Foto: Shutterstock
Rolf Hall

”Att ha en chatbot är inte bara en gimmick utan ett viktigt steg i kundhanteringen”

En chatbot gör det möjligt att hålla takten med kundernas allt ökade krav på service och tillgänglighet. Det skriver Rolf Hall på Salesforce i ett debattinlägg.
Annons:

Rolf Hall,

vice president solution engineering, Salesforce

Allt fler företag ser möjligheterna med att utveckla en egen chatbot - den digitala medarbetaren som jobbar dygnet runt utan att bli trött, alltid redo att svara på frågor och blir bara bättre med varje dialog.

I Sverige har företag som SJ, Ica och H&M lanserat varsin chatbot som numera interagerar med deras kunder.

När du pratar med SJ:s chatbot får du information om avgångar, Icas chatbot diskuterar gärna recept och H&Ms chatbot hjälper dig att hitta rätt klädstil till festen.

Att ha en chatbot är inte bara en gimmick utan ett viktigt steg i kundhanteringen och gör det möjligt att hålla takten med kundernas allt ökade krav på service och tillgänglighet.
 
Men det finns flera saker att tänka på innan du utvecklar och lanserar en chatbot. Här är sju tips för när du ska utveckla en chatbot:

  1. Du måste ha rätt förväntningar på din chatbot
    Innan du börjar utvecklingen av en chatbot är det viktigt att förstå att bottar ännu inte kan ersätta all kundservicepersonal. Börja med att ruta in vad du vill åstadkomma med er chatbot, funktioner den ska ha både internt i organisationen och i dialog med kunden. Att träna en chatbot är både dyrt och tidskrävande så börja med enkla uppgifter - som att kolla status för en reservation eller ingredienser till ett recept - innan den får ta sig an mer komplexa frågor. Kom ihåg att chatbottar lär sig över tid, du ska med andra ord inte förvänta dig att botten är fullärd redan nästa dag.
     
  2. Var transparent mot kunden
    Det är viktigt att dina kunder förstår när de interagerar med en chatbot och när de pratar med personal som bemannar kundtjänst. Du måste vara transparent för att få och behålla kundernas förtroende, vilket även kommer vara till din fördel om något går fel. Kunder har inget emot att kommunicera med en chatbot, de är faktiskt 1,7 gånger mer benägna att tycka om botten än att ogilla den.
     
  3. Ge chatbotten en personlighet
    Bara för att din chatbot är en maskin behöver inte det betyda att den inte kan ha en personlighet. Bestäm dig bara för vilken tonalitet du vill att botten ska ha när den interagerar med era kunder. Chatbotten kan vara lekfull, strikt eller pratsam, allt beroende på hur du vill att ditt varumärke ska uppfattas.
     
  4. Lär din chatbot att förstå vanliga frågor
    Det är viktigt att chatbotten förstår vanligt tal och inte bara syntetiskt ‘robotprat’. Lär den att svara på frågor som kunderna oftast ställer och på sättet som de faktiskt gör det på. Här är det lätt att tro att chatbotten måste lära sig språket enligt alla grammatiska regler, men det är ju inte alltid så kunderna pratar.
     
  5. Kunden föredrar en chatbot som kan ge en personlig upplevelse
    Desto snabbare du kan personalisera interaktionen med botten, desto bättre är det. Se till att chatbotten har koll på all kundhistorik som beställningar, returer och tidigare ärenden. Det är när du ger chatbotten tillgång till kunddatabasen som den får rätt förutsättningar att kunna erbjuda skräddarsydda interaktioner. När kunden känner sig förstådd får hen inte bara en positiv upplevelse av chatbotten utan också av hela företaget.
     
  6. Bestäm processer för när chatbotten inte kan svara på frågor
    Det kommer att dyka upp tillfällen när chatbotten inte kan svara på kundens frågor, även om du tränat den länge och väl. För att inte göra kunden besviken är det viktigt att du redan etablerat processer som gör att chatbotten på ett smidigt sätt kan lämna över ärendet till kundtjänstpersonal, när den själv inte kan svara. Genom att integrera chatbotten med kundtjänst får kunden alltid svar på sina frågor och varumärket blir aldrig lidande. Det finns flera exempel där chatbottar har misslyckats vilket lett till pinsamma rubriker i media. Som när Microsofts ai-styrda bot började skriva rasistiska kommentarer istället för att svara på frågor.
     
  7. Chatbotten blir bättre om den får feedback från kunden
    Artificiell intelligens förbättras över tid och lär sig av tidigare erfarenheter. Skapa ett system som gör det möjligt för både kunder och kundtjänstpersonal att ge feedback om deras upplevelser med chatbotten. Se till att all feedback tas emot av botten i realtid för då kan den förbättras med varje interaktion så att nästa kund får en optimerad upplevelse.

Slutligen, en chatbot låter företag interagera med sina kunder på ett helt nytt sätt. Trots att den i dag inte har svaret på alla frågor kan den vara en värdefull medarbetare och en viktig del i kundstrategin.

Annons:
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...