Anders Risberg och Christian Bennich, Avanade

”Använd data även i fysisk butik och utveckla dina kundrelationer”

På nätet har vi vant oss vid att få värdefull hjälp och vägledning när vi handlar utifrån köphistorik och personliga preferenser. Nu växer intresset för hur datan kan användas även i den fysiska butiken, vilket skapar nya möjligheter att utveckla relationen med kunderna, skriver Anders Risberg och Christian Bennich på Avanade.
Text: Anders Risberg, Christian Bennich
Annons:

Anders Risberg och Christian Bennich

Director Business Development in Retail, Avanade respektive, Director Nordic Digital Experience and e-commerce, Avanade
e

Tänk dig att din telefon påminner dig om att handla ketchup när du passerar hyllan i butiken. Kanske får du förslag på en ny sort med mindre socker i som passar din nya diet, eller en varning om att den vara du håller i handen innehåller något som någon i familjen inte tål. När du skannar koden för att få veta mer om produkten kan du också utläsa hur många gram koldioxid som produkten har genererat, om plasten i flaskan kan återvinnas i din kommun och hur väl tillverkaren lever upp till sina hållbarhetsmål och uppförandekoder.

Kanske är det läge att prova ett nytt märke som bättre motsvarar dina krav och önskemål som konsument? Eller varför inte prova ett recept från din favoritkock och göra din egen ketchup?

Butikerna har därför allt att vinna på att förklara hur man samlar in data och hur den används

Detta är exempel på vad företag inom retail menar när de pratar om Hyper Contextual Information, det vill säga personlig och relevant information vid rätt tillfälle på just den plats du befinner dig. Precis som när du handlar på nätet med andra ord, fast i kombination med den fysiska upplevelsen av att kunna se och prova varan och vända dig till någon som jobbar i butiken om du har några frågor.

Även om allt fler transaktioner sker online så växer insikten om butikernas betydelse för varumärket. Under de senaste åren har de stora butikskedjorna börjat intressera sig allt mer för hur man kan samla och använda data i nya digitala verktyg för att öka kundupplevelsen. Vår erfarenhet visar att kunderna ofta är villiga att lämna ifrån sig personliga uppgifter, men då vill de också ha något för det.

Vad kunderna efterfrågar är inte nödvändigtvis rabatter och värdekuponger, utan tjänster som exempelvis hemkörning och installation eller kanske något helt annat som en gratis träning med en PT på gymmet. Ofta räcker det dock långt med att butiken håller koll på vad man handlar och ens personliga preferenser och därmed kan ge lika bra och hjälp som på nätet.

Allt fler kunder blir också medvetna om datans värde, och de är i många fall även öppna för att den säljs vidare. Men då kräver de också sin andel av förtjänsten, samt att hanteringen sker på ett säkert sätt som ger dem full insyn och kontroll. Butikerna har därför allt att vinna på att förklara hur man samlar in data och hur den används. När kunderna själva upplever personliga nyttan som datainsamlingen skapar minskar också det instinktiva motstånd som många fortfarande känner.

Bättre data ger möjligheter för butikerna att lättare förstå kundernas behov, vilket är nödvändigt i den takt omvärlden förändras. De företag som tror att de fortfarande kan planera saker ett halvår i förväg får svårt att överleva. Istället handlar det om att ständigt experimentera och söka nya vägar inom ramen för varumärket och skapa den bästa kundupplevelsen vid varje givet tillfälle.

Här är tre nyckelinsikter för att utveckla datadrivna butiker och öka kundupplevelsen:

  • Tänk den fysiska och digitala butiken som en enhet. Alla digitala verktyg du har på nätet kan i stort sett implementeras i butiken. Utan tillgång till samma data får butiken svårt att klara sin uppgift.
     
  • Investera i personalen. När en stor del av handeln sker på nätet får personalen i butikerna en ny och mer kvalificerad uppgift att vägleda och inspirera. Det ställer högre krav på service och bemötande, vilket i sin tur kräver större kunskap och erfarenhet.
     
  • Använd de data du redan har. Den samlade kunddatan utnyttjas ofta bara till en bråkdel av sin fulla potential. Börja med att bädda in den data du redan har i digitala verktyg och bygg sedan på successivt med nya data och mer sofistikerade lösningar för att möta varje kunds unika behov.
Annons:
Annons:

Analyser

Loading...