Ska vi strunta i kundklubbar – eller dags för en revival, Rickard Lyko?

Efter att ha, under mina tre första veckor på jobbet, djupdykt i datadriven kundutveckling, kundklubbar, lojalitetsprogram och generellt Marketing Automation, känner jag att jag måste plocka upp Rickard Lykos uttalande att ”skita i kundklubbar och bara fokusera på nya kunder” från panelen på Markets event Digital Retail den 7 februari.

Det är såklart intressant att sticka ut hakan och säga att en ”sälj och släpp-mentalitet” skulle varit att föredra framför kundklubbar. Det hade jag gillat på mina tidigare IAB-event! Nu reagerar jag spontant och tänker att du duckar för intressant kunskap, om vilka typer av kunder ett företag har, deras egenskaper och möjlighet till mersäljning, med mera.

Och min första slutsats från din kommentar blir att innehållet förmodligen inte attraherar befintliga kunder eller att kundklubben innebär att mottagaren upplever att de bara får än större mängd av e-post och sms-utskick utan relevans eller mervärden. Vilket är ganska vanlig upplevelse, tycker jag, av kundklubbar och då utan att analyserat Lykos fall.

Efter satt mig in i case jag nu har tillgång till, finns det otaliga tydliga exempel på att det går att göra stora skillnader med att använda data från kundklubbar på rätt sätt. Vi ser dock en trend att många bolag är i en fas där de har köpt in ett avancerat MA-system som de tror ska göra hela jobbet och inte använder datainsikter fullt ut. Verktyg är självklara och bra, men som verktyg. Det måste vara mer än ”e-post-sprutor” som tröttar ut och bygger på vår redan väl kända reklamtrötthet. Vi ser att bolag missar sin hemläxa och fortsätter att försöka ”sälja fläskfilé till vegetarianer och soffor till den som precis köpt en”, trots data som lätt bygger mer relevans och en närmare relation till kunden. Allt annat är ”jag hör (mäter) vad du gör, köper och verkar gilla, men jag struntar blankt i det”.

”Det finns det otaliga tydliga exempel på att det går att göra stora skillnader med att använda data från kundklubbar på rätt sätt”

Vår erfarenhet är att utan ett lojalitetsprogram går du miste om massor av försäljningsmöjligheter, om du inte aktivt arbetar för att nå och behålla lojala kunder. Sedan beror det på bransch och typ av produkter så klart. Det finns ytterligare anledningar förutom tuffare ekonomiskt klimat och det är tredjeparts-cookiens utfasning, som många marknadsavdelningar inte har en plan för än. Därför ser jag det helt nödvändigt för bolag att lägga mer krut på att ta till vara den data man äger och då blir 2023 året för en revival för kundklubbar. Så ja, jag instämmer med Maryam Ghahremani uttalande i samma panel, ”att vi ser väldigt många initiativ, där man vill bygga en långsiktig relation med sina kunder oavsett kanal”. Det gäller att bygga modeller och en strategi som passar sin affär, vilket inte är helt enkelt. Men det lönar sig nästan alltid enligt vår erfarenhet.

Men heja nykundsbearbetningen Rickard!

Charlotte Thür,
Tidigare vd för IAB och numera vd för Relation & Brand, med över 20 års erfarenhet inom Marketing Automation, Business Intelligence, datadriven marknadsföring och i dag AI