Susanne Einhorn

”Behovet av grymt bra kundbemötande har aldrig varit så stort”

Vi är mitt i vår tids värsta kris. Aldrig har det varit så viktigt att ta hand om kunderna, skriver Susanne Einhorn.
Text: Susanne Einhorn
Annons:

Susanne Einhorn är beteendevetare, säljexpert och författare med erfarenhet från detaljist- och servicebranschen i såväl Sverige som USA.

Tänk er följande scenario. Den 17 mars gick jag in i en butik och köper åtta handdukar till svärdottern som fyller år. Jag är den enda kunden i den stora butiken. När jag ber att få handdukarna inslagna som present pekar säljaren på en självbetjäningsdisk.

Jag är mållös.
 
Coronapandemin har slagit hårt mot vårt land. Såväl vår hälsa som vår ekonomi är i fara. Att stoppa huvudet i sanden är bara dumt. Det här kommer att bli tufft. Men det är just nu, i stormens öga, som vi har chansen att bygga en stark community av lojala kunder. Dags att rulla ut röda mattan för de kunder som vill och kan gå ut. Tid för extremt galet bra service. Det är nu, mitt i krisen, som behovet av omsorg och kärlek är större än någonsin.

Mitt stridsord är: R.M.I – Rätt Mental Inställning.

Att serva och sälja i tuffa och osäkra tider när omvärlden förändras blixtsnabbt är inte plättlätt. Just därför är det klokt att bete sig som en svan som lugnt förflyttar sig på vattenytan, men där fötterna paddlar supereffektivt under ytan.

5 tips att ta efter

  •  Bli kittet mellan människor. Många kan inte träffa sina kära och nära just nu. Bli butiken där man kan skicka en kärlekshälsning. Erbjud Facetime så avsändaren kan välja. Fixa paket och posta.
  • Informera om hygien. Se till att sköta hygien – och berätta det för kunderna. Min tandläkare tog tempen på personalen tre gånger om dagen. Sånt skapar trygghet. Så bara gör och tala om det för kunderna.
  • Möt kunden. Om en kund känner sig obekväm med att komma in i butiken – möt dem utanför.
  • Var personlig. Våga ta kontakt med dina kunder, fråga hur de mår och om de behöver hjälp med någon. Jag hade blivit glad om min frisör/krogbutik ringt mig. Så lyft luren!
  • Flexibilitet. Gör som min optiker, se till att oroliga kunder får möjlighet att komma före eller efter ordinarie öppettider.

Det finns oändliga möjligheter att bli just den butik som kunderna vill komma till nu och sedan.

Det allmänna samtalsrummet i Sverige just nu är elände. Börja med att ta ansvar för att just ni byter Armageddon-snacket mot ett ”Hej & välkommen. Så kul att se dig här. Får jag bjussa på xxx” (handsprit, en kopp ingefärste, en chokladbit eller något annat livsbejakande)

Använd den här tiden för att återuppfinna hur ni ger kunden nya mervärden. I den processen kan varumärket bli ännu starkare. Som ett fönster för nya möjligheter.

Krislägen kan plocka fram de allra bästa och mest kreativa sidorna i oss också.

Det finns flera goda exempel i retail-Sverige som jobbar med detta just nu. Bland annat ett gäng kreativa florister som delade ut 1000 tulpaner till isolerade äldre i sin stad för. Jag är övertygad om att sånt bygger relationer som varar långt efter blomningen.

Jag minns tiden efter 9/11. Omedelbart reagerade konsumenterna genom att stanna i hemmet. ”Cocooning” blev grejen. Men efter en tid vände det och folk började shoppa igen.

Det handlade om att vilja ta vara på nuet och göra det man verkligen ville med livet.

Det kommer att finnas ett konsumtionsutrymme efter stormen.

Kunderna kommer tillbaka, jag lovar.

Men sanningens ögonblick för att knyta dem till dig är här och nu.

Samma ämne:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...