. Avtal och scheman kan skapa trygghet, kick-offer och träningar tillsammans skapar gemenskap osv. Vi kan inte ta det fulla ansvaret för människors liv, men vi kan göra en hel del.
  2. Sätta tydliga mål, planer, värderingar och syften för alla: 
    Vi insåg tidigt att om vi skulle växa och få med oss många människor så var vi tvungna att sätta tydliga mål som alla ville vara en del av och gemensamma planer kring vad som skulle göras för att ta oss dit. Dessutom var det viktigt för oss att sätta värderingarna för att veta vilken typ av människa som vi skulle leta efter i nyrekryteringar samt säkerställa att syftet var nog starkt att engagera människor som idag letar efter mer än ”bara” ett jobb med lön.
  3. ​Tävla ihop: 
    I många butiker i dag så ”tävlas” det om vem som ska slå in i kassan och på så sätt hamna högst upp i veckans säljstatistik. Vad många missar är att detta tenderar att skapa fler förlorare än vinnare vilket är sämre för organisationen. I stället bör man titta på hur man kan få alla att tävla gemensamt mot gemensamma mål (som förvisso kan brytas ned på individnivå). Det ska handla om att försöka få alla att vinna, vilket är fullt möjligt om man spelar som ett lag och inte mot varandra.
  4. Var noggranna med ord vi använder: 
    Vi har förbjudit ord som anställd, chef eller personal. Av den enkla anledningen att vi tror de skapar fel associationer kring vad som förväntas av någon i vårt team. Vi kallar alla stjärnor, därför det är precis vad vi förväntar oss. Att vi ska vara bäst på det vi gör, alltså ska vi vara stjärnor. Jag är övertygad om att felassociationer skapar känslor eller tankar som påverkar våra beteenden. Ingen skulle väl kalla Zlatan anställd i landslaget?
  5. Arbeta med lägsta nivån: 
    Jag läste för ett tag sedan en undersökning som visade att en person som var missnöjd eller saknade förutsättningarna att göra ett bra jobb kan drabba prestationen med 30-40 procent. Jag tror att vi alltid ska jobba med att höja lägsta nivån på våra team och på så sätt få helheten att bli bättre. Detta görs självklart bäst genom att utveckla människor, förutsatt att rekryteringen är väl genomförd.

Slutligen, alla företag som nu rusar mot framtidens retail och med fokus på kundupplevelsen behöver säkerställa att man inte rusar ifrån det viktigaste man har, stjärnorna som står i Sveriges och världens butiker.

Annons:
Annons:

Analyser

Loading...